李　西

雖然目前的家具流通行業(yè)仍然生機(jī)勃勃，充滿活力，并且還將有四至五年發(fā)展的黃金期，但是并不是每個(gè)企業(yè)都能平均地分享這份蛋糕。那將是一個(gè)重新洗牌的過程，是企業(yè)實(shí)力、管理能力、人才、特別是品牌和服務(wù)的競爭。

北京愛家投資管理(集團(tuán))有限公司總經(jīng)理陳立影越來越忙碌了，總經(jīng)理辦公室里總是空空蕩蕩?！耙宜偷蒙瞎さ?，工地在哪陳總就搬到哪辦公”，愛家的員工們都知道，這個(gè)陳總總是泡在工地上。東三環(huán)華發(fā)家具商城、愛家家居愛家世界家居匯展中心西四環(huán)市場、成壽寺市場、金四季購物中心、愛家國際收藏品交流市場……一個(gè)接著一個(gè)的市場拔地而起。

現(xiàn)在，陳立影的臨時(shí)辦公室又設(shè)在了愛家MALL城的工地里。愛家奧特萊斯，愛家義烏國際商貿(mào)城兩個(gè)項(xiàng)目共同組成了愛家MALL城，地處北三環(huán)、四環(huán)中心黃金地段中華民族園景區(qū)，毗鄰國家奧林匹克中心，北鄰北四環(huán)主路，東接北辰主路。

“MALL”特指規(guī)模巨大，集購物、休閑、娛樂、飲食等于一體，包括百貨商店、大賣場以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的超級(jí)商業(yè)中心。通俗地講具有如下兩個(gè)特征：一是大——占地面積大、綠地大、停車場大、建筑規(guī)模大。二是多——行業(yè)多、店鋪多、功能多熂購物、餐飲、休閑、娛樂于一體。愛家MALL城給自己的定位是一個(gè)集國際時(shí)尚服飾、品牌服裝、精品百貨、名車名表、工藝品、高檔電器、國際經(jīng)典家居產(chǎn)品之大全，融購物、展覽、展示、休閑、餐飲、娛樂于一體的大型綜合性商業(yè)大廈。據(jù)介紹，各品牌主力店及專賣店、超市、主題餐廳、娛樂城、桑拿中心將會(huì)陸續(xù)入駐，此外，地下還有一個(gè)３萬平方米的停車場。

一個(gè)16.8萬平方米的超大規(guī)模商業(yè)MALL能否在短短幾個(gè)月中裝修完成，在年底前開張營業(yè)呢？“年底前愛家MALL城一期開業(yè)的計(jì)劃預(yù)計(jì)能夠順利實(shí)現(xiàn)”，招商、裝修兩不誤，見客戶、看圖紙，這一次，陳立影的大手筆也讓他前所未有的忙碌。

“前期投資了3個(gè)億，因此，如果我們晚一天營業(yè)，一天就會(huì)損失40萬元，在愛家MALL城，我們還準(zhǔn)備投資1.8個(gè)億打造一個(gè)五星級(jí)的酒店，使它成為北京北部超級(jí)品牌國際商業(yè)MALL城?！标惲⒂败P躇滿志。

“汽車城”變“家具城”

短短9年時(shí)間，從一塊閑置的廠房起家，愛家的發(fā)展速度讓人吃驚，陳立影的年輕和魄力也同樣讓人嘖嘖稱贊。

今年剛剛37歲的他，擁有一大堆的頭銜：北京愛家投資管理有限公司總經(jīng)理，北京青年企業(yè)家協(xié)會(huì)理事，民建北京市懷柔區(qū)支部主任委員，北京家具行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長，北京市場協(xié)會(huì)家居市場分會(huì)副會(huì)長……

回憶起9年前和自己的妻子王蓓（現(xiàn)北京愛家投資管理有限公司總經(jīng)理董事長）一起告別家鄉(xiāng)，闖蕩京城的時(shí)候，陳立影感慨萬千：“我們的每一步發(fā)展都經(jīng)歷了艱難曲折，印證了天上不會(huì)掉餡餅的道理。這9年，是攻堅(jiān)克難的9年，是我經(jīng)受磨練的9 年。這段經(jīng)歷是我一生中最寶貴的財(cái)富。”

