李曉軍

《現(xiàn)代漢語詞典》對“戰(zhàn)術(shù)”的解釋曰：“進行戰(zhàn)斗的原則和方法，也比喻解決局部問題的方法”。如今隨著旅游市場的細分化，對旅行社個性化服務提出了越來越高的要求，若不能適應市場的“挑戰(zhàn)”，在個性化服務中闖出一條生路，就很難滿足游客的需要。

筆者經(jīng)過認真回顧，將個性化服務的應對戰(zhàn)術(shù)做了一個總結(jié)。

感受精華式：——貴在“精”字

游客每到一地，由于時間倉促，不可能面面俱到，只可“走馬觀花”，但無不想盡可能地領(lǐng)略佳景，品賞精華，這些客人往往是成熟之客，只要物有所值，他們肯于花錢?？嫌谙M。對此在組團中我們的出發(fā)點為“奉獻精華，感受精彩”，強調(diào)一個“精”字，想方設(shè)法把最經(jīng)典的地方加以強化、感染、突出。如組團走云南，我們編制了“昆明、石林、麗江、大理6日雙飛雙臥游”，特別安排在麗江住2夜，以突出麗江在全程的精彩地住，并將火車普通硬臥改為豪華空調(diào)硬臥，還安排了民居探訪，玉龍雪山合影，觀賞納西古樂和民族歌舞，夜游四方城，觀賞聆聽“茶花王”故事，目睹虎跳大峽谷的壯觀景色等節(jié)目，給客人留下不虛此行，難以忘懷的印象。有多位客人隨團回來，年內(nèi)又第二次去麗江，我們又為他們訂票、訂房，在麗江住了一周，方“過足了癮”。

當然講究“精”字，與旅游價格十分有關(guān)，要向客人講清“一分錢一分貨，便宜沒好貨”的道理，太低的價位，不能得到一流的感受，努力推出精品，大膽銷售精品，讓客人把錢花在“刀刃”上，那么精彩就必然“呼之欲出”。

單打獨斗式——貴在“細”字

“單打獨斗式”指出游人數(shù)為1人，2人，或三四人，屬散客形式，這樣的游客通常不趕黃金周和節(jié)假日出游，他們會根據(jù)自己的情況，選一個輕松的時間出游，雖然人少，但要求并不低，對此我們立足在“細”字上做文章，盡管不可能派全陪，但我們講細、做細、交代細，力求讓客人感到溫馨舒暢，無后顧之憂。前幾年，一對情人去黃山，我們詳細介紹了目的地的情況和特點，安排了南京黃山6日游，由于女方從大連飛南京，男方從廈門飛南京，到達時間不同，我們在安排上先住一夜南京，半日游中山陵和總統(tǒng)府，中午乘火車赴屯溪，第三天纜車上黃山，住黃山，第4天徒步下山回南京，余下時間觀秦淮風光、夫子廟、雨花臺、玄武湖公園、瞻園、棲霞寺、靈谷寺，把我國七大古都之一的南京游個遍，還品嘗了板鴨、雨花茶，江南各式小吃，買了雨花石和云錦，由于各個環(huán)節(jié)安排細致，客人精神和物質(zhì)兩個方面“雙豐收”。

業(yè)界有句話“人少事不少，人多事相同”，事無巨細，人多人少，旅游的流程是完全一樣的。對“單打獨斗式”的出游者，安排上一定要細之又細，慎之又慎，只有過細方顯出你的服務技能，也只有過細，才能體現(xiàn)出對客人的一片愛心。要想在過細中高品質(zhì)的完成旅游行程，必須拋棄“粗心”兩個字。

奢華享樂式——貴在“優(yōu)”字

研究表明，未來旅游會向追求奢華享樂和滿足低價保質(zhì)這兩方面延伸發(fā)展，那些先富起來的人群，他們的出游起點高，要求高，品味高，對這些客人要設(shè)身處地的在“優(yōu)”字上下功夫，只要好上加好客人才會滿意。我們的做法是即征求組團社意見，又提出我們自己的意見，客人來后再詢問客人的意見，這3個意見的綜合，就是我們服務的具體準則。

