張春昕

如果說過去20年中國改革開放的主題是“引進來”，那么未來20年中國將致力于“走出去”。如何“走出去”？如何面對世界上多種文化、價值觀共存的現(xiàn)狀，找到東西方文化的共同之處，為了同樣的目標，共同創(chuàng)造價值？作為人力資源管理者，如何把握這個新時代的“趨勢”，協(xié)助企業(yè)完成“走出去”這一使命？——也許，目前中國投資最大的跨國信息安全軟件公司——趨勢科技股份有限公司（以下簡稱趨勢科技），在跨文化溝通管理中的實踐經(jīng)驗，值得我們借鑒。

“IBM是美國公司，SONY是日本公司，而趨勢科技是一個真正全球化的企業(yè)?！?/p>

當微軟聲稱要并購SAP，Oracle聲稱要并購Peoplesoft，當軟件行業(yè)出現(xiàn)大公司之間的并購、重組時，也就意味著整個行業(yè)的黃金時代已經(jīng)成為過去。而趨勢科技，作為目前中國投資最大的跨國信息安全軟件公司，何以在這樣激烈的競爭環(huán)境中處于不敗之地？如何能夠總是比競爭對手賽門鐵客提前近30分鐘提供解毒方案？

2003年，哈佛商學院的琳潘教授在深入趨勢科技調(diào)查訪談后，有感而發(fā)地說：“IBM是美國公司，SONY是日本公司，他們‘血統(tǒng)清楚，作風也跟著母國走，而趨勢科技是一個真正全球化的企業(yè)。”

“真正全球化”的字眼非常耐人尋味，是趨勢科技選擇了全球化？還是全球化選擇了趨勢科技？這種全球化是如何體現(xiàn)的？帶著這樣的疑問，我們不妨回顧一下趨勢科技的成長歷程。

1988年，張明正和夫人陳怡蓁白手起家，在美國創(chuàng)建了趨勢科技，致力于防病毒業(yè)務；

1998年，趨勢科技先后在東京和納斯達克掛牌上市，在30個國家和地區(qū)設立分公司，跨國管理3000多名員工，公司市值最高時超過100億美元，成為亞洲市場價值最高的軟件公司；

2002年，趨勢科技入選為日經(jīng)225指數(shù)成份股，成為第一家進入日經(jīng)225指數(shù)的華人企業(yè)；

2004年，趨勢科技入選道瓊斯可持續(xù)性指數(shù)，全球只有300多家公司有這個殊榮，代表了位于前10%的具有可持續(xù)發(fā)展能力的一流公司；

……

趨勢科技為何能取得這樣的成就？其成長動力的核心就是“超國界管理”。劉家雍說：“趨勢科技之所以成為‘超越國界的跨國公司，是為了迎接挑戰(zhàn)，企業(yè)不得已而為之?！?/p>

第一，電腦病毒本身是超國界的，一旦發(fā)作，幾分鐘內(nèi)殃及全球，對抗超越國界的網(wǎng)絡病毒和惡意代碼，需要跨越國界的管理。

第二，也是劉家雍一再強調(diào)的，是從市場的角度考慮，防毒軟件只是信息安全領(lǐng)域里的一小部分，而趨勢科技只專注于防毒軟件。防毒軟件的本地市場需求非常有限，趨勢科技若想發(fā)展，必須把全球當作市場，生意才能做大。

第三，是為了擷取各國資源之長。趨勢科技的營銷中心在美國，可以利用那里先進的IT技術(shù)；財務中心在日本，因為那里是金融中心，既有低成本的資金來源，又是趨勢科技全球的重要市場；全球客戶服務中心設在菲律賓，因為那里有英語好又有服務精神的人才。趨勢科技正是通過這種全新的組織方式，實現(xiàn)了資源的最優(yōu)化配置。

