李笑楠

小企業(yè)是我國市場經(jīng)濟(jì)的一股活躍的力量。他們依靠新技術(shù)與信息，相對靈活性等特點生存發(fā)展在各個行業(yè)。為社會提供就業(yè)機會，為大企業(yè)提供配套的生產(chǎn)，供應(yīng)，服務(wù)的功能，引進(jìn)革新，刺激經(jīng)濟(jì)競爭。然而，在日益激烈殘酷的市場競爭中，許多中小企業(yè)面對大企業(yè)的資金，技術(shù)，人才，管理等優(yōu)勢，也遇到了生存發(fā)展的瓶頸。企業(yè)迫切希望找到新的利潤增長點繼續(xù)生存，許多企業(yè)的成功經(jīng)驗無疑給了我們一個啟示：服務(wù)原來也能賺錢。進(jìn)行服務(wù)品牌建設(shè)不但可以提高消費者的滿意度和忠誠度，更可以使小企業(yè)競爭激烈的市場環(huán)境中贏得競爭優(yōu)勢。

服務(wù)，是直接面對消費者從容、直接和高效地宣傳產(chǎn)品和企業(yè)最好的廣告。對實力還不強大，技術(shù)還不成熟的中小企業(yè)來說，與其他重新創(chuàng)業(yè)等機會比起來，通過創(chuàng)服務(wù)品牌來持續(xù)發(fā)展企業(yè)的成本較少，風(fēng)險較低，可操作性強。現(xiàn)在人們的需求層次在不斷變化和提升，基于馬斯洛需求層次理論的研究，人們的普遍需求是隨著社會的不斷進(jìn)步而呈“金字塔”式發(fā)展。現(xiàn)代的消費者已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不再局限于產(chǎn)品物質(zhì)層次的需求。而漸漸追逐一種被尊重，舒適的感覺。針對消費者的這一心理需求，小企業(yè)在保證產(chǎn)品質(zhì)量的同時，力求從服務(wù)入手，通過名牌服務(wù)來感染顧客，挽留顧客，進(jìn)而擴大銷售，促成企業(yè)的不斷繁榮。

小企業(yè)組織機構(gòu)大部分呈扁平化，信息流通較快，對顧客意見，市場反應(yīng)靈敏；規(guī)模小，人員少，有利于統(tǒng)一管理和控制；同時其機制靈活，可以適應(yīng)多樣的顧客需求。這些優(yōu)勢都有利于中小企業(yè)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，闖出服務(wù)品牌之路。然而，我們也要看到中小企業(yè)自身存在的不足也許會阻礙其進(jìn)行服務(wù)品牌化的進(jìn)程。首先，由于大部分中小企業(yè)是私營企業(yè)，大多是領(lǐng)導(dǎo)集權(quán)化管理，員工不能自由地圍繞顧客需求而自行決策事情該如何解決。企業(yè)缺乏專業(yè)人才，高素質(zhì)人員，不知道該如何適應(yīng)滿足消費者的個性化需求。資金少，沒有太多額外的財力物力支持。所以創(chuàng)服務(wù)品牌，小企業(yè)要結(jié)合自身特點，揚長避短，調(diào)動一切積極性，努力克服自己的不足。

所謂服務(wù)名牌，是指在市場經(jīng)濟(jì)條件下，從市場競爭中脫穎而出，得到社會公眾認(rèn)可，能夠產(chǎn)生巨大效應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品品牌。服務(wù)品牌以企業(yè)為主體，以服務(wù)行為過程為載體，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，以輔助服務(wù)為特色。

許多小企業(yè)的服務(wù)品牌意識仍然滯后，簡單地以為創(chuàng)服務(wù)品牌就是為顧客認(rèn)真維修，熱情銷售等表面文章，許多企業(yè)還熱衷于掛標(biāo)語，身佩宣傳帶，來宣傳自己的服務(wù)意識。這種表面做法只能產(chǎn)生短期效應(yīng)。只有企業(yè)員工都努力提高認(rèn)識，認(rèn)真了解顧客真正需要什么，然后堅持按顧客需要提供服務(wù)，才能給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)利益。

