曉　茹

在上海大眾第200家“24小時(shí)援助網(wǎng)絡(luò)”成員單位誕生的儀式上，上海大眾的全新服務(wù)品牌形象“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”閃亮登場(chǎng)。

隨著上海大眾20年的成長(zhǎng)和銷(xiāo)售售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益完善，隨著國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)私人用戶的迅速增長(zhǎng)，完善的銷(xiāo)售、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，專業(yè)規(guī)范的服務(wù)模式，完備的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以及二手車(chē)、汽車(chē)金融、高效呼叫中心、車(chē)友俱樂(lè)部等汽車(chē)后市場(chǎng)的衍生服務(wù)，已經(jīng)成為轎車(chē)用戶最關(guān)心的服務(wù)項(xiàng)目。

據(jù)上海大眾介紹，專業(yè)化、系統(tǒng)化的銷(xiāo)售服務(wù)，透明誠(chéng)信的二手車(chē)置換服務(wù)，便利的汽車(chē)金融服務(wù)以及個(gè)性化的汽車(chē)附件服務(wù)和維系客戶忠誠(chéng)度的車(chē)友俱樂(lè)部團(tuán)隊(duì)等與上海大眾標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)服務(wù)有機(jī)融合，成為上海大眾“大眾標(biāo)準(zhǔn)、全程無(wú)憂”服務(wù)品牌的六大支柱。

“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”是上海大眾在國(guó)內(nèi)首次推出的堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化、人性化服務(wù)的大服務(wù)品牌。它秉承德國(guó)大眾嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)科技與品質(zhì)，結(jié)合20年本土化運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，以標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)運(yùn)作帶來(lái)專業(yè)服務(wù)品質(zhì)，以誠(chéng)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)、負(fù)責(zé)、實(shí)干、關(guān)愛(ài)的態(tài)度滿足每一位顧客的需要，將成為中國(guó)轎車(chē)工業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿。

對(duì)此，上海大眾總經(jīng)理陳志鑫表示，上海大眾推出“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”服務(wù)品牌，從用戶角度來(lái)講就是為用戶提供全方位的服務(wù)，即對(duì)用戶提供從購(gòu)車(chē)、用車(chē)、換車(chē)、裝飾車(chē)等的一條龍服務(wù)，因此除了堅(jiān)持做好自己的服務(wù)品質(zhì)以外，還將全方位了解顧客的需求，給予客戶專業(yè)的建議，依靠專業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)為用戶帶來(lái)完全放心的服務(wù)體驗(yàn)。以上海大眾20年的轎車(chē)制造和維護(hù)經(jīng)驗(yàn)為用戶保駕護(hù)航，讓用戶真正體會(huì)到全程關(guān)愛(ài)的感覺(jué)，讓上海大眾的用戶后顧無(wú)憂。從企業(yè)本身來(lái)講，“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”服務(wù)品牌將繼承德國(guó)先進(jìn)的維修科技與服務(wù)品質(zhì)，堅(jiān)持大眾獨(dú)有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶無(wú)修車(chē)保養(yǎng)后顧之憂，鑄造中國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)成為汽車(chē)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿。

上海大眾銷(xiāo)售與市場(chǎng)執(zhí)行經(jīng)理葉永明也表示，到目前為止網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)還是上海大眾的優(yōu)勢(shì)，但是怎么把網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)優(yōu)勢(shì)更加充分的體現(xiàn)出來(lái)，“就是要從對(duì)車(chē)的關(guān)注，提升為主動(dòng)對(duì)人與車(chē)的服務(wù)；上海大眾已經(jīng)有近300萬(wàn)客戶，但是決不僅僅是客戶在我身邊，更重要的是我在顧客身邊。最終服務(wù)也將成為上海大眾的重要品牌?！?/p>

通俗地說(shuō)，就是在這套體系下從買(mǎi)車(chē)、選車(chē)到用車(chē)，整個(gè)過(guò)程當(dāng)中，上海大眾非常清楚客戶需要什么，并且能恰到好處地將客戶的需要提供給消費(fèi)者。通過(guò)售前、售中、售后全過(guò)程無(wú)微不至的服務(wù)，提升用戶對(duì)產(chǎn)品品牌的認(rèn)知度與忠誠(chéng)度。

從2004年開(kāi)始，上海大眾已經(jīng)從各個(gè)方面開(kāi)始對(duì)其客戶需求、市場(chǎng)特征、產(chǎn)品認(rèn)知展開(kāi)調(diào)查，明確私人用戶已經(jīng)取代公務(wù)車(chē)和商務(wù)車(chē)市場(chǎng)成為上海大眾主要市場(chǎng)開(kāi)拓方向?；谒饺塑?chē)市場(chǎng)的發(fā)展，上海大眾對(duì)自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)策略進(jìn)行了一個(gè)新的定位和調(diào)整。與此同時(shí)，上海大眾還加強(qiáng)了對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商整體競(jìng)爭(zhēng)力的提升，以打造一個(gè)“能夠服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)客戶，健康、良性發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)”。

然而，上海大眾“基于市場(chǎng)、基于客戶”的新思路決不僅僅落足于“重新定位”與“關(guān)注直銷(xiāo)”這兩點(diǎn)上。產(chǎn)品的梳理、價(jià)格的調(diào)整、經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的共贏建設(shè)，歸根到底靠服務(wù)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)傳達(dá)。服務(wù)品牌“Techcare大眾關(guān)愛(ài)”的推出，無(wú)疑是上海大眾營(yíng)銷(xiāo)變革“三步走”中關(guān)鍵的一步。