鳴　遠(yuǎn)

顧客滿意落了空，

上萬廣告款打了水漂……

怪就怪：營銷鏈的源頭出了問題！

員工不滿，可以直傷心臟，導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。

一條不足百米的馬路上，8家串店。口味大同小異，并沒什么獨(dú)特的秘方；也都是一樣的桌椅板凳，一樣的價(jià)格，一樣的微笑服務(wù)……只有1家紅紅火火，另7家全部生意蕭條。左看右看，怎么也瞧不出什么過人之處。向老板取經(jīng)，他嘿嘿一笑：“功夫深著呢！”

原來，他家員工很穩(wěn)定，一年也就換一兩個(gè)人?？腿嗣看蝸恚傆幸粡埵煜さ男δ樣铀麄?，一絲親切感油然而生。而那7家則相反，員工經(jīng)常一撥撥地?fù)Q，其中，絕大多數(shù)都是被老板炒了魷魚?！安煌祽惺巧倒?！公司是你老板的，又不是我員工的?！眴T工嘟囔著?！安毁u力，還嫌工資低，早該讓他們滾蛋……”老板斥責(zé)著。結(jié)果，客人每次一進(jìn)門，總以為進(jìn)錯(cuò)了，直納悶：“他家不會(huì)是有什么問題吧？”時(shí)間長了，流失的人也就多了。

但這7個(gè)老板從沒想過，是不是自己還不會(huì)“營銷”員工？

深圳3000名員工不滿低薪水，上街堵路，整個(gè)福田轄區(qū)交通癱瘓4小時(shí)之久；許多基層部門揮霍無度，向總部套取大量廣告費(fèi)，吃回扣……三株倒下了。類似的案例還有很多，員工不滿危害之大，讓人警醒。

過去常說“請消費(fèi)者注意”，而現(xiàn)在則變成了“注意消費(fèi)者”。顧客地位火速上升。于是，老板們天天把“客戶滿意”掛在嘴邊，并絞盡腦汁，翻新服務(wù)花樣。于是，沃爾瑪制定了服務(wù)原則：第一條，顧客永遠(yuǎn)是對的；第二條，如果對此有疑義，請參照第一條執(zhí)行。員工與顧客發(fā)生爭執(zhí)時(shí)，老板的判決總是“顧客永遠(yuǎn)是對的”。

事實(shí)上，為了顧客滿意，老板必須先讓員工滿意，這才是真正多贏的方式。只有員工心甘情愿，才會(huì)把顧客真正放在首位。一肚子怨氣和苦水的員工，能為顧客提供滿意的服務(wù)嗎？

老板們都知道“得罪”員工的后果。但為什么雇傭關(guān)系經(jīng)常緊張？老板們自有難言之隱。

利益當(dāng)前，不得不從員工待遇上壓縮成本

95%以上都是小企業(yè)，都是嗷嗷待哺的嬰兒！當(dāng)務(wù)之急是要解決生存問題！各種投入弄得小老板焦頭爛額。口袋里就那幾個(gè)子兒，哪不得一分錢掰成兩份兒花？

節(jié)流，員工工資首當(dāng)其沖?？珊蠊?？“員工竟故意損毀原料！”惠安震驚了。不過，事出有因，惠安集團(tuán)下轄的部分基層單位工資一拖就是好幾個(gè)月，工資水平處于同行業(yè)底層，正是這種待遇把員工逼急了。

大事當(dāng)前，顧不上員工的事

產(chǎn)品質(zhì)量、內(nèi)部管理、經(jīng)銷鋪貨、終端開發(fā)、售后服務(wù)……這么多大事要處理，漏了一個(gè)，就可能滿盤皆輸。員工的事，自然是雞毛蒜皮的小事兒。

殊不知，沒有過硬的團(tuán)隊(duì)，輸?shù)氖情L遠(yuǎn)。

如果沒有高薪，小老板就得在低成本“營銷”員工上動(dòng)心思了。

（一）公平：這是個(gè)被說爛了的話題，不過很少有老板能做得好，吳玫就是其中之一。他的核心團(tuán)隊(duì)有10個(gè)人，按理說，與每個(gè)人保持等距離，才顯公平。但吳玫偏偏只和其中兩個(gè)人很投緣，公事私事都愿意找他倆聊。結(jié)果，直到其他成員因不滿老板的冷遇而先后離開時(shí)，吳玫才醒悟：“喜歡他倆都習(xí)慣了，咋就忽略了別人的感受呢？”

其實(shí)，除了與員工的親密程度外，薪金、獎(jiǎng)罰都要公平。員工不是真空的，其他員工不自覺地成了他們比較的坐標(biāo)。老板的一句表揚(yáng)、一份獎(jiǎng)勵(lì)，可能會(huì)讓他很滿意。但一旦他得知：同等出色、甚至不如他的員工比他的待遇還好時(shí)，會(huì)有何反應(yīng)呢？積極性頓時(shí)就熄火了。

