趙　圳

應(yīng)酬是一門(mén)學(xué)問(wèn)，世界上許多國(guó)家的高等學(xué)府，都開(kāi)設(shè)了專門(mén)的“應(yīng)酬學(xué)”。

假如你稍稍留意，就會(huì)發(fā)現(xiàn)社會(huì)生活中處處有應(yīng)酬。

可以這樣說(shuō)，應(yīng)酬是職業(yè)上的道具，是處事待人的度量衡。

但應(yīng)酬不是愚弄，不是欺騙，它是現(xiàn)代社會(huì)生活中一種重要和高尚的藝術(shù)。

有人認(rèn)為應(yīng)酬是誠(chéng)意對(duì)誠(chéng)意的問(wèn)題，和技術(shù)無(wú)關(guān)。這種見(jiàn)解不一定全對(duì)，因?yàn)榧词鼓阌姓\(chéng)意，怎樣才能把誠(chéng)意傳達(dá)給對(duì)方呢?這確實(shí)需要技術(shù)了。

應(yīng)酬是成敗的關(guān)鍵

上司把部下叫來(lái)說(shuō):“請(qǐng)你今天把這些工作干完，好嗎?”部下望著那小山般的公文，搖搖頭說(shuō):“這么多，叫我怎能當(dāng)天干完?！?/p>

這樣的應(yīng)酬，真是太不合格了。公文雖然堆積如山，也可能很快可以辦完，或者你還有辦不妥的理由，不過(guò)當(dāng)你說(shuō)“今天無(wú)論如何也干不完”時(shí)，假如上司說(shuō):“什么?連這點(diǎn)小事也辦不好，要我辦給你看看嗎?”到這種地步，彼此就都很難收?qǐng)隽恕?/p>

自然，作為一個(gè)上司，用上面的話去駁斥部下，也是愚蠢莫及的，因?yàn)樗罂筛臑椤澳阍囋嚳?，好?”

在下屬的一方，如果答復(fù)時(shí)改為“很好，我盡量辦著看看”時(shí)，情形便不同。因?yàn)槟阒皇恰氨M量”而不是“保證”，實(shí)際你還沒(méi)有干過(guò)，也沒(méi)有理由肯定答復(fù)。你可以設(shè)法快去做，到下班時(shí)還干不完，便可回報(bào)“還沒(méi)干完”，這時(shí)上司看到，也就不以為然了。因?yàn)樯纤镜淖宰鹦谋痪S護(hù)了，你所得到的無(wú)非是兩種回答:(1)確實(shí)太多了，明天再干吧。(2)我叫××來(lái)幫你。

有些人常認(rèn)為自己“不擅應(yīng)酬”，意思是不愿意或不太懂應(yīng)對(duì)之辭，所以在現(xiàn)實(shí)生活中不大喜歡交朋友。比如說(shuō)，你今天到一個(gè)新的單位工作，不免要和周?chē)耐聜兟宰鲬?yīng)酬，作個(gè)自我介紹，簡(jiǎn)單地說(shuō)，“我叫××，請(qǐng)多指教?！钡愀檬钦f(shuō):“我是今天剛來(lái)上班的××，在會(huì)計(jì)室管出納，以后請(qǐng)多指教?！币?yàn)檎f(shuō)明你來(lái)干什么工作很重要。不過(guò)，如果你說(shuō):“我是某大學(xué)會(huì)計(jì)系畢業(yè)，曾在某單位當(dāng)過(guò)會(huì)計(jì)主任……”這樣就變成過(guò)份了。凡是良好的應(yīng)酬，都應(yīng)避免自大、分辯和太多的解釋。例如，你今早上班遲到了，于是你向上司解釋遲到的原因，你說(shuō):“今早中山北路發(fā)生車(chē)禍，汽車(chē)被阻塞，我只好半途下車(chē)去找出租車(chē)，但出租車(chē)都被別人攔走，等了好久才找到一部……”車(chē)禍、阻塞、出租車(chē)都是原因，而遲到卻是結(jié)果，你的土司一定不耐煩聽(tīng)這些解釋。下面有兩個(gè)答案，你看哪一個(gè)比較好吧。