這種跨越國界的管理，形成了趨勢科技的跨國管理團隊和多元文化。趨勢科技13人的核心管理團隊來自中國、日本、印度、美國、德國、阿根廷6個國家，凝聚了多元的強勢文化。正是這種獨一無二的特點，引來了著名商學院哈佛對趨勢科技的格外關(guān)注，如何實現(xiàn)“超國界管理”成為哈佛教授和學生們討論的熱點。

“4C+T”企業(yè)文化模式

作為一家跨國公司，趨勢科技最突出的特點就是“超國界管理”。為凝聚企業(yè)多元化文化，趨勢科技提出了符合人性的核心價值觀，“4C+T”企業(yè)文化模式，即：Creativity（創(chuàng)新），Change（改變），Communication（溝通），Customer（客戶），Trustworthiness（值得信賴)。

電腦病毒和生物病毒非常相像。2003年SARS病毒的發(fā)作，再一次印證了新病毒能堵不能防、能消不能滅的不幸事實。像SARS病毒一樣，新型電腦病毒傳播速度非常之快，可以在10分鐘內(nèi)傳遍全球幾萬臺電腦，解毒方案再快也趕不上它擴散的速度，而且，隨時可能發(fā)生。

“就像我們現(xiàn)在正在講話，可是世界的某一個角落可能就正在被某一種新病毒攻擊。所以說，這是一個很特別的行業(yè)，各種網(wǎng)絡威脅層出不窮，各種防毒軟件也在更新?lián)Q代，這就好比是一場道與魔的較量。同時，趨勢科技作為一家跨國公司，存在著多元文化。在這樣的前提下，趨勢科技的4C+T文化模式作為一個整體，就顯得尤為重要”，劉家雍說道。

“值得信賴（Trustworthiness）是我們整個企業(yè)文化的基石，如果沒有這一點，整個企業(yè)文化的大廈就會坍塌。因為在這樣多變的環(huán)境下，我們不可能每一件事情都百分之百地做到快速、精準、安全，這就需要客戶對你有足夠的信任和理解。而面對多變的環(huán)境，及時應對，作出相應的改變（Change）是必不可少的。為了防御病毒，尤其像2003年Blaster（沖擊波）這樣的大病毒，趨勢科技在各個國家的員工能夠做到靈活地創(chuàng)新（Creativity）、快速地溝通（Communication）就顯得相當重要。因為環(huán)境在變化，病毒防不勝防，它可能從應用系統(tǒng)、網(wǎng)絡等各種渠道入侵。在信息安全領(lǐng)域沒有什么不可能的事情，這就需要不斷地創(chuàng)新。而如果沒有好的溝通，趨勢科技在各國的研發(fā)團隊就無法實現(xiàn)有效協(xié)作，無法實現(xiàn)資源的有效共享?！?/p>

“那所有這一切都是為了什么呢？為了得到客戶（Customer）端的認可，提高客戶滿意度。譬如說，有些病毒只在中國傳播，需要大量的資金投入，而我們的軟件產(chǎn)品在中國的市場份額不是很大。但是，既然我們是基于客戶導向的，就會派一組人員專門研究中國的特殊病毒問題。否則，就犯了大忌，因為你沒有滿足客戶的需求?！?/p>

談到企業(yè)文化的形成，劉家雍說，“很多企業(yè)的文化常常是高層商量后決定‘應該這樣做，趨勢科技的企業(yè)文化則是在企業(yè)發(fā)展過程中日積月累、逐漸形成的，是趨勢科技人的行為準則導向，是‘我們本身就是這樣做的。”

“如果你要求員工這樣做，而實際卻在那樣做，那文化將永遠只是貼在墻上的一張紙。這邊公司在對外宣稱‘客戶第一，而顧客卻常常會從員工那里聽到這樣的回答——‘這個不行，我們公司規(guī)定不能這樣處理——當你看到員工跟客戶講‘這個不行‘那個不可以的時候，事實上，這種‘客戶第一文化的實際意義已經(jīng)蕩然無存了?！?/p>