原籍石家莊的陳立影似乎有著與生俱來的經(jīng)商天賦，年紀(jì)青青就在商場中摸爬滾打，他開過飯店，經(jīng)營過汽車城，二十出頭便為自己積累了一筆不小的財(cái)富。

年輕的陳立影并沒有就此滿足，他把自己的目光投向了北京?！氨M管已經(jīng)積累了一些闖蕩市場的經(jīng)驗(yàn)，但是初來北京時(shí)，還是人生地不熟，困難重重。”1995年，陳立影和王蓓帶著自己積攢下的400多萬原始資本，帶著他們的市場閱歷，帶著那股子倔勁和韌勁，開始了自己的北京生涯。

其實(shí)，陳立影最初并沒有打算做家居這個(gè)行當(dāng)，他瞄準(zhǔn)的還是自己的老本行，打算在北京開一家汽車城。經(jīng)過一番考察，陳立影看好了西三環(huán)的一塊場地，眼見著合同就要談成了，一個(gè)投資商卻開出了比陳立影高得多的價(jià)錢，搶先拿到了這塊場地，他要建的是家居城?！耙羌揖記]有這么好的效益，他也不會(huì)開出這么高的價(jià)錢。”敏感的陳立影開始調(diào)轉(zhuǎn)“船頭”，仔仔細(xì)細(xì)做了市場調(diào)查之后，他下定了決心——棄汽車城，建家居城。

經(jīng)過反復(fù)的考察，陳立影夫婦看上了中國人民解放軍第三五零一工廠閑置的自行車棚和籃球場。短短半年時(shí)間，5000平方米北京東三環(huán)華發(fā)家具商城誕生了。

1996年6月19日，東三環(huán)華發(fā)家具商城正式開業(yè)，招租情況良好，陳立影邁出了在北京家居市場的第一步，從此一發(fā)不可收拾。

1996年11月29日，東三環(huán)華發(fā)家具商城被北京市工商局命名為“重合同、守信用企業(yè)”。

1997年10月18日，在東三環(huán)華發(fā)家具商城建設(shè)和經(jīng)營取得良好效益的基礎(chǔ)上，陳立影夫婦在北京奧林匹克中心東門租用該中心的自行車停車場建成東三環(huán)華發(fā)家具商城奧體東門市場，兩層共5800多平方米。

1998年二季度，與朝陽公園談成租用朝陽公園北門土地，投資4000多萬元，建設(shè)北京世界家居匯展中心。

1999年1月9日世界家居匯展中心正式開業(yè)，全國人大副委員長王光英親筆提寫店名“世界家居匯展中心”。

連鎖經(jīng)營多元擴(kuò)張

“愛家在東西南北外環(huán)路上都有店，這家公司真是了不得！”愛家家居店內(nèi)，兩位顧客邊走邊聊。

占據(jù)各個(gè)要隘，走連鎖經(jīng)營的道路，正是陳立影的戰(zhàn)略。

2001年9月22日，租用北京市海淀區(qū)四季青鄉(xiāng)鍋爐廠建設(shè)北京愛家世界家居匯展中心西四環(huán)市場竣工，開業(yè)當(dāng)天創(chuàng)日銷售額380萬元的最高紀(jì)錄。

2001年10月20日，租用北京市豐臺(tái)區(qū)成壽寺農(nóng)工商聯(lián)合公司格林蘭娛樂城改擴(kuò)建為北京愛家世界家居匯展中心成壽寺市場竣工，開業(yè)當(dāng)天客流量達(dá)5000多人。

僅僅幾年的功夫，在給人以低調(diào)的表面感覺中，愛家奇跡般地長大了變強(qiáng)了。隨著東三環(huán)、燕莎、奧體東門、南三環(huán)、西四環(huán)等連鎖店的相繼開業(yè)，愛家打出“家居的世界、世界的家居”的定位，在北京的東西南北外環(huán)的要道上，展開了“攻城掠地開疆土”般的強(qiáng)勁攻勢(shì)。