對奢華享樂型的客人，一定要提供各方面高標準的服務，確保全方位的一流品質(zhì)，只有“優(yōu)上加優(yōu)”，才能彰顯出奢華享樂，萬萬不可隨便應付，犯一般化的毛病。經(jīng)驗證明，“優(yōu)”是獲取成功的根本。

經(jīng)濟實惠式——貴在“廉”字

中低收入的大眾階層，他們旅游追求“價廉物美，經(jīng)濟實惠”，選擇線路以近郊游居多，圖的是花上兩三百元，也“瀟灑走一回”，鬧一樂呵。大連冰峪溝+安波溫泉2日游，售價288元／人，一直受到廣大游客“追捧”，“長盛不衰”，為啥?便宜、開心、有趣。你看4A組冰峪溝景區(qū)，乘船游湖，登山過蕩橋，入觀音閣，觀小桂林，望神女峰，騎馬射箭，吃景區(qū)英納河的魚蝦，品山上的山野菜，在奇山秀水的大自然懷抱中暢游、歡歌、健身，玩累了不要緊，安波溫泉浴可以洗去一身的疲勞，再到溫泉游泳池中游一把。別提多舒坦了，全包價才288元／人，沒有一個人說不值，因為單冰峪溝門票+游船票就100元，任何人算賬，沒有覺得貴。

“適銷對路”是市場化的需求，針對“低價保質(zhì)”市場的銷售一定要“廉”，“廉”是滿足經(jīng)濟實惠階層杠桿上的“支點”。當然在保證“廉”的基礎(chǔ)上，也要確保線路內(nèi)容的趣味性、娛樂性、豐富性，將其有機結(jié)合，就會制造有別于其他服務對象的不同，并會做到長流水不斷線，“后繼博發(fā)”。

家庭親情式——貴在“周”字

隨著旅游的升溫，親情友情，知恩感恩的比例在旅游中逐漸加大，形成了全家老少游等各式各樣的“家族親情式”組合，對此我們采取一個“周”字，力求做到周全、周到、周密、傾注滿腔熱情，也為親情之旅獻上我們的一片深情。如我社曾為一個家族16人安排去遼寧4大名山之一的醫(yī)巫閭山2日游，重點參觀青巖寺，在安排中我們將其獨立成團，派車挨家挨戶去接，又盡量安排在4個連號的房間，正餐兩桌，為老人安排軟食，也為青年人安排了烤羊肉，還有孩子愛吃的小籠包等；上山觀光時，為老人準備了手杖，還為客人調(diào)換一元硬幣，以方便客人向景區(qū)內(nèi)的功德箱投遞，導游員還準備了常備藥品，往返途中還備足了開水，服務周密，受到客人一致好評。

經(jīng)驗證明，對“家族親情式”出游，一定要想得周到、計劃周到，一點一滴做得周到，從中也表現(xiàn)出旅行社對“親情之旅”的人文關(guān)愛與尊敬，共同創(chuàng)造“親情”氛圍，在“親情”中得到感情與理性的升華。

蜻蜓點水式——貴在“快”字

因為時間有限，很難參加旅游團進行“慢悠悠”的游覽，這部分客人經(jīng)常利用假日的空閑時間，不惜長途跋涉，來個自駕車旅游，僅1天時間，便打道回府。針對這類客人“蜻蜓點水式”的觀光，我們相應對策為“快”字，力爭在最短的時間里。按客人要求，高速運轉(zhuǎn)，快速行動，爭分奪秒的完成既定節(jié)目安排。如2006年2月3日(大年初六)營口某社發(fā)來自帶車5人團，事先已做好了詳盡的安排，并問明大連老虎灘公園極地海洋極地館海豚表演的時間為下午14點和16點兩場，接團已10點半，馬上帶客人參觀了星海公園和星海廣場，午餐客人選擇海鮮自助，下午集中所有的時間分別參觀亞洲最大的珊瑚館、老虎灘海洋動物極地館，觀看16點的海豚表演，接下來半小時參觀海獸館，最后去四維電影欣賞17：40分開演的影片。送客至高速路已華燈初放18：30分，客人高興地說：“僅用在大半天，看得這么多，這么精彩，時間一點都沒有耽誤，謝謝你們。”這是“快”的

