有位美國作家寫過一個故事：他上幼兒園的兒子說能在蘋果里切出五角星。他不相信，兒子就拿刀橫著在蘋果上切了下去，果真在核果相連的斷面上出現(xiàn)了一個清晰的五角星。這則故事令人深受啟示。

啟示一：創(chuàng)新贏得“星星”。我們吃過很多蘋果，習慣順著蘋果的頂部向底部順切，自然見不到星星。在同業(yè)競爭日趨激烈的今天，銀行如果按老思路發(fā)展業(yè)務(wù)，在產(chǎn)品和服務(wù)方面不創(chuàng)新，不僅拓展不到新客戶、新市場，連舊有的客戶、市場也會逐漸消失。一次看似切錯的蘋果，一次無意的創(chuàng)新，卻讓人發(fā)現(xiàn)了“又一村”的星星，于是一個嶄新的局面呈現(xiàn)在面前。當前，面對國家從緊的貨幣政策，在信貸緊縮的情況下，銀行不妨替急需資金的企業(yè)向社會發(fā)行人民幣理財產(chǎn)品，這樣既能滿足企業(yè)的融資需求，又能使有閑散資金的客戶獲得高收益。同時銀行也實現(xiàn)了中間業(yè)務(wù)收入的增長。

啟示二：轉(zhuǎn)換思維方式。正是由于轉(zhuǎn)換了思維方式——橫切蘋果，才發(fā)現(xiàn)了美麗的星星。同樣，客戶的投訴也可以幫助銀行發(fā)現(xiàn)“美麗的星星”?？蛻羰倾y行產(chǎn)品和服務(wù)的直接體驗者，其投訴往往隱含著最有分量、最直接的客戶意愿，這正是銀行亟需了解、改進的地方。從投訴中既能聆聽客戶的聲音，及時消除客戶的誤解，改進銀行的不足之處，又能了解客戶的需求，從而捕捉到潛在的營銷商機。可見，如果把投訴處理得得當，反而會促進銀行業(yè)務(wù)更好更快地發(fā)展。

(文/農(nóng)耕夫)