愛家的版圖割據(jù)日見清晰。去年12月27日，緊挨西四環(huán)店的金四季店又隆重開業(yè)，至此愛家連鎖店?duì)I業(yè)面積達(dá)20余萬平方米。兩店會(huì)師，并駕齊驅(qū)，拉開了與百安居、歐尚同臺(tái)競技的格局。家居商品作為愛家經(jīng)營的龍頭，其選點(diǎn)布局不乏戰(zhàn)略的眼光：與北京房地產(chǎn)業(yè)相匹配，與數(shù)千新崛起的樓盤相輝映。

2000年1月31日，北京愛家投資管理有限公司注冊(cè)成立為總公司，其他為子公司，愛家開始了集團(tuán)化管理。

2000年10月11日，北京愛家家緣展覽展示有限公司成立。

2000年11月10日，北京愛家博奧貿(mào)易有限公司成立。

2000年12月18日，北京愛家房地產(chǎn)開發(fā)有限公司成立。

…………

在家居市場紛紛擴(kuò)張的背景下，一直保持低調(diào)的愛家有條不紊地實(shí)施擴(kuò)張戰(zhàn)略：25000平方米的愛家國際收藏品交流市場已經(jīng)于６月５日隆重開業(yè)。加上愛家現(xiàn)有的５家店，兩年內(nèi)開設(shè)10家連鎖店的工作將很快落實(shí)，同步將實(shí)施全國擴(kuò)張戰(zhàn)略，目前，在西安、沈陽、廣州、上海、天津等地開設(shè)分店的計(jì)劃正在籌備中。

在加速擴(kuò)張的同時(shí)，不局限于單一化經(jīng)營家居用品，陳立影主張的是品牌多元化、經(jīng)營錯(cuò)位化發(fā)展戰(zhàn)略。

“愛家國際收藏品交流市場”是愛家集團(tuán)多元化發(fā)展邁出的成功一步?！皭奂覈H收藏品交流市場是目前國內(nèi)收藏文化產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域規(guī)模最大、檔次最高的國際化銷售中心，它的建成將為北京“人文奧運(yùn)”增加新的亮點(diǎn)?！瓣惲⒂暗脑捳Z間充滿了自豪。

該市場的定位是建立在區(qū)位經(jīng)濟(jì)和區(qū)域文化分析的基礎(chǔ)上，依托大鐘寺古鐘博物館的文化歷史品牌和原有的市場經(jīng)營項(xiàng)目，縱深開發(fā)我國傳統(tǒng)文化產(chǎn)業(yè)資源，橫向拓展民俗、民族藝術(shù)領(lǐng)域，通過經(jīng)營結(jié)構(gòu)的有機(jī)配置和文化資源的合理整合，市場在營業(yè)初期即形成了“千家商戶萬人尋寶”的火爆場面。

“對(duì)于經(jīng)營者來說，品牌擴(kuò)張的目的是為了增加市場占有率。企業(yè)集合效益形成之后，在集團(tuán)采購、廣告投放等方面都能達(dá)到成本合理控制和費(fèi)用有效使用的效果。”陳立影道出了其中的秘訣。

服務(wù)為品牌

2000年3月15日，愛家首家推出明碼實(shí)價(jià)，向社會(huì)公開承諾：同一廠家、同一品牌、同一材質(zhì)、同一規(guī)格的家具價(jià)格，誰比我市場低，差額部分雙倍返還，并報(bào)銷消費(fèi)者往返的車費(fèi)。此舉一出，立即引起極大的反響。

2002年8月，陳立影在愛家的管理工作會(huì)議上提出實(shí)現(xiàn)“零投訴”的目標(biāo)。從此，愛家開始了一系列售后服務(wù)大行動(dòng)。

為了實(shí)現(xiàn)“零投訴”的目標(biāo)，愛家相繼推出了《愛家家居家具終身保修辦法》、《愛家家居售后服務(wù)監(jiān)督卡使用辦法》和正在試行過程中的《愛家家居先行賠付實(shí)施辦法》、《愛家家居七日包換制實(shí)施辦法》。

