內容摘要：目前在中國的跨國公司如何開展內部溝通?企業(yè)內部溝通部門如何凸現(xiàn)其影響力?本文以汶川地震為背景，通過對不同行業(yè)的13家大型跨國企業(yè)進行采訪，力圖呈現(xiàn)在中國大環(huán)境下企業(yè)內部溝通的發(fā)展趨勢和在實踐中所遇到的困惑。

關鍵詞：跨國企業(yè)內部溝通策略

改革開放30年，無論跨國公司還是本土企業(yè)都經歷了市場從稚嫩到日漸成熟的過程。市場競爭從最開始的價格戰(zhàn)演變到現(xiàn)在的品牌戰(zhàn)、人才戰(zhàn)，企業(yè)對員工的認知也從最開始的“兩條腿的人”轉化到了企業(yè)核心競爭力的基礎，應運而生的是企業(yè)內部溝通職能的逐漸完善和強化。以北電的公關總監(jiān)吳江洪出任施耐德電氣的內部溝通經理為例，資深公關人入主大企業(yè)內部溝通部門的趨勢說明，企業(yè)內部溝通領域的快速發(fā)展，在近幾年已初露端倪。在接受采訪的13家跨國企業(yè)之中，已有半數在近3年內成立了從HR或PR部門中獨立出來的企業(yè)內部溝通部門，其發(fā)展之快，可見一斑。

內部溝通的三種模型

從受訪的13家企業(yè)來看，目前各公司內部溝通體系屬于以下三種基本模型之一：

全球模式的中國應用。這是大多數跨國企業(yè)所遵循的模式，例如通用汽車中國、諾基亞西門子網絡和通用電氣。通用汽車中國沿襲通用汽車全球的體系，內部溝通從預算到工作量都占到溝通部門的1／3。在通用汽車的企業(yè)內部溝通理念中，內部溝通講究信息的直接到達，最原始的就是最好的。因此通用汽車中國沿用了總部的News Now郵件系統(tǒng)，月度溝通策略工作會(即公關部與中國區(qū)總裁的定期會議)及普通員工與總裁直面溝通會(F－F)等最直接而簡單有效的溝通渠道。

歐美內部溝通理論與本土PR經驗的結合。換言之，就是借鑒歐美成熟的企業(yè)內部溝通理論基礎，結合自身外部溝通的理論與經驗，形成企業(yè)自己的內部溝通框架和策略。

典型案例是施耐德電氣?！白鍪┠偷码姎馄髽I(yè)文化建設的推動者”，這是吳江洪對施耐德電氣內部溝通部門的定位和使命。在沒有總部的溝通體系可利用的情況下，吳江洪結合國外理論和實踐與自己在中國外部溝通中積累的知識和經驗，為施耐德電氣設定了內部溝通的發(fā)展策略和方向。在執(zhí)行過程中，吳江洪最大的感受是在這個領域中發(fā)揮的空間非常大，其中非常重要的是對工作的自我認定、標準和規(guī)劃的制定，同時要考慮的是根據企業(yè)特點把握分寸。從另一個角度來說，這種歐美理論及經驗與本土PR經驗結合的模式可能也是目前在中國運營的PR公司在企業(yè)內部溝通領域探索、發(fā)展的最為實際的途徑。

企業(yè)經驗的積累與提煉。如何從自發(fā)性內部溝通提升到系統(tǒng)性、策略性溝通?很多企業(yè)傾向于自身經驗的總結與提煉。比如中德安聯(lián)，強生醫(yī)療器材和凱德置地。源于對公司的深刻了解，安聯(lián)的徐晴波對內部溝通的發(fā)展思路非常清晰一從企業(yè)文化的溝通入手。經過一年的內部調查、討論，提煉出企業(yè)核心文化的表述，通過全國路演和內網及各種企業(yè)內部媒介傳達概念。

這種溝通工具的組合和有效利用，不僅節(jié)省了人、財、物力，又保證了公司內部暢通的渠道。除了上下溝通外，各部門長期配合的溝通默契逐漸形成了以橫向溝通系統(tǒng)為主的企業(yè)內部溝通體系。在凱德置地，總監(jiān)李錚潔說：“我們的內部溝通以HR部門為主，并不只依賴或強調上下溝通，而是各部門之間長期合作達成的共識積累的結果?！崩纾鸷髣P德置地內部各部門自覺組織，行動起來。因此，款項捐給誰，捐款金額多少在一開始就非常明確。李錚潔認為長期與NGO的合作讓凱德置地從一開始就能制定明確的應對策略，加上內部人員、合作伙伴、渠道及與NGO的默契配合，這些都是快速反應的前提條件。

企業(yè)實踐中的三個困惑

訪談過程中，很多同行談到在內部溝通實踐中遇到的一些困惑。在汶川地震的應急處理過程中，這些困惑或者被放大凸現(xiàn)，或者有了意想不到的突破……

如何才能形成有效的雙向溝通?在不斷完善內部溝通渠道的同時，如何能夠讓員工認同溝通的渠道和方式，并積極的參與其中，進而促進企業(yè)內部的雙向溝通呢?在采訪中，很多內部溝通部門在雙向溝通方面的積極探索和經驗積累帶給我們很多啟示。例如，愛立信2008年春天推出了內網論壇功能。汶川地震發(fā)生后，這個論壇迅速成為內部抗震救災的溝通平臺。以震區(qū)一線工程師每天的親歷故事和圖片為主線，論壇迅速成為各地的愛立信員工表達對成都同事的支持與聲援，留言相互鼓勵，為救災獻計獻策。巧用事件，愛立信的內網論壇成功啟動。