跨越文化，溝通為先

跨文化企業(yè)在管理理念碰撞、整合的衍生過程中，溝通成為先導。因為對于所有跨國企業(yè)來說,最需要的事是溝通，最難的事也是溝通。趨勢科技全球員工一半在東半球，一半在西半球，這種東西方的文化差異普遍存在，本無特別之處，但是趨勢科技追求真正國際化，融合各國長處，因此必須化解這種差異，做到不以單一文化為中心，讓溝通無礙。

●跨越語言和文化障礙

跨文化溝通時，存在很多障礙，主要包括語言和文化方面的障礙，最難的就是文化方面，也可以說是處事原則方面的障礙。

◆跨越語言障礙

說到語言障礙方面，在趨勢科技，發(fā)生過這樣的一件事情。在公司，很多人都喜歡用電子郵件溝通，但有的人就不喜歡，“電話就在眼前，直接對談不是清楚得多嗎?為什么要用電子郵件？有時意會不清，容易產(chǎn)生誤會?！倍晃蝗毡竟こ處煹囊幌挘瑓s使得大家對電子郵件有了新的認識，“我覺得用電子郵件好多了，用電話必須立即反應，講英文實在壓力太大；但是寫電子郵件，我就可以慢慢整理思緒、查字典、問同事，寫完還可以看看有沒有不妥的地方，覺得安心了才發(fā)送?！痹瓉砣绱恕⒄Z講得好的人，很難理解以英語為第二語言的人的困窘，但是，通過有效溝通，彼此理解，這樣的事情是可以得到解決的。

◆跨越文化障礙

文化方面，東西方確實存在很大差異。東方人好面子，愛和諧，“何必當著那么多同事的面批評我呢？私下協(xié)商不是比較好解決嗎？”“明知他是對事不對人，還是覺得受傷，一定要這樣子不留情面嗎？”西方人直率，“明明有問題，為什么不直說？”“我絕對信任他，尊重他，我只是在陳述自己的意見和看法，供他做參考，為什么他會覺得不受尊重呢？”類似這樣的問題數(shù)不勝數(shù)。

事實上，只要雙方增進了解，明白彼此的不同，尋找共性的東西，并適度做些讓步，這個問題也不難解決。西方人要多注意控制脾氣，選擇溫和一點的用語；而東方人也應該了解，市場競爭條件下，就應該面對現(xiàn)實，東方人在這一點上要學習的東西還很多。

語言、文化不同是不爭的事實，雖然造成溝通的障礙，卻也增加彼此學習的機會，互相激發(fā)智慧的火花，同時也讓彼此學會讓步。但趨勢科技并不是一味地追求表面上的和諧，在趨勢科技人眼里，“和而不同”才是最高境界?！安灰猓ˋgreement），要共識（Alignment）。”因此，趨勢科技鼓勵“沖突”，“這代表團隊之間的了解增進了，更能彼此信任了，因此不怕沖突，勇于爭辯，這是更高境界的和諧。”

◆趨勢的兩種溝通精神

在此基礎上，趨勢提出了兩種溝通精神。

一是“無我”（No ego），也就是把公司全體利益擺在第一位，盡量摒除個人義氣、自尊、成見，就事論事來商議，以解決客戶問題為優(yōu)先，同心協(xié)力為基礎。

二是“Be yourself，be the best part of yourself！”用中文說是：“自在做自己，發(fā)揮最好的潛質(zhì)！”溝通已經(jīng)很困難，如果又不表現(xiàn)真實的自己，只是用禮貌、沉默甚至怒氣來掩飾真情，叫人不誤解也難?！白栽谧鲎约骸笔紫仁且獙ψ约河行判模瑫r與對方建立互信的基礎，不怕表現(xiàn)出真實的想法與感受，不怕受傷害、不怕失敗，大家表現(xiàn)出最真實、最自在的自己，這就是發(fā)揮最好的潛質(zhì)。