企業(yè)首先需要從整體提升服務(wù)理念。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要真正懷有以顧客滿意和忠誠為中心的服務(wù)理念，服務(wù)意識。并積極成為這一意識的傳播者。在企業(yè)內(nèi)營造強大的服務(wù)名牌戰(zhàn)略輿論環(huán)境。想方設(shè)法引導(dǎo)員工樹立名牌意識，并在日常經(jīng)營管理工作中體現(xiàn)創(chuàng)服務(wù)品牌的重要地位。使全體員工天天耳濡目染服務(wù)名牌戰(zhàn)略意識，樹立起敢與強手競爭的志氣和勇氣，從而為服務(wù)名牌戰(zhàn)略實施奠定良好的思想基礎(chǔ)。但僅僅在口頭上討論如何改進(jìn)服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要制定企業(yè)的宗旨和可行的計劃，明確服務(wù)品牌創(chuàng)建的目標(biāo)。目標(biāo)確定要明確具體，可操作性強，即有一定的挑戰(zhàn)性，又不脫離實際，既有利于控制，又有利于調(diào)動職工積極性。妥善處理長期與短期目標(biāo)的關(guān)系。以長期目標(biāo)為指南，依靠短期目標(biāo)把長期目標(biāo)落到實處，將長短期目標(biāo)統(tǒng)一起來。為保證目標(biāo)實現(xiàn)，要把工作落實到具體的部位乃至個人，同時制定相應(yīng)的保障措施。

其二。要建立誠信基礎(chǔ)。中小企業(yè)相對于大企業(yè)的一個關(guān)鍵劣勢就是信譽問題。在社會普遍強調(diào)現(xiàn)代企業(yè)責(zé)任感的大氣候下，企業(yè)的一舉一動，甚至一個微不足道的細(xì)節(jié)，都像一面鏡子，反映出企業(yè)文化、人文精神、整體素質(zhì)、意識水平。今天，于企業(yè)而言，任何一次與公眾相關(guān)的事件，都可毫不客氣地說是考驗企業(yè)在與公眾溝通問題上的一次次試金石。處理的好與環(huán)，影響著企業(yè)在公眾乃至整個社會中的形象和信譽。所以小企業(yè)要通過自己的真誠積極的服務(wù)，履行承諾，達(dá)到顧客滿意，化解顧客的疑慮。以真心誠心換取顧客的信賴，樹立形象來贏得聲譽。

第三，以顧客為核心制定服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行服務(wù)品牌的制度化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。這樣才能提高服務(wù)的效率和滿意度水平，才能讓顧客切實感受到溫馨周到的服務(wù)。把無形的服務(wù)做出有形的效果。企業(yè)要明確各部位的職責(zé)和權(quán)限，各部門、全體人員必須面向顧客，把顧客利益放在第一位，齊心協(xié)力為顧客服好務(wù)，服務(wù)過程中必須充分了解顧客的各種需求，為服務(wù)規(guī)范設(shè)計提供依據(jù)；設(shè)計時必須把滿足顧客需求和處處為顧客提供方便作為主要指導(dǎo)思想；在提供服務(wù)過程中，既要按設(shè)計的要求，為顧客提供必要及時的服務(wù)，又要了解顧客的新需求，作為服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。麥當(dāng)勞以其優(yōu)良品質(zhì)、快捷服務(wù)、清潔環(huán)境和物有所值而聞名，這些既是其品牌個性，又是它明確的服務(wù)規(guī)范的結(jié)果。根植于此，麥當(dāng)勞的形象廣受世界各地人們的喜愛和歡迎。