《家具終身保修辦法》中規(guī)定，在執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益法》和北京市“三包”基礎(chǔ)上增加服務(wù)。而《監(jiān)督服務(wù)卡辦法》規(guī)定，監(jiān)督服務(wù)卡包括反饋卡和維修卡，每份蓋有愛家愛居公章的合同都有兩卡，展商、售后服務(wù)人員、消費(fèi)者同時(shí)持有。持卡顧客享受終身保修服務(wù)，并通過服務(wù)卡監(jiān)督售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

有個(gè)姓司徒的女士在公司連鎖商場買了一張水床，時(shí)間是2001年5月，與廠商合同約期為一年。今年2月水床開始滲漏，找廠商修理，但廠商已經(jīng)撤走，抱著試一試的心理找到愛家。雖然過了保修期，但按照終身保修的辦法規(guī)定，公司立即派遣維修人員風(fēng)風(fēng)火火地趕往顧客處。經(jīng)過仔細(xì)的檢查，制訂出一個(gè)詳細(xì)的解決方案，6個(gè)維修人員用泵將水床中晃動(dòng)的液體抽到衛(wèi)生間，而對(duì)濃縮的晶體用水盆從十八層樓上一盆接一盆地往樓下端，當(dāng)水床減到三百公斤時(shí)，6人合力將笨重的水床從十八層樓上抬下來，裝上了售后服務(wù)車，同時(shí)免費(fèi)送給用戶一張新的床墊。

為了及時(shí)掌握服務(wù)信息，陳立影決定將原歸屬各連鎖商場管轄的售后服務(wù)部門獨(dú)立出來，組建客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一客戶資源和信息管理。

2002年8月，客戶服務(wù)中心成立，一個(gè)完善的客戶檔案管理系統(tǒng)很快建立起來了，愛家便立即著手對(duì)顧客展開定期和不定期回訪。中心每月份平均回訪顧客4000余次，到今年8月份共計(jì)回訪顧客150000余次。

建立同顧客溝通的通暢的渠道，為降低投訴率，最終實(shí)現(xiàn)零投訴有著重要的作用。對(duì)顧客來講溝通不暢達(dá)是產(chǎn)生投訴的重要原因，想想顧客購買的家具出了問題本來就是很煩的事，再加上商家的服務(wù)跟不上，心中窩火，勢(shì)必就會(huì)有負(fù)氣投訴的現(xiàn)象。實(shí)際是商家有服務(wù)措施顧客不了解，而顧客有困難商家也不了解，所以出現(xiàn)投訴在所難免。主動(dòng)去征求意見，主動(dòng)去了解顧客家具的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知維修隊(duì)，盡快上門服務(wù)，往往能將問題解決在投訴之前。

2002年8月以后，顧客的投訴逐月減少，2003年6月投訴率降到了百分之一點(diǎn)三。愛家售后服務(wù)的提高也帶動(dòng)了廠商的售后服務(wù)的改善。顧客表揚(yáng)廠商的電話也越來越多了。在回訪電話中，3月份對(duì)“利豐”售后服務(wù)的表揚(yáng)電話就多達(dá)22個(gè)。

綠色環(huán)保，是愛家根對(duì)顧客心理打出的又一張服務(wù)牌。

在愛家家居西四環(huán)商場十分搶眼的位置，有一排漂漂亮亮的“玻璃屋”——“室內(nèi)有害物質(zhì)檢測實(shí)驗(yàn)艙”，是用來測量和評(píng)價(jià)建筑裝飾材料和室內(nèi)用品有機(jī)污染物釋放量的。