●開展派拉蒙等溝通活動

跨文化企業(yè)通過構(gòu)建溝通網(wǎng)絡，把相關(guān)信息及時準確地對內(nèi)、對外傳達，從而消除不必要的信息不對稱，使內(nèi)外部達成共識。溝通渠道是否暢達、有效，對企業(yè)的人力資源管理和整體戰(zhàn)略實施至關(guān)重要。因此，為了促進溝通，趨勢科技會定期和非定期地開展各種溝通活動。

◆定期溝通

趨勢科技最與眾不同的溝通活動是Paramount（派拉蒙）活動。每年年底，趨勢科技主席張明正、其夫人趨勢科技首席文化官陳怡蓁以及CEO陳怡樺，會攜手全球執(zhí)行層，到趨勢科技各大據(jù)點走一遍，與32個國家的員工面對面，暢談趨勢科技的策略與文化。派拉蒙活動的創(chuàng)意，源自2002年張明正夫婦的一次“西藏行”。

當時，由于暴風雪突然降臨，登頂?shù)挠媱潧]有成行，佇立在海拔5150米的喜馬拉雅圣母峰，仰望著8848米的極頂，張明正夫婦有了一番全新的領(lǐng)悟：趨勢科技也正處在攀登階段，要想領(lǐng)略極頂，還需要全體趨勢人的共同努力，而維系這共同努力的，就是趨勢科技的企業(yè)文化。為此，夫婦二人策劃了一連串的趨勢科技全球活動，定名為Paramout（派拉蒙本是高峰山頂之意，用它來象征趨勢科技高瞻遠矚的目標）。

在第一場派拉蒙活動中，就推出了這樣一個旨在宣傳企業(yè)文化的活動——“紙房子”游戲。

十個人一組，原來或許互不熟識的員工現(xiàn)在必須同心協(xié)力，利用人力資源部事前準備的一大疊報紙與兩卷膠帶，先花十分鐘共同策劃協(xié)商，然后大家必須都不出聲，迅速在十分鐘以內(nèi)造出一棟可供人進出的紙房子來。

活動的用意很簡單：利用報紙與膠帶，蓋出一棟紙房子，需要創(chuàng)意；當大家作計劃時，用語言溝通，蓋房子時，用行動溝通——只有協(xié)調(diào)溝通，才能共同努力；在實地蓋房子時，突然發(fā)現(xiàn)報紙不夠用了，或是原來的設計太費時了，需要迅速改變計劃；房子得讓人自由進出，這是重視客戶的表現(xiàn)；至于最重要的，就是看房子夠不夠牢靠，當然是要值得信賴的房子才能搬進去住。

小小的一個游戲，將趨勢科技4C+T的企業(yè)文化，生動形象地灌輸給了員工。

除了派拉蒙活動，全球32個國家趨勢科技分支機構(gòu)在每年年底或年初的時候都會舉辦自己的“Kick off”活動，總結(jié)舊財年的結(jié)束，慶祝新財年的開始。

每個季度，公司的執(zhí)行層所有領(lǐng)導將聚集在一起召開“Global Executive Meeting”（全球執(zhí)行層會議），進行總結(jié)和討論，各區(qū)域、各部門主管必得親自參加自己團隊的一場集會。劉家雍一趟高度溝通下來，至少繞了七八個國家，而且必須一一跟每個分公司的全體團隊，研討上一季度的成績與下一季度的工作重點，然后跟大家聚餐敘舊，聯(lián)絡情誼；公司還要舉行視頻會議，公司的全球領(lǐng)導通過視頻給員工講述這個季度的公司運營狀況和公司新的政策，以及最新的產(chǎn)品和策略等等。

◆非定期溝通

除了定期的各項溝通活動以外，趨勢科技主席張明正、CEO陳怡樺以及全球事業(yè)部的總經(jīng)理們，都有自己的Blog（博客），公司的所有員工都可以上去留言，與之進行直接溝通。