第四，向員工授權(quán)?，F(xiàn)在，要讓顧客滿意而歸是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)不是一成不變的。在一定標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，還要隨時根據(jù)顧客需求進(jìn)行調(diào)整。因為服務(wù)是個感知過程，滿意是人的感覺狀態(tài)的水平。它來源于對一種產(chǎn)品的設(shè)想的績效或付出與人們的期望所進(jìn)行的比較。不一樣的顧客對同樣的服務(wù)的感受很可能不同，所以面對千變?nèi)f化的消費者，還需要員工針對實際情況，自行決策，盡快滿足顧客要求。這就需要員工有一定的權(quán)力，保證他可以毫無疑慮地圍繞顧客進(jìn)行服務(wù)。向員工授權(quán)，還可以提高員工積極性，改變員工對企業(yè)整個管理任務(wù)地理解，并把這種理解具體化，融進(jìn)他的服務(wù)中去。

第五，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)。許多中小企業(yè)不愿意培訓(xùn)員工，認(rèn)為這樣會增加成本，耗費精力。其實不然，人是關(guān)鍵因素。服務(wù)工作更要充分發(fā)揮員工的主動性與創(chuàng)造性。有了名牌職工，品牌服務(wù)才能持續(xù)發(fā)展，企業(yè)形象才能持久不衰。因此，要把培養(yǎng)和造具有一流的思想素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)的員工隊伍，作為創(chuàng)服務(wù)品牌的重要內(nèi)容，作為增強企業(yè)競爭力的重要舉措來抓，在塑造培訓(xùn)員工的過程中，提升服務(wù)品牌素質(zhì)，增加服務(wù)品牌數(shù)量，進(jìn)而塑造名牌企業(yè)形象。

第六，為了更好的深耕服務(wù)品牌，需要創(chuàng)造企業(yè)內(nèi)在協(xié)作的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂。良好的企業(yè)文化可以統(tǒng)一思想，鼓舞干勁，倡導(dǎo)團(tuán)隊精神和協(xié)作態(tài)度。因為公司目標(biāo)的完成需要每位員工的努力。良好的合作氛圍，有利于提高企業(yè)的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量，最終實現(xiàn)外部服務(wù)質(zhì)量的提高。IBM早在20世紀(jì)30年代中期形成的“為全世界的顧客提供最好的服務(wù)”，“熱愛公司，積極工作”的IBM精神一直長久地激勵著該公司的全體員工。中小企業(yè)若有優(yōu)秀的企業(yè)文化為指導(dǎo)，有企業(yè)員工對企業(yè)價值觀的忠誠信仰，并在服務(wù)過程中貫徹這些觀念，就可以極大促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營業(yè)績。

第七，不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造與競爭者的差異化服務(wù). 永葆服務(wù)品牌活力。市場詭譎多變，服務(wù)品牌建設(shè)，如果管理不力，適應(yīng)不了變化的市場，也會被無情淘汰。這是鐵的法則。小企業(yè)通過服務(wù)建立了自己的地位，要繼續(xù)維持，最有效的手段就是不斷地進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，從而不斷開發(fā)出新的服務(wù)項目。差異化優(yōu)勢的服務(wù)能夠給顧客留下深刻印象。青島海爾的“真誠到永遠(yuǎn)” 服務(wù)品牌建設(shè)不但可以提高消費者的滿意度和忠誠度，更可以使它的產(chǎn)品在競爭激烈的市場環(huán)境中贏得競爭優(yōu)勢。為保證服務(wù)創(chuàng)新順利進(jìn)行，必須針對創(chuàng)新積極主動地與員工溝通，以取得共識，促進(jìn)人人參與。還必須循序漸進(jìn)，盡量避免突變式創(chuàng)新，從而消除阻力。

最后，服務(wù)品牌的建立不是知名度，而是忠誠度，一個打響的服務(wù)品牌，別人一看就有一種信任感，相信你的服務(wù)能給他帶來好處，從這點看，必須把客戶滿意作為永恒的追求。以這樣的指導(dǎo)思想，建立起的服務(wù)品牌，一定會深入人心，為企業(yè)帶來深厚的回報。