(呂玉娟)??

在美國，人們常常看到畫著三道橫線及三個大大的字母DHL商標的貨運接送車，在大街小巷中穿梭。三條橫線分別代表迅速、安全、值得信賴的企業(yè)理念與使命；D、H、L則分別取自3位創(chuàng)辦人姓氏的第一個字母；再加上"世界范圍的快遞"(WORLDWIDEEXPRESS)，明白點出其專業(yè)的服務(wù)項目。

美國DHL快遞公司就如同"DHL"這個商標一樣，看似簡單，其實不簡單。僅僅30年時間，DHL公司就從一家僅有3人的小公司，發(fā)展到今天全球經(jīng)營規(guī)模最大的國際快遞公司。

三人公司立足世界

1969年，美國三位律師亞德里恩·達爾塞(ADRIANDALSEY)、賴利·希爾布盧姆(LARRYHILLBLOM)、羅伯特·林(ROBERTLYNN)因業(yè)務(wù)的需要共同創(chuàng)立了DHL公司。成立之初，DHL以服務(wù)銀行業(yè)界的押匯及船運文件為主。DHL在3年后，便開始積極在海外設(shè)立營運據(jù)點，首開全球國際快遞服務(wù)之風。目前DHL總部設(shè)于比利時布魯塞爾。

隨著國際貿(mào)易的發(fā)展，貨物的遞送也從平面變成有體積的產(chǎn)品，DHL公司的營業(yè)項目，也已從過去的商業(yè)文件遞送，擴展到提供公司及個人包括貨樣包裹及重型貨物的國際快遞服務(wù)。而信息科技的發(fā)展更使電子產(chǎn)品成為近年來快遞貨物的主角，這類產(chǎn)品不但需要精密的包裝與嚴格的保護，對速度的要求更是嚴格，以便搶得市場先機。而DHL完全能做到這一點，因為它的自有機隊擁有252架飛機。而且DHL服務(wù)網(wǎng)已遍及全球228個國家及地區(qū)，超過8萬個大小城市；全球員工數(shù)將近64萬人，同時擁有運輸車輛18萬臺，轉(zhuǎn)運中心35座。

充分授權(quán)給當?shù)厝瞬?/p>

為何DHL能在半個世紀不到的時間中，擁有如此快速的發(fā)展?其主要成功關(guān)鍵，應(yīng)歸結(jié)于充分授權(quán)及當?shù)鼗叩耐咨七\用。

DHL在拓展全球市場的初期，就強調(diào)分權(quán)負責的觀念，采取充分的授權(quán)，運用當?shù)厝瞬诺慕?jīng)驗、能力及創(chuàng)意，帶動組織的靈活發(fā)展，融入各地的文化，使公司運作不至于陷入僵化。如此一來，分區(qū)負責人就能快速回應(yīng)各地市場的需求，并創(chuàng)造各地分公司的特質(zhì)，這是DHL能夠快速全球化的關(guān)鍵。以DHL臺灣分公司為例，除了預(yù)算總公司會參與外，其他業(yè)務(wù)臺灣分公司擁有相當大的自主權(quán)，總經(jīng)理與各階層的經(jīng)理也都由當?shù)厝藫?。畢竟當?shù)氐氖袌觯€是當?shù)厝俗盍私狻?/p>

自從1973年進駐臺灣市場，DHL在臺灣的發(fā)展有目共睹，臺灣分公司目前擁有940位員工及25個自屬服務(wù)據(jù)點，并于1993年以創(chuàng)新的"企業(yè)再造"理念設(shè)立全省十大服務(wù)中心。同時臺灣分公司的營運表現(xiàn)，在全球228個國家及地區(qū)中，排名常在12～15名之間，深獲DHL公司總部的肯定。

善用信息科技服務(wù)客戶

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對快遞要求越來越高。為了滿足客戶不斷升級的要求，DHL充分利用信息技術(shù)，將自己的服務(wù)質(zhì)量"升級"。

1991年，針對寄件量大的客戶群，DHL免費提供客戶軟、硬件系統(tǒng)，以便于大量貨物的收發(fā)管理，并可儲存3個月的貨物資料。

1994年，DHL開通語音查詢系統(tǒng)?？蛻敉ㄟ^專線電話，鍵入提單號碼即可查詢。這一系統(tǒng)全天24小時開放。第二年，DHL增加語言查詢系統(tǒng)的功能。顧客除了可通過電話查詢外，還可傳真查詢貨物的書面資料。這一系統(tǒng)也是24小時開放。1996年，DHL又增加網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)。顧客不論在世界的任何角落，不論任何時間，進入DHL網(wǎng)址的首頁后，即可查詢?nèi)蜇浳铩?999年，顧客還可通過電子郵件查詢。

DHL的全球查詢系統(tǒng)也適用于中小顧客。它免費提供顧客在"視窗"環(huán)境下操作的查詢服務(wù)軟件，可直接在個人電腦上進行貨物資料查詢及打印，并以電話撥接方式與DHL連線。該系統(tǒng)可連續(xù)查詢99件貨物，而花費比上網(wǎng)查詢更便宜。

DHL還運用移動數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)將取送件信息快速地送回公司，并傳至國外。目前測試結(jié)果顯示，這個系統(tǒng)約在5分鐘以內(nèi)可完成傳輸，最快甚至二三分鐘即可獲知送取件結(jié)果。