如果老板不能做到公平，即便高薪也很難激勵(lì)員工。相反，公平卻能彌補(bǔ)低薪，調(diào)動(dòng)員工積極性。

（二）關(guān)心員工。首先，關(guān)心員工健康。趙昆是一家溫州制鞋廠的老板，長期向日本出口拖鞋。為了賺更多的錢，24小時(shí)不停機(jī)，員工兩班倒。員工每天窩在廠房里的時(shí)間超過10個(gè)小時(shí)。大量橡膠發(fā)出刺鼻的味道。為此，趙昆每隔一年安排一次體檢。就憑這，挖墻腳的很少成功。

同樣，IBM 、寶潔更堪稱是關(guān)心員工健康的典范，它們每年都安排員工體檢。IBM的一位員工曾經(jīng)說：“如果離開IBM，我就不會(huì)在IT行業(yè)干了?！敝艺\度之高，令人感嘆。

其次，關(guān)心員工家庭。3M公司在這方面做得非常成功。為了方便員工處理生活瑣事，公司將一部分場所租給了銀行、洗衣店、汽車修理公司、旅游代理處等服務(wù)業(yè)。這樣，員工就可以輕松處理好私事，對企業(yè)的歸屬感、忠誠度也就更高。

（三）尊重員工。塑料廠要倒閉了！前任領(lǐng)導(dǎo)拍拍屁股走人了。納稅大戶怎么說倒就倒了？原來，前任領(lǐng)導(dǎo)處處霸道，說一不二。員工稍有微詞，便大肆訓(xùn)斥，成日里呼來喝去，明里暗里給員工穿小鞋。員工自尊心受到傷害，泄氣、沮喪、消極應(yīng)付，最終導(dǎo)致工作效率一路下滑。跳槽的、被人挖墻腳挖走的，最后只剩下七八個(gè)人。工資本來就不高，再加上不受尊重，員工不跑才怪！

老廠倒了，年紀(jì)不大的李強(qiáng)“撿”了一個(gè)空殼。為了捆住這幫人齊心協(xié)力做事業(yè)，他靠的就是尊重。他從不把尊重員工掛在嘴上，而是從心底里尊重這些和他同甘共苦的員工。員工犯錯(cuò)了，從不當(dāng)著大伙的面張口訓(xùn)斥，而是找機(jī)會(huì)點(diǎn)到為止，給員工搭個(gè)下臺(tái)階的梯子；員工有不同意見，他總會(huì)認(rèn)真聽取，即便不合理的，他也不會(huì)當(dāng)面駁回。幾年過去了，雖然他給的工資也不高，但他的尊重讓員工們心平、氣順，工作賣力，效益連年翻番。

尊重員工是有效管理的基礎(chǔ)。員工是重感情的，你敬他一尺，他敬你一丈。尊重員工，才能使企業(yè)形成活力和凝聚力。

（四）雪中送炭：在員工困難時(shí)幫一把。兌下一家大眾洗浴后，楊明很快感覺到：危機(jī)來了！開洗浴，最重要的就要數(shù)鍋爐工了。水溫一旦控制不好，還有誰愿意來？可偏偏就是這么關(guān)鍵的員工，卻出了岔頭。原來的老板另起爐灶后，第一個(gè)要挖走的就是原來的老鍋爐工。老師傅干了十幾年，精通各種鍋爐雜癥，水溫控制得爐火純青。

楊明有些擔(dān)憂，老鍋爐工跟著原來的老板已經(jīng)兩三年了，一直待他不薄。這回一下詔令，他撂下這邊的擔(dān)子怎么辦？恰巧，一次意外幫了楊明。一次，老師傅因家中有急事，沒和楊明請假就擅自離崗。待處理完畢后，匆匆忙忙往回趕時(shí)，出事了！自行車騎得太快，撞了一個(gè)孩子。這下，家長要求全面檢查，500多元進(jìn)去了。老師傅哭喪著臉，500元可是一個(gè)月的工資?。?/p>

擅自離崗的事露餡了，老師傅忐忑不安地等著老板的譴責(zé)。但楊明非但沒有斥責(zé)他，反而給他墊了200元。這筆錢在富人眼里不算什么，可對老師傅來說，卻意味著這個(gè)月的生活費(fèi)有了著落。他對新老板感激不盡，自此死心塌地地跟著他干。相繼還有不少同行來挖墻腳，可即便比這高的工資也沒能讓老師傅動(dòng)心。

可見，自己賺得肚肥腰圓，一毛不拔不行。關(guān)鍵時(shí)刻必須幫助員工度難關(guān)。看似額外的付出卻往往能得到更多的回報(bào)。雪中送炭的幫助，員工往往會(huì)牢記在心，這種感恩就自然轉(zhuǎn)化成工作效率。

