劉　睿

“王經(jīng)理，我答應了客戶下個月10號交貨，你們部門能不能準時交貨?”銷售經(jīng)理問生產(chǎn)經(jīng)理。“不可能!”王經(jīng)理干脆利落的回答讓一團烏云籠罩在了兩人的頭上。“怎么不可能?況且我已經(jīng)答應客戶了!”“就是不可能!你答應客戶前怎么不跟我商量一下?”……兩人頭上頓時電閃雷鳴，一場；中突就這樣發(fā)生了。

這種場景，就發(fā)生在職場身邊，我們并不陌生。沖突，廣義來講就是意見不一致，這在工作中是司空見慣的，也是不可避免的。當無法協(xié)調(diào)人們的需要和利益時，沖突就會發(fā)生。如果處理不好或根本就不去處理沖突，原本猶如細雨般的意見分歧就有可能逐漸升級，演變成狂風暴雨。由此導致情緒激動、憤怒、沮喪，同時人際關(guān)系也會因此受到影響。而人際關(guān)系的惡化，又會帶來更多的沖突。在這個惡性循環(huán)中，盡管我們厭惡沖突，逃避沖突，但卻無處可逃。換個角度想想，沖突一定是壞事嗎?為什么我們喜歡充滿沖突的小說和電影呢?沒有沖突情節(jié)的小說或電影，猶如淡茶一杯，缺少吸引力，也沒有人會去喜歡?？墒钱斘覀兊墓ぷ骱蜕钪杏辛藳_突，我們卻為什么如此厭惡并極力逃避呢?答案或許是，我們當中的一部分人不知道如何面對沖突，更不知道如何解決沖突。每次遇到?jīng)_突時，我們只是聽天由命，交給我們的本能去決定，這樣，成功處理沖突的概率很小。而失敗的經(jīng)驗又加強了我們逃避沖突的行為。那么，職場中我們?nèi)绾尾拍芙鉀Q好沖突呢?

正確看待職場沖突

現(xiàn)代行為學派認為，沖突是不可避免的，它是自然發(fā)生的。對待沖突的態(tài)度是，我們要勇于面對和接受它。沖突有負面作用，同時也有正面的影響，因此，我們應該盡可能有效地處理沖突。最大限度地發(fā)揮沖突的正面作用。如果一個組織沖突太少，則會使員工之間態(tài)度冷漠，互不關(guān)心，缺乏創(chuàng)意，從而使組織墨守成規(guī)，停滯不前。相反，如果一個組織沖突太多，則會人人自危，人際關(guān)系緊張，效率低下，從而使組織失去競爭力。如果組織存在適量的沖突，則會提高員工的興奮程度，激發(fā)員工的工作熱情和活力，從而使組織不停地創(chuàng)新和前進，同時也提高了組織的凝聚力和競爭力。因此，我們面臨的問題應該是如何有效地處理；中突，避免沖突的破壞性，而不是如何避免和消除沖突。

尋找恰當方式解決沖突

在這里我們需要關(guān)注兩個方面：一方面是沖突涉及的事情或者問題，另一方面是沖突涉及的人的需要。我們常常關(guān)注怎樣解決事情或者問題本身，卻忽略了人的需要，這也是我們無論怎么溝通，都不能達成共識的根源所在。只有當事情和人兩個方面都得到了關(guān)注和處理時，沖突才能順利和有效地解決。

沖突中的各方，通常都有比較強烈的情緒。緩和并平息這些情緒，是解決沖突的前提和基礎，只有打破了自我保護的屏障，才有可能開誠布公地協(xié)商，從而進一步尋求解決沖突的方案。

照顧到?jīng)_突中人的需要，應當遵守以下幾個原則：

尊重對方并維護對方的自尊

根據(jù)自我價值保護原則，當自我價值被貶低或得不到尊重時、人們會采取自我價值保護策略，處于自我防衛(wèi)狀態(tài)。在這樣的狀態(tài)下，溝通的渠道被關(guān)閉，解決沖突的幾率幾乎為零。因此，為了維護對方的自尊，我們要避免責備對方。沖突中的各方都害怕被別人指責和批評。第一，不要假設對方的行為或動機，也不要對其行為或動機妄下結(jié)論。第二，認可對方為解決沖突所做出的積極努力。盡可能地找出沖突各方的共同點，這樣才有利于共同商討解決方案。第三，為對方提供時間去發(fā)泄和平息情緒。當對方知道你了解他的感受后，對方通常會以更加積極和合作的姿態(tài)，與你一起來解決問題。

積極聆聽并理解對方的需要和感受。

當發(fā)生沖突時，尤其在沖突各方都情緒激動的時候、要做到積極聆聽并理解對方是很難的。但是，我們不妨嘗試與對方做如下溝通：

多問開放性的問題。問得越多，就越了解對方的觀點、需要和感受。

鼓勵對方。坦誠地告知你的觀點和感受。

站在對方的立場，了解他的想法和感受。

向?qū)Ψ奖砻鳎阋呀?jīng)傾聽并了解他的想法和感受，并復述你聽到的事實和感受，確保你的理解準確。

分享自己的想法和感受、進行雙向溝通

為了解決沖突，我們應當讓對方了解自己的想法、感受和自己的需要，與對方進行雙向溝通，是建立信任的有效途徑。為了分享信息，我們應當向?qū)Ψ疥U明自己的觀點、與對方分享自己的感受，并鼓勵對方進行更加開放的溝通。解決沖突不是哪一方的責任，而是雙方的責任。只有準確地、充分地了解了沖突雙方的需要和感受，才有可能找到雙方都能夠接受的方案，為最終順利解決沖突奠定基礎。

概括而言，解決沖突的方法有三種：對抗、回避和解決。對抗是指主動地挑戰(zhàn)對方，逼迫對方接受自己的立場和解決方案，只關(guān)注自己的需要而忽視對方的需要。回避是指避免正面對抗，改變話題或在出現(xiàn)沖突跡象時就立刻逃離、對方的需要比自己的需要更重要。解決是指聆聽并了解對方的觀點，探尋所有可能的解決方案并選擇最好的方案，關(guān)注對方的需要。

根據(jù)解決沖突的三種方式的不同特點，我們在不同的；中突場景中，觀察對方對沖突的反應，可以使用其中一種方式，也可以綜合運用這三種方式。比如，在緊急的情況下，如當產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，必須盡快做出決定、以避免更大的損失時，可以采用對抗的方法，果斷采取措施，先解決當前帥危機，事后再使用其他解決的方式，以達成沖突各方的相互理解。再如，當對方情緒很激動、很憤怒時，可以采用先回避，等對方的情緒平息后再去解決。

不管使用哪種方式，在解決沖突的過程中，我們還必須同時運用前面提到的照顧人的各種技巧，滿足沖突各方的需要，才有可能找到；中突雙方都能接受的方案、并且順利而有效地解決決突。

當沖突得到有效解決時，人際關(guān)系往往不會被破壞，反而會變得更加緊密。這也印證了我們中國人的一句老話“不打不相識”。總之，當我們與別人發(fā)生沖突時，沖突的結(jié)果是破壞我們與他人的關(guān)系還是使我們與他人的關(guān)系更為緊密，主動權(quán)是由我們自己來決定的。只要我們充分運用解決沖突的各種技巧，我們完全可以控制沖突的結(jié)果，讓我們的工作和精彩的電影、小說一樣充滿吸引力。