(1)今天乘公共汽車(chē)出了毛病，所以遲到了，非常對(duì)不起。

(2)今天遲到了，非常對(duì)不起，因?yàn)楣财?chē)半途出了毛病。

上面兩句說(shuō)明，原因與結(jié)果互相倒置，聽(tīng)起來(lái)一樣令人舒服，但大多數(shù)場(chǎng)合，原因與結(jié)果哪一個(gè)排在前面，關(guān)系極大。利用“遲到”作為你的應(yīng)酬技術(shù)的試金石，成功還是失敗，很快就見(jiàn)分曉。

有一次，某君乘出租車(chē)，他沒(méi)說(shuō)明到南京東路的什么地方，價(jià)錢(qián)講好。便坐上車(chē)去。車(chē)到南京東路口，司機(jī)停下車(chē)說(shuō):“到了?！彼緛?lái)應(yīng)該說(shuō):“哎呀，對(duì)不起，我只跟你說(shuō)到南京東路，卻沒(méi)說(shuō)清去友誼大廈……”但他并沒(méi)這樣說(shuō)，卻說(shuō):“還沒(méi)到嘛，我要去友誼大廈。”司機(jī)反駁說(shuō):“什么話，五塊錢(qián)到南京東路，還不下車(chē)……”“我到南京東路是為了去友誼大廈，你不去，我不付錢(qián)?！薄澳惴置髦v到南京東路，你不付錢(qián)我叫警察了?！?/p>

以上這些例子，說(shuō)明了應(yīng)酬學(xué)的三大原則:(1)先了解對(duì)方的立場(chǎng)。(2)接著請(qǐng)別人了解自己的立場(chǎng)。(3)最后請(qǐng)別人幫助達(dá)成自己的目的。

日本有一所醫(yī)學(xué)院，學(xué)生要接受六個(gè)月的“應(yīng)酬學(xué)”教育。根據(jù)事實(shí)，最受病人信賴的好醫(yī)生，往往是應(yīng)酬最得其法，因?yàn)樗私夂投貌∪诉^(guò)去的病歷，家庭的健康狀態(tài)，最近的病狀與自覺(jué)癥狀，而這一切都需要從病人口中探問(wèn)出來(lái)。在沒(méi)有完全了解一切之前。隨便開(kāi)處方，往往會(huì)失去病人的信賴。怎樣才能完全了解病人呢?那就需要拿出“應(yīng)酬術(shù)”來(lái)應(yīng)用了。

有個(gè)公司的醫(yī)院里，三個(gè)牙科醫(yī)生輪流值班給職工看牙，三個(gè)人有三種應(yīng)酬病人的方法，結(jié)果也不大一樣。

第一個(gè):“什么?這樣就不疼，對(duì)了，這樣就不疼。”他一面說(shuō)一面動(dòng)手拔去病人的壞牙。

第二個(gè):“很痛吧?我想您要稍微忍耐一下，好嗎?再過(guò)一會(huì)就好了?！薄八恰巴樾汀保∪怂坪跏艿桨参?，其實(shí)他也一樣使勁拔去壞牙。

第三個(gè):根本不和病人說(shuō)話，他板起臉孔，病人一坐下，用手一指，他便不由分說(shuō)，把壞牙拔出。

據(jù)調(diào)查，有二十三個(gè)人經(jīng)以上牙醫(yī)拔牙，問(wèn)他們哪個(gè)牙醫(yī)最好，結(jié)果是:

第一個(gè)好……九人；

第二個(gè)好……十四人；

第三個(gè)好……○人。

應(yīng)酬要“術(shù)”“誠(chéng)”并用

應(yīng)酬技術(shù)第一要有程序，不能雜亂無(wú)章。第二，就是必須保持主動(dòng)。

下面舉例你去為友人找工作，去拜訪某大公司經(jīng)理。這時(shí)，你先要明白一個(gè)原則，就是:雖然你去見(jiàn)的是一位身份頗高的人，而且又是你去求他，但他仍是被動(dòng)的，你才是主動(dòng)者，因此你要在程序方面做些準(zhǔn)備。