結(jié)果，如果慢了可就一切都“泡湯了”。

俗話說：“兵貴神速”，對“蜻蜓點水式”的游客，只有“快”字當頭，緊緊把握景區(qū)景點的參觀時間，才能使客人在有限的時間里，得到無限的完美感受。這就要求導游人員對業(yè)務極其熟悉，如果漫不經(jīng)心，拖泥帶水，那可就什么都涼了。

休閑漫步式——貴在“穩(wěn)”字

近年來，通過旅游進行休假者有所增多，通常休假時間在1周左右，對此我們稱之“休閑漫步式”，在安排時重視一個“穩(wěn)”字。在時間安排上用兩種方法，要么集中2－3天時間參觀游覽，余下時間休息，要么拿出4個半天時間游覽，余下時間休息。讓客人情緒穩(wěn)定，在穩(wěn)穩(wěn)當當?shù)穆朴浦卸冗^寬松自在的休閑歲月，盡情享受自娛自樂的快樂時光。地理位置多選擇在海邊賓館，以便客人清晨踏浪觀潮，傍晚觀海漫步，午餐后午睡，自由活動，為使客人不感到寂寞，我們還提供一些活動場所，如保齡球館、網(wǎng)球館、游泳館、圖書館、科技館、歌舞廳等，只要客人同意，再統(tǒng)一組織前往。離開大連之前，再集中安排去一下大連最大的活海鮮超市，以滿足客人回家?guī)c大連活海產(chǎn)的要求，在“穩(wěn)”中求隨意，求豐滿，求休閑，求多彩。

“休閑漫步式”的群體多為離退休人員，時間充足。當以“閑”為主，我們的安排也要盡量顯示出“穩(wěn)而慢”，“穩(wěn)而樂”，“穩(wěn)而美”，參觀的景點要“精而少”，還應給予多種活動安排的建議。

目標自定式——貴在“合”字

自行安排時間及行程的旅游客人，是“有備而來”的明智客人，可稱“目標自定式”。對此我們用一個“合”字，積極配合，妥善安排，合情合理按客人要求，合乎客人的“設(shè)想”來提供服務，以達到滿意合格之效果。如2005年10月14日北京××公司9人來大連，客人提出住準3星萬泉河酒店，我們立即定妥，又按客人要求晚餐20點定在“大可以酒店”用，我們立即預訂了包間，客人拋出自編的日程，我們尊重客人的自選，積極合作，按客人的要求一一落實，可謂嚴絲合縫。離連前領(lǐng)隊李康開玩笑說：“你們的合作給我們留下了難忘的印象，明年還有多批客人要來找你們的麻煩?！?/p>

這些客人對旅游目的地的情況相當熟悉，非常了解，你要想配合好，唯一妙計就是一定要比客人更精通、更精明、更精確。

多項組合式——貴在“全”字

當今團隊旅游出現(xiàn)了不僅要求游覽，還要求增加交流學習，參觀考察，訪問企業(yè)等多種活動內(nèi)容，對此我們稱之為“多項組合式”，由于項目多，應對戰(zhàn)術(shù)為“全”，你要看什么，學什么，考察什么，我們統(tǒng)統(tǒng)包攬，一一詳盡安排。如2002年5月20日我社接待沈陽市某區(qū)教委來連考察訪問團64人，自帶車9部，浩浩蕩蕩，他們要求用1天時間參觀育文中學，并進行教學交流，下午考察大連第24中學，晚間分組座談。另1天時間參觀大連市容市貌，教師大廈，乘船“海上看大連”，我們認真分析，細致全面地進行了安排。時間上的銜接按計劃不差1刻鐘，受到區(qū)領(lǐng)導高度評價。

未來“多項組合式”將成為旅游的時尚亮點，應予足夠重視，并積極主動做好各方面的協(xié)調(diào)工作，以利“合同作戰(zhàn)”，“戰(zhàn)而勝之”。

獎勵表彰式——貴在“實”字

許多企事業(yè)單位都有年度進行獎勵旅游的作法和習慣，我們采取一個“實”字對待，企事業(yè)出錢旅游，這錢要落實在實惠上。從這個大局出發(fā)，在日程安排上講究實在。如前幾年，我們組織了開發(fā)區(qū)某日資企業(yè)獎勵150名青年工人赴“丹東、鳳凰山、青山溝”3日游，雖住4人間，在丹東和青山溝我們選擇當?shù)刈罴训恼写?，提?0菜1湯的豐盛正餐，晚間開篝火晚會烤全羊，編組進山，休息時舉辦歌詠比賽，長途車全部使用新款空調(diào)金龍車，派一名社領(lǐng)導和3名經(jīng)驗豐富的導游員服務，外企負責人高興地說：“這么多人，你們安排得井井有條，實在讓我們感動?！?/p>