被確定為全國首家“安全健康示范商城”后，愛家集團(tuán)在全國同行業(yè)中率先建立家居環(huán)保檢測實(shí)驗(yàn)艙，對(duì)入駐商戶的家具商品陸續(xù)送交“室內(nèi)有害物質(zhì)檢測實(shí)驗(yàn)艙”進(jìn)行檢驗(yàn)。室內(nèi)有害物質(zhì)檢測實(shí)驗(yàn)艙的建立，使愛家家居形成了新的產(chǎn)品準(zhǔn)入機(jī)制、產(chǎn)品檢測體系和一整套的抽檢、送檢新規(guī)定。

“愛家企業(yè)正加快進(jìn)度，企業(yè)規(guī)模的迅速擴(kuò)張和超常發(fā)展向服務(wù)提出了更高的要求。‘零投訴的售后服務(wù)目標(biāo)，就是要將我們的服務(wù)提升到一個(gè)新的層面。這是一個(gè)經(jīng)營戰(zhàn)略，是市場競爭的需要所決定的。目前并存于北京家具流通行業(yè)的企業(yè)大大小小數(shù)百家，而與愛家在同一競爭層面的就有十多家，另外還有各地方諸侯覬覦北京市場，挾資金優(yōu)勢(shì)攻城掠地。行業(yè)競爭烽煙四起，慘烈異常。雖然目前的家具流通行業(yè)仍然生機(jī)勃勃，充滿活力，并且還將有四至五年發(fā)展的黃金期，但是并不是每個(gè)企業(yè)都能平均地分享這份蛋糕。那將是一個(gè)重新洗牌的過程，是企業(yè)實(shí)力、管理能力、人才、特別是品牌和服務(wù)的競爭。”陳立影說。

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【北京愛家投資管理集團(tuán)簡介】

北京愛家投資管理集團(tuán)是一家集家居市場連鎖經(jīng)營、房地產(chǎn)開發(fā)、國際商業(yè)中心運(yùn)營、物業(yè)管理、綠色生態(tài)農(nóng)業(yè)、環(huán)保產(chǎn)業(yè)開發(fā)、文化產(chǎn)業(yè)開發(fā)、文化傳播、投資咨詢、餐飲娛樂于一體的大型綜合性實(shí)業(yè)集團(tuán)，公司擁有五個(gè)全資子公司，五座家居連鎖店，六個(gè)餐飲娛樂城，三個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目、兩個(gè)國際商業(yè)中心和一個(gè)大型農(nóng)場，資產(chǎn)達(dá)15億人民幣，員工近2000人。

2004年愛家集團(tuán)開始全面實(shí)施品牌多元化發(fā)展戰(zhàn)略，即成功運(yùn)營國內(nèi)最大的國際收藏品文化交流市場，和北京北部亞奧商圈最大的國際商業(yè)中心后，即將在全國15個(gè)城市設(shè)置分支機(jī)構(gòu)、開發(fā)連鎖店。

北京愛家世界家居匯展中心是愛家投資管理集團(tuán)全資興辦的大型專業(yè)化家居產(chǎn)品經(jīng)營連鎖企業(yè)，擁有五座家居城，經(jīng)營面積達(dá)25萬平方米，云集了國內(nèi)外數(shù)百家知名品牌家居企業(yè)，薈萃了上千種款式的家具精品，是北京市家居建材行業(yè)規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)、檔次最高的龍頭企業(yè)之一。愛家家居先后多次被上級(jí)主管部門和行業(yè)協(xié)會(huì)授予“誠信市場”、“物價(jià)計(jì)量信得過單位”、“售后服務(wù)信得過單位”、“家居行業(yè)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“京城百姓信賴的十大健康家居市場”等榮譽(yù)稱號(hào)。2004年愛家家居被中國科協(xié)工程學(xué)會(huì)聯(lián)合會(huì)室內(nèi)環(huán)境專業(yè)委員會(huì)指定為“中國室內(nèi)環(huán)境污染控制系統(tǒng)工程”全國首家“安全健康示范商城”，并建造了首座家居產(chǎn)品有害物質(zhì)檢測環(huán)境實(shí)驗(yàn)艙，邁出了我國家居建材行業(yè)環(huán)保事業(yè)進(jìn)程中歷史性的一步。