怎樣在多層級信息傳遞模式下保證信息的完整性和及時性?在龐大的組織工作中，誰都不希望每天被淹沒在各種各樣的信息中，因此，信息的相關性往往更被強調，這通常意味著信息的多層面?zhèn)鬟f。宜家就是個很好的例子。宜家中國總部負責內部溝通工作方向的確定和核心信息把控；信息的下一層流向是宜家零售、宜家采購，宜家物流配送中心等業(yè)務領域負責內部溝通工作的同事，由他們根據自身業(yè)務領域的特點，對信息進行再加工，并選擇合適的渠道和時間，發(fā)送給相應的員工。總監(jiān)許麗德說，“這樣能最大限度地保證信息的接受率?！辈贿^，許麗德也有顧慮，在平時這樣的流程沒問題，可是如果出現(xiàn)應急事件，信息傳遞的準確性和及時性就很難保證。在汶川地震發(fā)生后，宜家在日常的溝通流程之外，將主要的溝通方式確定為簡單直接的面對面溝通，不但保證了信息的完整、準確傳達，更重要的是員工迅速將公司對員工的關愛轉化成了對企業(yè)的認同感和凝聚力。

外部咨詢顧問能做些什么?在中國，目前企業(yè)內部溝通對外部的應用大多還處在具體事務，如內刊的印刷或編輯整理方面。預算、經驗和信任是在采訪中被提及的對于外部咨詢顧問介入的最主要障礙。

實際上，因人手不足而奔命于瑣碎的日常事務中的企業(yè)內部溝通部門和職能不在少數。如何能夠更加專注于長期計劃和策略的思考和制定?如何巧妙借力于外部力量而提升內部溝通部門的影響?受訪者認為，有時真是外來的和尚好念經：在復雜的組織結構和企業(yè)文化中，領導者和員工更容易接受第三方專業(yè)意見的引導。例如，在管理者溝通培訓中，領導者會更放松、坦誠地投入到培訓中。而在第三方主導的員工品牌認知調查中，員工也會較少顧忌。最重要的是，跟外部溝通一樣，積極而有效的內部溝通同樣需要策略、創(chuàng)意、實施。將這些外部溝通的經驗和技巧有效應用于內部溝通，是專業(yè)公關公司服務于大型企業(yè)內部溝通必須配備的技能。

跨國公司的經驗

對13家跨國公司的訪問讓我們觀察到了企業(yè)內部溝通發(fā)展的冰山一角。在這些公司經過長期磨合的跨國文化氛圍中，源自西方直白、透明的溝通方式與中國傳統(tǒng)的“只可意會，不可言傳”的溝通模式之間的；中突并不明顯。而東方遵從師長的思維模式與西方個體思想的自由表達之間的矛盾，則體現(xiàn)在了企業(yè)個體的溝通參與度上。受訪者提了一些值得廣泛參考的操作方式和創(chuàng)意：

在中國，良好的企業(yè)內部溝通不僅包括雙向溝通的渠道建設，與之相輔相成的是對傳播內容的主動創(chuàng)造。將企業(yè)的意圖與社會事件相結合，創(chuàng)造溝通話題，才能更好地吸引中國員工的參與。以企業(yè)社會責任項目為例，企業(yè)員工在項目中的積極參與和反饋不但為企業(yè)的內部溝通提供了內容，提升了員工的凝聚力，同時也對公司的企業(yè)社會責任項目做了良好的宣傳。

在企業(yè)內部溝通機制初建階段，如何將溝通信息有效地傳遞到每個員工面前，并使內部溝通的成果能在短時間內見效，是一個很大的挑戰(zhàn)。中德安聯(lián)人壽保險公司的做法很有創(chuàng)意。他們看重了企業(yè)人事管理系統(tǒng)中的早晨上班簽到用的內部網界面。在重新設計的簽到界面上，企業(yè)內部的溝通信息從此暢通無阻地傳遞出去。增加了Web2.0架構上的互動功能以后，簽到界面成了最受普通員工好評的內網功能區(qū)。

內部溝通和傳統(tǒng)公關同樣需要應用吸引人的話題和創(chuàng)意。我們?yōu)榭蛻舨邉潈炔炕顒拥臅r候經常跟產品發(fā)布一樣考慮預熱期、發(fā)布期和維護期，譬如在年會之前的預熱期，組織員工在每天上班打卡的時候猜公司今年的主要目標、在年會活動中給猜對了的人頒獎，這樣可以增強員工對公司經營目標的印象，提升大家對年會的期待，也能促進員工的參與感。

內部溝通專家應提供針對公司高層的員工溝通培訓，例如領導演講撰寫、PPT的制作，以避免枯燥、難懂或缺乏相關性的內容和表達方式。