同時，趨勢科技還成立了諸如羽毛球、網(wǎng)球、攝影等俱樂部，使不同部門的員工可以完全憑個人興趣聚在一起，在輕松愉快的氛圍中，從陌生變成熟識。在共同話題中，人與人之間的隔閡被輕而易舉地化解了，這種融洽的氛圍會很容易地“傳染”到工作中，使得員工間的沖突減少了，溝通增加了，全體一心地向著共同的目標努力。

●提升HR管理者的溝通管理能力

◆HR管理者的角色分工

目前，很多國內(nèi)企業(yè)都把HR管理工作僅僅限定在HR部門，很多直線經(jīng)理認為人力資源只是HR部門的工作。但是，企業(yè)并沒有對HR部門授權(quán)，HR部門的工作人員又怎么可能跑到每一位員工面前說，這是公司的政策呢？

劉家雍對這一點有深刻的理解，他認為，人力資源管理工作，是由CEO、每一位主管，以及人力資源部門工作人員共同完成的。HR部門只是整個企業(yè)制度的建立者、維護者、推動者和培訓者，推動每一位主管去貫徹人力資源工作；HR工作的真正執(zhí)行者是CEO和每一位主管。

“整個HR工作，最高主管是CEO，每一個部門最重要的HR負責人是該部門的主管。”劉家雍說到，“比如說，我是亞太區(qū)的總裁，各部門主管對我負責，如果我不向下安排，事情就無法得到執(zhí)行；但是，如果沒有HR部門來協(xié)助，各級主管是沒有足夠的專業(yè)知識、時間和精力，去了解HR管理工作的每一個細節(jié)的。所以HR經(jīng)理應該對各級主管進行培訓、輔導以及協(xié)助，來確保每一位主管將HR工作做到位。比如說，直線經(jīng)理如果想要給員工加薪，需要知道自己的控管權(quán)有多大，幅度是多少，這些都可以問HR部門，但最后決定還是要由直線經(jīng)理來做。”

“具體到溝通管理活動方面，HR部門和各部門間更是密切合作的關(guān)系。HR部門是導演，各級主管則是演員。整個溝通管理活動由HR部門去導演、設計，要有內(nèi)容、情景、各種準備工作、后續(xù)追蹤；到開拍的時候，各級主管就得上陣，將具體內(nèi)容呈現(xiàn)給大家?！?/p>

◆HR管理者，需要提升自身的溝通管理能力

劉家雍認為，作為HR管理者，若想真正地發(fā)揮自身在溝通管理方面的作用，首先要對公司的整體戰(zhàn)略思想足夠了解，對企業(yè)文化的精義、來源足夠熟悉，并能詮釋其在具體工作中應如何表現(xiàn)；對于經(jīng)營理念、制度設計、營運細節(jié)，對人的安排處置的分寸等問題，要有深入的理解。

同時，要盡可能地提高自身的溝通能力。劉家雍認為，要有好的溝通能力，有兩方面的要求，一方面是要有好的語言表達能力并要注重表達方式，一種語言說得半通不通的，詞不達意，肯定不行；說話如果不能因人而異，因地制宜，也會使效果大打折扣。另一方面是態(tài)度問題。是不是夠開放？能不能接受別人的一些意見？能不能做一些妥協(xié)？“溝通一定要聽他的”，這在異文化、異時空的文化環(huán)境中是絕對行不通的。

后記：

本刊記者在地處南京的趨勢科技研發(fā)中心訪問時，聽到人力資源部的王經(jīng)理這樣介紹：“會議室在趨勢科技有很多，以方便我們的內(nèi)部溝通，不過會議室的采光都不是很好，因為，在趨勢科技，采光好的房間都用作員工的辦公室?！奔毼⒅帲厔菘萍缄P(guān)注溝通、以人為本的理念盡顯無疑。