準(zhǔn)備一:先考慮用什么方法:(1)寫(xiě)信；(2)打電話；(3)其他方法。比較之下，你認(rèn)為還是親自去見(jiàn)為佳時(shí)，這表示不免要應(yīng)酬一番了。通常我們必須親自見(jiàn)人的原因，大致有以下情形:(1)表示尊重對(duì)方；(2)想當(dāng)面看到他的反應(yīng)，因?yàn)閷?xiě)信和打電話使對(duì)方很容易向你“打太極拳”；(3)觀察一下對(duì)方的實(shí)情；(4)直接去見(jiàn)經(jīng)理，還是先去見(jiàn)他的朋友或太太，以及人事部主任。這事情很重要，有許多經(jīng)理根本不管這些事，他會(huì)讓你去找人事主任。但等你依照他的指示去找人事主任時(shí)，人事主任知道你已見(jiàn)過(guò)經(jīng)理，并是經(jīng)理的熟人，起碼有兩種誤會(huì)可能，a)以為你以經(jīng)理來(lái)壓他；b)以為經(jīng)理有意推托，所以把“拒絕”讓他來(lái)執(zhí)行。

賀遜工廠一位專門(mén)指導(dǎo)應(yīng)酬的專家說(shuō)，我們一定要培養(yǎng)誠(chéng)懇的感情，才能更好運(yùn)明應(yīng)酬術(shù)，單有“術(shù)”而無(wú)誠(chéng)懇，簡(jiǎn)直無(wú)用處。

以應(yīng)酬為最大職業(yè)武器的，當(dāng)然是推銷(xiāo)員、新聞?dòng)浾咭活惖娜?，但他們之中的成功人物，外向性格者固多，?nèi)向性格者也不少。有家公司的經(jīng)理說(shuō)，我們公司成績(jī)最佳的外勤人員，口才都不很好。

口才太好，不只對(duì)方對(duì)他有戒心，連上司也可能對(duì)他有所警惕了。我們的人類有種種不同的性格，但從不會(huì)有一個(gè)人因性格的傾向而不宜應(yīng)酬的，而且可以說(shuō)，每一種性格的人，都有一種特有的應(yīng)酬方法。

凡是不喜歡見(jiàn)陌生人或根本不喜歡應(yīng)酬的人，都有著自以為是的理由。分明是怕麻煩、膽怯、懶得走動(dòng)，養(yǎng)成了不愿見(jiàn)人的弱點(diǎn)，還硬不承認(rèn)，結(jié)果使自己的活動(dòng)范圍越來(lái)越小。

對(duì)這些人，可舉個(gè)例子。不妨試試。

你早晨上班，也許必經(jīng)某香煙攤，這是你常光顧的地方，可是那個(gè)攤上的姑娘從來(lái)不和你打招呼，這使你很不高興。如果你真有這種遭遇，請(qǐng)接受我的建議，明天早上，當(dāng)你來(lái)到這個(gè)香煙攤時(shí)，請(qǐng)你主動(dòng)說(shuō)聲:“你早”吧!我敢保證，以后她會(huì)主動(dòng)向你先打招呼了。

記著，凡是應(yīng)酬占上風(fēng)的人，一定要懂得如何控制場(chǎng)面。你先向她說(shuō)聲早，就是控制了場(chǎng)面，以后每天早晨你會(huì)得到香煙攤姑娘的笑臉相迎，這就是你應(yīng)酬成功的初步。

在一所比較大的機(jī)關(guān)也會(huì)有上述情況，你在走廊里碰到同一機(jī)關(guān)的同事，但彼此從不打招呼，你不妨從明天起也先和他打個(gè)招呼吧，保證你的收獲是意想不到的。因?yàn)樗麄儾皇遣徽J(rèn)識(shí)你，實(shí)在是他們不懂得控制場(chǎng)面，如今由你出來(lái)把控制場(chǎng)面的權(quán)力拿過(guò)來(lái)，他們自然只有跟著你的路線走。

主動(dòng)十誠(chéng)懇十有術(shù)=成功

(摘自《當(dāng)代青年》1986年第3期)

(題圖:肖星)