125105 沈陽軍區(qū)興城療養(yǎng)院 李洪杰

療養(yǎng)院建設(shè)和發(fā)展探討

125105 沈陽軍區(qū)興城療養(yǎng)院 李洪杰

黨的“十七大”提出：“完善國民健康政策，鼓勵(lì)社會(huì)參與，建設(shè)覆蓋城鄉(xiāng)居民的公共衛(wèi)生服務(wù)體系、醫(yī)療服務(wù)體系、醫(yī)療保障體系、藥品供應(yīng)保障體系，為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。”療養(yǎng)院作為國家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要組成部分，在公共衛(wèi)生服務(wù)和醫(yī)療保障體系中要找準(zhǔn)切入點(diǎn)，通過創(chuàng)建具有鮮明特色的疾病療養(yǎng)、康復(fù)療養(yǎng)和健康療養(yǎng)服務(wù)保障體系為全民健康服務(wù)。

1 療養(yǎng)院如何做好定位

療養(yǎng)院要生存、要發(fā)展，要在以療促治、療治結(jié)合、重在康復(fù)、協(xié)調(diào)發(fā)展上做好定位，要在賓館化服務(wù)和醫(yī)院化服務(wù)的結(jié)合點(diǎn)上有所突破。

1.1 明確核心競爭力 療養(yǎng)院能夠提供醫(yī)療、住宿、餐飲和康復(fù)等多種服務(wù)，但哪項(xiàng)服務(wù)是療養(yǎng)院的核心競爭力，要作優(yōu)勢、劣勢分析，要做到每個(gè)工作人員都清楚本院核心競爭力，形成共識(shí)。作為療養(yǎng)院管理者要針對自己的核心競爭力進(jìn)行資源重點(diǎn)配置，而不是將資源撒芝麻，要千方百計(jì)地讓優(yōu)勢項(xiàng)目發(fā)揮得更好，并用這種核心競爭力帶動(dòng)其他資源占領(lǐng)市場。如一所療養(yǎng)院最吸引顧客的項(xiàng)目是溫泉浴和康復(fù)治療，最弱的是餐飲服務(wù)，此時(shí)的資源配置重點(diǎn)仍應(yīng)為溫泉浴和康復(fù)醫(yī)療。

1.2 了解顧客 療養(yǎng)院的顧客主要分三類：第一類是帶來利潤的顧客;第二類是負(fù)值的顧客，他來得越多，你掙的錢越少;第三類是未來能夠帶來巨大增值的顧客?；痉?wù)必須滿足所有顧客，但特需和支出費(fèi)用高的服務(wù)項(xiàng)目要仔細(xì)斟酌，療養(yǎng)院的發(fā)展戰(zhàn)略關(guān)鍵是要瞄準(zhǔn)未來增值型的顧客。療養(yǎng)院管理者要經(jīng)常到各個(gè)部門去問一下，有多少位是“常客”，能經(jīng)常想到來療養(yǎng)院消費(fèi)的，有多少位顧客是“新客”，有多少位顧客過去是“?？汀?，現(xiàn)在不來了為什么？

1.3 鼓勵(lì)和歡迎投訴 應(yīng)鼓勵(lì)顧客投訴，盡快發(fā)現(xiàn)和識(shí)別不滿意的顧客，對他們進(jìn)行營銷和挽回差錯(cuò)服務(wù)，讓其變成滿意的顧客。

1.4 用文化占領(lǐng)市場 療養(yǎng)院具有醫(yī)院無法類比的文化底蘊(yùn)，顧客在享受優(yōu)質(zhì)療養(yǎng)服務(wù)的同時(shí)，身心受到熏陶，療養(yǎng)院要建設(shè)健康管理中心，進(jìn)一步體現(xiàn)出預(yù)防為主、以人為本的理念，挖掘健康人群中的潛在顧客。

2 如何發(fā)揮療養(yǎng)院特色

療養(yǎng)院的生命力在于“?！保w現(xiàn)出?？茖Ｖ危瑢２Ｖ?，突出?？苾?yōu)勢和專家優(yōu)勢形成核心競爭力。

2.1 服務(wù)半徑要大 ?？苾?yōu)勢要形成較大的服務(wù)半徑，形成“酒香不怕巷子深”的格局。

2.2 技術(shù)水平要高 療養(yǎng)院要解決一般醫(yī)院不愿解決或解決不了的專科問題，?？圃\療水準(zhǔn)一定要高、技術(shù)骨干一定要強(qiáng)。

