徐俊康

使顧客滿意

杰克·菲里斯是美國(guó)最大的企業(yè)組織——美國(guó)獨(dú)立企業(yè)聯(lián)合會(huì)主席和總裁，他在回憶自己的第一份工作時(shí)說：13歲那年，我開始到父母開的加油站里幫忙。我想學(xué)修車，可爸爸卻把我安排在前面接待顧客。他對(duì)我說：“兒子，車型會(huì)變，而人是不會(huì)變的?！庇谑牵慨?dāng)一輛小汽車或貨車開過來時(shí)，不等完全停穗我就會(huì)跳上去，仔細(xì)檢查油門、電池、皮帶，軟管和油箱。如果有時(shí)間，我還要做得更多一些，不是去刷掉車身上的灰塵，就是擦拭防風(fēng)玻璃和車燈。這樣一未，“回頭客”明顯多了起來。

爸爸告訴我：“你要懂得自己工作的意義和應(yīng)該抱的態(tài)度，不管顧客怎樣要求，都要盡量使他們滿意?！背伺囵B(yǎng)正確的工作態(tài)度外，我還學(xué)會(huì)了怎樣安排我的收入。父母幫我訂了個(gè)儲(chǔ)蓄計(jì)劃：將掙的錢中的10％放進(jìn)一個(gè)儲(chǔ)蓄罐里，星期六帶到教堂里，捐給慈善事業(yè)；一個(gè)20％放進(jìn)父母的罐中作為我的食宿費(fèi)(后來我得知他們供我上大學(xué)用的就是這筆錢)；另一個(gè)20％放進(jìn)一個(gè)罐作為私人儲(chǔ)蓄；剩下的50％則由我自由支配。

滿懷同情心

凱蒂·考妮克是美國(guó)廣播公司著名的新聞節(jié)目《今天》的主持人，她在回憶自己的第一份工作時(shí)說：上中學(xué)的第一個(gè)暑假，我到哥倫比亞特區(qū)“燈塔”盲童夏今菅義務(wù)服務(wù)。當(dāng)時(shí)我15歲，負(fù)責(zé)照顧8名四至五歲的盲童。與他們共同度過的那個(gè)夏天使我認(rèn)識(shí)到，每個(gè)人都有獨(dú)特的個(gè)性和生活習(xí)慣。我還記得，不管什么時(shí)候我在鋼琴上彈《款待者》這首曲子時(shí)，一個(gè)叫約翰的男孩總會(huì)靠在我身邊，和著音樂很投入地?fù)u晃著小腦袋；還有格萊妮婭，每次她都在唱“靠攏我”……

除了帶領(lǐng)他們做游戲、搞工藝制作、學(xué)舞蹈外，我還為某些孩子提供力所能及的照顧，這段經(jīng)歷對(duì)我后來的記者生涯產(chǎn)生巨大的影響，當(dāng)我與社會(huì)上的各種人接觸時(shí)。我發(fā)現(xiàn)自己表現(xiàn)出很強(qiáng)的使人們消除緊張和感覺舒適的能力。而這種能力，正是我從“燈塔”夏令營(yíng)通過耐心和充滿同情心地與盲童們接觸中得來的。

只要你盡力

戴維·托馬斯是擁有4300多家快餐連鎖店的跨國(guó)連銷公司——溫迪斯國(guó)際公司的創(chuàng)建人和資深主席，他在回憶自己的第一份工作時(shí)說：12歲時(shí)，我就顯得比實(shí)際年齡大，一家餐館的經(jīng)理相信我已經(jīng)16歲了。他雇我當(dāng)了便宜餐室的服務(wù)員，工資是每小時(shí)25美分。這家飯店的老板是希臘移民，來美國(guó)后靠洗盤子和賣“熱狗?起家。他對(duì)雇員要求非常嚴(yán)，工柞標(biāo)準(zhǔn)高，但他卻從不要求雇員干額外的事情。

“孩子，”他告訴我，“只要你盡力，就不難在我這里一直干下去。‘盡力包括方方面面——從干活勤勉到接待顧客有禮貌?！?/p>

那時(shí)的小費(fèi)一般為一角硬幣，但是如果我上菜上得快，服務(wù)特別周到，有時(shí)甚至能得到2角用5分。我曾經(jīng)留意一個(gè)晚上自己最羅能接待多少顧客——最高記錄是100人。的確，當(dāng)你工作勤勉并且全心全意時(shí)，你就成功了，這道理并不復(fù)雜。

誠(chéng)實(shí)的價(jià)值

阿瑟·英庇拉脫是新澤西——曼哈頓河運(yùn)線的開辟者和老板，A—P—C卡車運(yùn)輸公司的主席，他在回憶自己的第一份工作時(shí)說：大蕭條的1935年夏天，我剛滿10歲，在一輛大型運(yùn)貨車上當(dāng)發(fā)貨員，每天給一百多家商店送特制食品，12個(gè)小時(shí)干下來，可得一塊意大利夾腸面包，一瓶飲料外加50美分。不送食品的日子里，我就到街拐角的糖果店幫忙。一次我在糖果店掃地時(shí)，發(fā)現(xiàn)桌子下面有15美分，便撿起來交給?店主，他用一只于臂攬住我，承認(rèn)那錢是他放在那兒的，以考驗(yàn)我是否值得信任。

那個(gè)年代許多人找不到活兒干，我卻在這個(gè)位置上一直干到中學(xué)畢業(yè)，是誠(chéng)實(shí)使我免了失業(yè)之憂。我不止一次回憶起早期打工的日子和那天獲得的關(guān)于“信任”的教益，那是與別人共事和創(chuàng)辦一家企業(yè)的最根本的東西，歸根到底，也是使我生意獲得成功的東西。

(李一凡摘自《做人與處世》2001年第8期)