實踐告訴我們，“獎勵表彰式”旅游，千萬要記住單位出錢，這錢一定要物有所值。

上述10種個性化旅游服務的形式與10字操作戰(zhàn)術(shù)。其實也是互相聯(lián)系，互相滲透，互相作用的，不可割裂開來，只是相對有所側(cè)重罷了。個性化旅游服務包羅萬象，在安排、計劃、接待、交通、住宿、用車、用餐等方面，都有個性化的不同要求，只有“對癥下藥”，“有的放矢”，針對“不同”，采取“不同”，創(chuàng)造“不同”，才會使“不同”出奇出彩。無論使用什么戰(zhàn)術(shù)。最根本的“戰(zhàn)術(shù)”是有一顆熾熱誠摯的心，尊重客人選擇的態(tài)度，以及創(chuàng)新應變的實戰(zhàn)能力。相信有了這3條，你就一定能在具體的操作實踐中施展千變?nèi)f化的技巧，在與客人友好的交往中與服務中擁有更多、更好、更新的戰(zhàn)術(shù)。

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個性化服務：從收集顧客資料開始

資料收集是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，有關(guān)訪問者和顧客行為的資料是分析投資收益的基礎(chǔ)。成功的個性化服務，同樣從收集顧客資料開始。收集顧客個人資料需要從三個方面入手：首先要確定目標顧客市場細分，通常用定性或定量的方法來進行研究；其次是確定顧客細分的特征；第三，決定怎樣收集需要的數(shù)據(jù)。

當制定資料收集計劃時，不一定馬上就開始采用技術(shù)手段，最好先從明確的目標開始，在收集到的信息基礎(chǔ)上，確定你的網(wǎng)上業(yè)務怎樣服務于特定顧客。一旦策略適當，就能確定需要什么樣的技術(shù)達到你的目標。

首先，你應該要確定目標顧客市場細分，通常用定性或定量的方法來進行研究。自然，你收集到的數(shù)據(jù)將有助于進行最終的細分目標定位，但是你必須先從某一方面著手。

其次，確定顧客細分的特征。例如，在一個汽車買賣網(wǎng)站，最可能的購買者可能滿足某些統(tǒng)計特征：關(guān)心汽車的價格、希望試用等。一系列目標市場細分的特征組成了一個表格。這個表格可用來對資料進行分析并由此決定采取的行動。

第三，決定怎樣收集需要的數(shù)據(jù)。這是一個交叉演練的任務。往往需要來自技術(shù)部門和營銷人員的參與，有時甚至是創(chuàng)造性地工作。從顧客那里收集信息是一門藝術(shù)。因為如果提問太多很容易打擊和驚嚇到顧客，反之又不能得到所需的必要信息。切記，一個好的策略結(jié)合了外在和內(nèi)在的數(shù)據(jù)，并且是一個逐步的積累過程。

有很多方法來處理通過廣告和網(wǎng)站的顧客行為中收集到的數(shù)據(jù)。分類匯總是一個按行為將顧客分類的統(tǒng)計過程。協(xié)作篩選則是允許網(wǎng)站提供個性化推廣的一個持續(xù)的行為比較。無論情況如何，顧客資料可能有多種信息來源。如何將資料綜合則是一個主要的挑戰(zhàn)。

當你了解了目標顧客，知道需要收集什么樣的資料和怎樣去收集時，就可以針對不同的顧客設(shè)計不同的方案。比如，需要為老練的購買者提供一個小冊子和一套錄像帶，而其他的訪問者可能只需要一個在線新聞郵件，決定哪一類顧客獲得哪一類服務。必須要謹慎。

個性化服務需要投入大量的資金、專家意見和時間等資源，這并不僅僅是通過技術(shù)可以解決的，還需要制訂有效的營銷策略以確保在激烈的競爭中給顧客提供真正有價值的服務。