066100 北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院 喬愛民 蔡雅平 張媛媛

文化建科 提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量

066100 北京軍區(qū)北戴河療養(yǎng)院 喬愛民 蔡雅平 張媛媛

目的 開展護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。方法 確立工作目標(biāo)，制定服務(wù)計(jì)劃，全員培訓(xùn)，創(chuàng)造醫(yī)院人文環(huán)境，規(guī)范護(hù)士言行，完善規(guī)章制度，注重細(xì)節(jié)服務(wù)、延伸服務(wù)，提升護(hù)理內(nèi)涵。結(jié)果 提高了病人的滿意度，增加了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，減少了護(hù)理差錯和投訴的發(fā)生，提高了護(hù)士的外在和內(nèi)心素質(zhì)，提高了護(hù)理質(zhì)量。結(jié)論 護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)有利于提高護(hù)理工作質(zhì)量。

護(hù)理服務(wù)；文化建設(shè)；護(hù)理質(zhì)量

當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的競爭是技術(shù)與服務(wù)的競爭，但更深一層的是文化的競爭[1]，護(hù)理文化建設(shè)是當(dāng)前醫(yī)院的護(hù)理工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容[2]，它有助于提高護(hù)士的整體素質(zhì)，提升護(hù)理質(zhì)量及病人滿意度。我科自2005年開始以“讓服務(wù)更加完美”為核心，不斷的進(jìn)行護(hù)理文化建設(shè)的實(shí)踐與探索，取得了很好的成效，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 樹立護(hù)理服務(wù)文化理念

1.1 確立護(hù)理工作目標(biāo) 為了進(jìn)一步強(qiáng)化護(hù)士的服務(wù)意識，激勵護(hù)士的自覺行為，我們制定了明確的工作目標(biāo)，以“讓服務(wù)更加完美”為院訓(xùn)，抓住重點(diǎn)工作，始終堅(jiān)持“五個一”的工作標(biāo)準(zhǔn)。

1.2 全員培訓(xùn)，制定“五個一”的工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 在臨床工作中，根據(jù)服務(wù)對象呈現(xiàn)出的人性化、個性化、多元化及其整體性需求的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)“五個一”工作法，即一個微笑、一聲問候、一些耐心、一些細(xì)心、一些溝通，每個環(huán)節(jié)又制定了具體標(biāo)準(zhǔn)及要求。組織科內(nèi)全體護(hù)士學(xué)習(xí)“五個一”的工作標(biāo)準(zhǔn)，真正落實(shí)到實(shí)際工作中。

2 開展護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)

2.1 創(chuàng)建醫(yī)院人文環(huán)境

2.1.1 優(yōu)良的病區(qū)環(huán)境 為了緩解病人對病區(qū)環(huán)境陌生的不安心理，營造人性化的服務(wù)環(huán)境，病區(qū)保持安靜整潔，處處標(biāo)識清楚，走廊懸掛腎病保健知識，每個床位之間懸掛隔簾，以色調(diào)柔和為主。為方便輸液患者，每個病房衛(wèi)生間裝釘輸液掛鉤，一部分病房設(shè)坐便，一部分病房設(shè)蹲便，讓病人自行選擇。

2.1.2 服務(wù)全面周到、優(yōu)質(zhì)高效 做到病人入院有人接、住院有人管、輔助檢查有人指導(dǎo)、治療護(hù)理有叮囑、出院回家有人送，高度關(guān)注病人的心理需求，真正體現(xiàn)人性化、個性化、整體化的護(hù)理。

2.2 塑造護(hù)士職業(yè)形象、提升職業(yè)素養(yǎng) 護(hù)士形象是醫(yī)院文化建設(shè)的縮影，現(xiàn)代護(hù)士的職業(yè)形象包括護(hù)士的外在形象及護(hù)士職業(yè)素養(yǎng)[3]。為此，護(hù)理部開展一系列塑造護(hù)士職業(yè)形象的培訓(xùn)及活動。開展護(hù)士禮儀培訓(xùn)，如站姿、走姿、坐姿、接待禮儀、微笑禮儀、電話禮儀等，重新規(guī)范護(hù)士的語言行為，統(tǒng)一發(fā)飾和著裝，提升護(hù)士的外在形象；同時(shí)，導(dǎo)入“以人為本”的服務(wù)理念，組織多次講課，如“溝通技巧”、“服務(wù)技巧”，還組織了30多條的文明用語復(fù)誦活動以及“十要十不要”的行為標(biāo)準(zhǔn)，以此提升護(hù)士的職業(yè)素養(yǎng)，全面提高護(hù)士的職業(yè)形象。