2.3 醫(yī)療設(shè)備要精良 療養(yǎng)院要確保?？圃O(shè)備的先進(jìn)性，這是參與激烈的醫(yī)療市場競爭的必備條件。

2.4 專業(yè)分工要細(xì) 療養(yǎng)院?？频摹案摺?、“精”、“?！币w現(xiàn)出明細(xì)分工，技術(shù)上“精益求精”。根據(jù)本學(xué)科的發(fā)展建立專業(yè)組和二級分科，床位分設(shè)，人員固定，使技術(shù)人員做到專長突出，甚至“身懷絕技”。

2.5 要加強(qiáng)科學(xué)研究 療養(yǎng)院基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)理論研究工作薄弱，臨床醫(yī)學(xué)研究處于臨床觀察和病例分析的感性認(rèn)識(shí)階段，不能系統(tǒng)地探索疾病本質(zhì)。?？漂燄B(yǎng)院應(yīng)利用自己的優(yōu)勢，兼顧科研工作，力爭多出成果。

2.6 要有一定的教學(xué)設(shè)施 療養(yǎng)院要購置必要的教學(xué)設(shè)施，承擔(dān)高等醫(yī)藥院校的教學(xué)、本?？菩略O(shè)備的培訓(xùn)和在職?？迫瞬诺呐囵B(yǎng)任務(wù)，發(fā)揮綜合優(yōu)勢，努力建設(shè)并成為康復(fù)技術(shù)培訓(xùn)基地。

3 如何吸引顧客

療養(yǎng)院建設(shè)要“一手抓品牌，一手抓利潤”，在找準(zhǔn)定位的基礎(chǔ)上，通過各種媒介提高知名度，吸引顧客。

3.1 宣傳媒介要?jiǎng)?chuàng)新 避免廣告大戰(zhàn)式宣傳，要通過差異性服務(wù)樹立療養(yǎng)院整體形象。報(bào)紙廣告，重點(diǎn)維持當(dāng)?shù)赜杏绊懙拇髨?bào)，宣傳療養(yǎng)院整體形象；雜志廣告，面向全國宣傳，突出差異性服務(wù)特色；戶外廣告，以城市人群密集地區(qū)廣告牌為主，重點(diǎn)吸引顧客眼球；網(wǎng)站宣傳，增強(qiáng)互動(dòng)交流內(nèi)容，進(jìn)行全方位宣傳；軟新聞宣傳，經(jīng)常開展公益性活動(dòng)強(qiáng)化形象宣傳。

3.2 加強(qiáng)與顧客溝通 與顧客溝通是最有效的宣傳途徑，通過舉辦座談會(huì)、服務(wù)滿意度調(diào)查、健康教育課、出院電話回訪和發(fā)放慰問信等體現(xiàn)療養(yǎng)院以人為本的形象。

3.3 讓顧客推薦療養(yǎng)院 療養(yǎng)院通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)理念和服務(wù)技能，使顧客口碑傳播，雖然短期效果不如廣告投放明顯，但對于長遠(yuǎn)發(fā)展、品牌樹立都是很有好處的。比如為曾在院消費(fèi)的顧客發(fā)放會(huì)員卡，憑卡享受免費(fèi)咨詢、電話預(yù)約、再次消費(fèi)優(yōu)惠、免費(fèi)體檢、有償聯(lián)系國內(nèi)專家會(huì)診及推薦其他顧客給予九折優(yōu)惠等，療養(yǎng)院就會(huì)多出許多義務(wù)宣傳員。

總而言之，在療養(yǎng)市場競爭日益激烈的今天，只有結(jié)合自身優(yōu)勢，找準(zhǔn)市場空間，進(jìn)行有針對性的營銷，才能有所作為?！拔沂钦l？”并不重要，關(guān)鍵是“別人認(rèn)為我是誰？”，這是一種從顧客角度反觀療養(yǎng)院的看法，只有顧客搞清楚“療養(yǎng)院是誰？”“療養(yǎng)院能干什么？”，才能保證療養(yǎng)院的品牌提升和可持續(xù)發(fā)展。

2008-07-30）

1005-619X（2009）02-0111-01