本文關(guān)注：中興通訊完善客戶服務(wù)的系列舉措

現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)從產(chǎn)品競爭的時(shí)代步入服務(wù)競爭時(shí)代，客戶更關(guān)心的是所能得到的更多、更好的服務(wù)，以及為他們所提供的業(yè)務(wù)贏利模式。客戶服務(wù)代表著企業(yè)形象、經(jīng)營理念、技術(shù)能力和品牌效應(yīng)，而且客戶服務(wù)作為市場行為，能使企業(yè)進(jìn)入一個(gè)良性的競爭時(shí)代，最終使客戶、企業(yè)雙方受益。作為國內(nèi)最大的通信設(shè)備制造業(yè)上市公司，中興通訊精心打造客戶服務(wù)工程，努力向客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)。

建立全球客戶支持中心

2002年，中興通訊對售后服務(wù)體系進(jìn)行了一系列的改革。首先建立了全球客戶支持中心和返修中心，另外對已有的技術(shù)培訓(xùn)中心進(jìn)行了改造。中興通訊客戶支持中心一期項(xiàng)目在國內(nèi)48個(gè)辦事處設(shè)立了本地受理熱線，在CDMA、移動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)、本部產(chǎn)品事業(yè)部設(shè)置7個(gè)子中心，深圳總部設(shè)有受理中心和監(jiān)控中心。整個(gè)支持中心實(shí)現(xiàn)全國聯(lián)網(wǎng)，形成多址的客服中心網(wǎng)絡(luò)，受理、記錄、處理和跟蹤用戶提交的技術(shù)問題。所有用戶問題集中在總部的數(shù)據(jù)庫中，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和集中監(jiān)控，給用戶提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

通過網(wǎng)絡(luò)手段提供在線服務(wù)是中興通訊未來客戶服務(wù)的一個(gè)重要特色。對于客戶的技術(shù)問題，中興通訊可以啟動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行遠(yuǎn)程登錄、分析、診斷來排障。

中興通訊全球客戶支持中心還提供免費(fèi)的800熱線咨詢、傳真、電子郵箱及網(wǎng)上投訴等服務(wù)?？蛻糁恍枰粋€(gè)電話、一份信函、一封郵件，就可以立即得到響應(yīng)，直至客戶問題最終解決。

目前，中興通訊已在全球建立起擁有100多個(gè)辦事處和備件中心的機(jī)構(gòu)健全、覆蓋廣泛的服務(wù)支撐體系。同時(shí)，客戶問題管理系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、客戶信息系統(tǒng)、培訓(xùn)認(rèn)證系統(tǒng)、備件管理系統(tǒng)、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)案例系統(tǒng)等技術(shù)支持管理系統(tǒng)也正趨于完善，給予客戶服務(wù)以有效的網(wǎng)上支持。

不斷加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理

優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量、完善的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、便捷的備件服務(wù)、熱忱的咨詢熱線應(yīng)是現(xiàn)代電信設(shè)備制造商必備的服務(wù)內(nèi)容。而向客戶提供更多的個(gè)性化服務(wù)和將質(zhì)量管理應(yīng)用到其售后服務(wù)體系中，則是中興通訊穩(wěn)固其市場地位的核心競爭力。

為了向客戶提供富有個(gè)性化的服務(wù)，對重點(diǎn)市場和重點(diǎn)客戶采取的分級服務(wù)管理成為中興通訊服務(wù)體系中的重要環(huán)節(jié)。考慮到各層次客戶的需求，中興通訊對全球客戶推出了質(zhì)量巡檢服務(wù)、現(xiàn)場技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)等多種維護(hù)服務(wù)，同時(shí)又以技術(shù)支持網(wǎng)站(support.zte.com.cn)為基礎(chǔ)建立起了完整的網(wǎng)上服務(wù)體系。