2.3 完善規(guī)章制度 結(jié)合工作實(shí)際，建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，如護(hù)士長夜查房制、住院病人每日床頭查房制、首問負(fù)責(zé)制等各項(xiàng)規(guī)章制度；并進(jìn)一步細(xì)化、量化工作標(biāo)準(zhǔn)及流程，始終將服務(wù)禮儀及健康教育貫穿其中，注重護(hù)士的服務(wù)意識、人本意識、質(zhì)量意識，使護(hù)理服務(wù)與護(hù)理質(zhì)量有機(jī)結(jié)合，持續(xù)上升。

2.4 注重細(xì)節(jié)，提升內(nèi)涵 細(xì)節(jié)決定成敗，將護(hù)理服務(wù)文化的理念落實(shí)到行動上，如病人入院時(shí)的一聲問候、一把攙扶、查房時(shí)的一個微笑、出院時(shí)的一聲叮囑，包括科室簡介、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)組的人員介紹、每日清單的及時(shí)發(fā)放、所用藥物的作用及注意事項(xiàng)、為病人提供個性化的健康教育等，充分體現(xiàn)細(xì)節(jié)服務(wù)的內(nèi)涵。

2.5 延伸服務(wù) 拓展服務(wù)項(xiàng)目，滿足病人的需求，病房還提供了很多便民措施，如配備微波爐、針線包，24 h供應(yīng)開水，病人出院時(shí)，留下每位病人的電話，以便回訪或病人有情況及時(shí)詢問，受到社會的高度評價(jià)。

2.6 開展各種護(hù)理文化活動 近年來，我院還開展了各種文化活動，如：護(hù)理服務(wù)知識競賽，護(hù)患溝通模擬演練，病情觀察經(jīng)驗(yàn)交流會，評選護(hù)理服務(wù)星護(hù)士與護(hù)理最佳單元科室，開展護(hù)理人員職業(yè)道德教育，舉辦護(hù)士職業(yè)風(fēng)采演示，激發(fā)了個人和集體的積極性，收到了很好的效果。

3 效果

自從我科實(shí)施了護(hù)理文化服務(wù)后，極大地提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和病人滿意度，患者滿意度在年度內(nèi)達(dá)到99.6%以上，明顯減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量也得到了很大的提高，無一例差錯事故的發(fā)生。

4 討論

4.1 護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)施提高了病人滿意度及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 從病人入院到出院的全過程的護(hù)理服務(wù)，都融入了護(hù)理文化，使護(hù)理工作到位，融洽了護(hù)患關(guān)系，病人投訴明顯減少，無護(hù)理差錯及護(hù)理事故的發(fā)生。臨床工作中的文化建設(shè)、健康教育、基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理以及溝通的有機(jī)結(jié)合，有效地提高了護(hù)理工作的質(zhì)量。

4.2 護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的實(shí)施，提高了護(hù)士的整體素質(zhì)通過提高護(hù)士職業(yè)形象，規(guī)范護(hù)理工作流程，培養(yǎng)了護(hù)士良好的文化品質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，促進(jìn)了護(hù)士主動服務(wù)的意識。

1 宋煒，許蘋，張鷺鷺.構(gòu)建醫(yī)院文化，培育醫(yī)院核心競爭力[J].中華醫(yī)院管理，2003，19(1):8-9

2 王晶，孫紅.我院護(hù)理文化建設(shè)的做法和體會[J].中華護(hù)理雜志，2004，39(9):715-716

3 譚曉雪.提升護(hù)理文化，創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌[J].中國醫(yī)院管理，2004，24(10):41-42

2008-05-21)

1005-619X（2009）02-0136-01