（五）成長培訓(xùn)，激勵(lì)員工。知識(shí)更新快了！技能老化了！淘汰率上升了！證書的“保質(zhì)期”越來越短了！……

一時(shí)間，打工者驚慌起來：今天還好端端地捧著飯碗，沒準(zhǔn)兒明天就混入失業(yè)大軍了。此時(shí)，企業(yè)為員工創(chuàng)造終身就業(yè)能力，就具備了極強(qiáng)的誘惑力?？吹瞄L遠(yuǎn)的員工會(huì)意識(shí)到：今天的低薪有明天的保障來彌補(bǔ)，心里也就平衡許多。

“幾百元的工資，一天工作超過10個(gè)小時(shí)，打工多辛苦！一技在手，你為啥不單干？”不止四五個(gè)人這么問徐陽，但她就是鐵打不動(dòng)，從未想過自己單干。從19歲進(jìn)超市，徐陽一干就是8年。提起不挪窩的原因，徐陽算了一筆賬：19歲進(jìn)超市，是最普通的售貨員；21歲，經(jīng)單位培訓(xùn)，當(dāng)上了收銀員；22歲，單位創(chuàng)設(shè)生日蛋糕店，她被選中培訓(xùn)成蛋糕技師；25歲，又被單位送到省會(huì)進(jìn)修面點(diǎn)制作技術(shù)……如今，她已經(jīng)是縣城里有名的蛋糕制作師了。最后，她總結(jié)道：“靠吃老本絕非長久之計(jì)，有了單位給我的成長機(jī)會(huì)，我的技能才會(huì)不斷提升，一輩子不擔(dān)心下崗沒飯吃！”

一方面，給予員工持續(xù)不斷的充電機(jī)會(huì)，就等于為企業(yè)的人力銀行存錢；另一方面，給員工的未來上了“保險(xiǎn)”，使其感覺到發(fā)展前景時(shí)，他自然舍不得離開。

（六）無縫溝通。河南移動(dòng)實(shí)施“三維”立體溝通。設(shè)總經(jīng)理信箱，便于上下層的日常溝通；每月一次的座談會(huì)，經(jīng)理與員工面對面溝通，員工暢所欲言，經(jīng)理也推心置腹，答疑解惑；部門之間常溝通，把部門配合摩擦擺上臺(tái)面，坦蕩解決；網(wǎng)上“實(shí)話實(shí)說”欄目，是員工意見的快速通道。這樣的“三維”通道使公司上下形成了無縫溝通。沒了束縛，員工的智慧和能量得到釋放，不滿情緒得以發(fā)泄并解決，主人翁的意識(shí)更強(qiáng)了。

可見，無縫溝通——推倒企業(yè)內(nèi)部無形的墻，既滿足了員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的需要，又向員工傳遞了企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，有利于調(diào)動(dòng)員工積極性，打造堅(jiān)不可摧的團(tuán)隊(duì)。

（七）內(nèi)部創(chuàng)業(yè)，滿足其成就感。核心人才又一個(gè)跳槽的！做化妝品生意的潘江怎么也想不通：自己掏心窩子似的對他們，怎么還不滿足呢？什么能戰(zhàn)勝高薪的誘惑呢？潘江還真琢磨出個(gè)道兒來——讓他們自己當(dāng)老板。

對新聘任的經(jīng)理實(shí)施“包干制”：在公司干滿3年，如業(yè)績突出，則獎(jiǎng)勵(lì)他一個(gè)空白省級市場的代理權(quán)，讓他自己當(dāng)老板去。一方面，有了對品牌的了解、對公司資源的熟練運(yùn)用作基礎(chǔ)，他們創(chuàng)業(yè)也容易；另一方面，公司也沒虧著，有得力干將去開拓空白市場。成就了他，也成就了自己，兩全其美。

這個(gè)制度一出，公司上下干勁十足，跳槽的人少了很多。在公司打工，變成了自己的創(chuàng)業(yè)實(shí)習(xí)，積蓄力量。待羽翼豐滿后再利用公司資源自己當(dāng)老板，既滿足了創(chuàng)業(yè)的成就感，又能賺更多的錢，員工們能不高興嗎？

表面上看，企業(yè)好像是“給他人做嫁衣”，用自己的資源成全了別人的美事。但實(shí)際上，內(nèi)部創(chuàng)業(yè)既滿足了員工想當(dāng)老板的心態(tài)，又能使企業(yè)降低管理成本，是老板和員工雙贏的策略。

可見，讓員工滿意，并不一定要花大錢。精神高薪能使員工心甘情愿為你拼命。士為知己者死，就是這個(gè)道理。