中興通訊很重視質(zhì)量管理在售后服務(wù)體系中的應(yīng)用。2002年7月，中興通訊在售后服務(wù)體系中首次引入6*9滓質(zhì)量管理理念。通過建立售后服務(wù)體系的測量系統(tǒng)和對一線客戶服務(wù)人員的大量培訓(xùn)，中興通訊的售后服務(wù)質(zhì)量有了明顯改善，客戶對中興通訊的售后服務(wù)滿意度不斷提升?？梢哉f，今天，一個(gè)科學(xué)和高效的服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制已成為中興通訊客戶服務(wù)體系的主題。

注重完善客戶培訓(xùn)工程

中興通訊一直都把客戶視為企業(yè)的最大的財(cái)富和資源。為此，如何向客戶提供行業(yè)最佳服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)贏利模式、提供專家型服務(wù)一直是中興通訊探討的課題。向客戶提供各種方式的培訓(xùn)就是一條重要的途經(jīng)。2002年初，中興通訊對原有的客戶培訓(xùn)中心進(jìn)行了改組和完善。

中興通訊客戶培訓(xùn)中心坐落在風(fēng)景秀麗的深圳市大梅沙海濱，是一個(gè)現(xiàn)代化綜合性培訓(xùn)基地。該培訓(xùn)中心擁有一支高素質(zhì)的專家培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，建立并完善了一套以客戶為導(dǎo)向的培訓(xùn)服務(wù)體系，迄今為止已為兩萬余名學(xué)員進(jìn)行了不同級別的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。除此之外，中興通訊同時(shí)在全國各地設(shè)有多個(gè)聯(lián)合辦學(xué)基地；為了適應(yīng)海外市場拓展及工程建設(shè)的需求，還在厄瓜多爾、埃及等10多個(gè)國家和地區(qū)開展了涉外培訓(xùn)。

2002年5月開始，中興通訊開展了全國范圍內(nèi)的客戶服務(wù)活動(dòng)--"烽火行動(dòng)"，在全國各地開展"地毯式"的當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)，支援當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)建設(shè)。目前，已舉辦類似的培訓(xùn)班100多個(gè)，受訓(xùn)人員逾2 000人。

此外，中興通訊客戶培訓(xùn)中心還擔(dān)當(dāng)著為公司各級員工提供系統(tǒng)培訓(xùn)的角色，以不斷提高自身的服務(wù)水平。

力爭客戶服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新

為不斷尋求發(fā)展，企業(yè)需在售后服務(wù)的內(nèi)容和品牌方面尋求創(chuàng)新，以不斷提高客戶滿意度，穩(wěn)固和擴(kuò)大市場份額。服務(wù)創(chuàng)新并沒有固定的模式可言，但服務(wù)創(chuàng)新在有了固定的、支柱性的硬件系統(tǒng)之外，更要有一些貫穿性的、觀念性的軟件部分。因此，在打造一個(gè)堅(jiān)實(shí)的服務(wù)支撐體系之外，加強(qiáng)售后服務(wù)規(guī)范化管理、優(yōu)化以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，就成為中興通訊2002年服務(wù)創(chuàng)新的重點(diǎn)。

作為三大核心流程之一的售后服務(wù)流程，公司要求從訂單簽訂開始，包括客戶培訓(xùn)、維護(hù)、技術(shù)支持、工程巡檢、升級、客戶咨詢等各種客戶需要的每一項(xiàng)支持和服務(wù)工作都必須做到職責(zé)明確、規(guī)范流暢；同時(shí)，將質(zhì)量管理體系引入售后服務(wù)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格規(guī)定第一責(zé)任人的職責(zé)和受理時(shí)限，并完善維護(hù)合同模板、培訓(xùn)合同模板以及明確規(guī)范商務(wù)合同模板中有關(guān)售后服務(wù)的條款。

可以說，現(xiàn)在優(yōu)秀的服務(wù)對于企業(yè)的意義已經(jīng)超越了普通的維護(hù)層面，而上升到精神領(lǐng)域的活動(dòng)中。因此，中興通訊在現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客服的基礎(chǔ)上，仍將以創(chuàng)新的服務(wù)經(jīng)營思路和富有創(chuàng)新精神的客戶服務(wù)人員，一如既往地關(guān)注客戶需求，追求卓越服務(wù)！(中興)