孫啟理

“軟硬兼顧”是今年長春商家調(diào)整的重點(diǎn)，“改善服務(wù)軟環(huán)境、提高裝修檔次的硬環(huán)境”使得消費(fèi)者、商家、經(jīng)銷商都得到了滿意預(yù)期的效果。進(jìn)入9月商業(yè)旺季，長春市各大商場都加快了對“服務(wù)軟環(huán)境”的調(diào)整。更多人性化的關(guān)懷、更加細(xì)致周到的服務(wù)為消費(fèi)者帶來的溫情感，已經(jīng)在商場服務(wù)中升級蔓延。

商場服務(wù)的好壞會直接或間接影響消費(fèi)者的購物心情。而長春眾商家的“軟”調(diào)整，正恰到好處地?fù)糁邢M(fèi)者“軟肋”，商家就是要讓消費(fèi)者“用得放心，買的更要舒心”。

今年下半年關(guān)于百貨業(yè)“分等定級”文件的下達(dá)，為長春市各大商場注入了新鮮“血液”，商場整體環(huán)境的提升、為特殊人群提供的針對性服務(wù)、親情化的客戶管理，以及韓國、臺灣等地先進(jìn)設(shè)計理念的融入，使長春商業(yè)整體呈現(xiàn)出生機(jī)勃勃的發(fā)展態(tài)勢。

“軟”調(diào)整使服務(wù)更重人性化。為了迎接2008年北京奧運(yùn)會，歐亞商都已經(jīng)加大“軟”調(diào)整力度，“百句英語”已經(jīng)試行。此外，針對殘疾人專用手語服務(wù)也是商場調(diào)整的重要一項。國貿(mào)中心經(jīng)過改裝調(diào)整，商場內(nèi)的環(huán)境及色彩搭配，變得更加溫馨幽雅，猶如一座時尚購物的店堂。此外，歐亞新發(fā)、長百大樓等商場為消費(fèi)者準(zhǔn)備的應(yīng)急醫(yī)藥箱、客服中心為消費(fèi)者雨天提供的雨傘、客戶生日蛋糕的派送，都成為目前商場升級后的又一重大舉措。

商場在淡季紛紛采取包裝自我的形式，繼而展開新一輪商業(yè)火拼，表面看似“戰(zhàn)火熊熊”，但是，從另一角度來看，長春商業(yè)正在逐步走入正軌。此外，眾多商場提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到“賓至如歸”的舒適感，更進(jìn)一步說，長春市的商業(yè)競爭已經(jīng)從最初的“硬性大戰(zhàn)”轉(zhuǎn)為“軟性防守”，真正從服務(wù)、環(huán)境上抓住消費(fèi)者的心。

“一進(jìn)電梯，便有專門服務(wù)人員親切問候，并為我導(dǎo)購服務(wù)，感覺很親切?！痹陔S機(jī)調(diào)發(fā)現(xiàn)，85%的消費(fèi)者對升級調(diào)整后的服務(wù)及環(huán)境硬件水平感到滿意。各大商場通過升級服務(wù)和硬件水平，中高檔百貨商場的塑造已經(jīng)逐漸清晰?！艾F(xiàn)在購物感覺很好，以前很享受在大連新瑪特、麥凱樂、友誼商廈等商場的購物感覺，很喜歡那的環(huán)境與服務(wù)。而現(xiàn)在，也能在本市享受高檔百貨購物的滋味了！”