愛家房地產(chǎn)公司創(chuàng)建于2000年，以開發(fā)綜合類商業(yè)項(xiàng)目為主。即將開發(fā)的“愛家國際商業(yè)中心”項(xiàng)目總投資6億元人民幣，建筑面積12萬平方米，建成后將成為一座集家具、建材、家居用品、餐飲、娛樂等多功能商業(yè)設(shè)施于一體的現(xiàn)代化綠色商城。

北京愛家國際收藏品交流中心是愛家集團(tuán)于2003年全資興建的目前國內(nèi)規(guī)模最大、檔次最高的集古玩字畫、郵幣卡、名人手跡、民間收藏品、民俗工藝品于一體的專業(yè)化、特色化、國際化文化交流中心。市場總面積45000平方米，包括25000平方米的經(jīng)營區(qū)和20000平方米的停車場，總投資3000多萬元人民幣。

北京愛家投資管理(集團(tuán))有限公司大事年表

1996年6月19日，北京東三環(huán)華發(fā)家具商城正式開業(yè)，招租情況良好，取得很好的經(jīng)濟(jì)效益。

1996年11月29日，東三環(huán)華發(fā)家具商城被北京市工商局命名為“重合同、守信用企業(yè)”。

1997年10月18日，東三環(huán)華發(fā)家具商城奧體東門市場建成，兩層共5800多平方米，舉行開業(yè)典禮。

1999年1月9日，世界家居匯展中心開業(yè)。

2000年1月31日，注冊(cè)成立北京愛家投資管理有限公司為總公司，其他為子公司，開始集團(tuán)化管理。

2000年10月11日，成立北京愛家家緣展覽展示有限公司。

2000年11月10日，成立北京愛家博奧貿(mào)易有限公司。

2000年12月18日，成立北京愛家房地產(chǎn)開發(fā)有限公司。

2001年9月22日，北京愛家世界家居匯展中心西四環(huán)市場竣工。

2001年10月20日，北京愛家世界家居匯展中心成壽寺市場竣工。

2002年10月，愛家向北京市延慶縣千家鎮(zhèn)投資舉辦“綠色證書”培訓(xùn)班。

2002年11月16日，北京愛家房地產(chǎn)開發(fā)有限公司與北京將臺(tái)房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽定征用2634-08號(hào)地開發(fā)建設(shè)愛家商業(yè)中心合同書。

2002年12月28日，向市、區(qū)計(jì)委上報(bào)北京愛家商業(yè)中心項(xiàng)目建議書代可行性研究報(bào)告。

2003年2月，全國政協(xié)主席李瑞環(huán)視察愛家西四環(huán)市場，王蓓董事長、陳立影總經(jīng)理陪同視察。

2003年4月，將北京東三環(huán)華發(fā)家具商城更變?yōu)楸本┦袞|三環(huán)家具市場中心，北京愛家家緣展覽展示有限公司更名為北京愛家世界家居匯展市場有限公司，北京愛家博奧貿(mào)易有限公司更名為北京風(fēng)雅神韻廣告有限公司。

2003年5月5日，北京市東三環(huán)家具市場中心與北京國美電器公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，簽定合作經(jīng)營東三環(huán)家具市場中心奧體東門市場合同，由經(jīng)營家居變?yōu)榻?jīng)營電器。

2003年8月6日，愛家房地產(chǎn)開發(fā)有限公司與北京市海淀區(qū)常青工業(yè)公司簽訂合作開發(fā)常青商業(yè)物流中心項(xiàng)目合同書。

2003年8月8日，北京愛家世界家居匯展市場有限公司與北京國圖物流有限公司簽訂租賃“金四季購物中心”42421.7㎡（建筑面積）經(jīng)營家具、家飾、家居生活用品及相關(guān)商品合同書。

2004年1月1日，注冊(cè)成立北京愛家國際收藏品交流市場。愛家集團(tuán)所經(jīng)營的事業(yè)進(jìn)入郵票、錢幣、磁卡、古玩、字畫、玉器、陶瓷、工藝品等領(lǐng)域。

2004年3月28日，北京愛家國際收藏品交流市場隆重開業(yè)。