周 燕

摘要:隨著中國加入WTO,星級飯店特別注重軟件服務與管理,突出有情的服務.只有深挖感情服務, 全面提升服務檔次,才能培養(yǎng)忠誠客戶,擴展客源市場,本文從五個方面對如何開展具有酒店特色的感情服務進行了探討。

關鍵詞:酒店服務業(yè);感情服務;服務探討

眾所周知,飯店管理千頭萬緒,但可以用兩個字概括:新和情。即硬件要新,給人以新的感覺,以新來取悅人;軟件重情,給客人有情的體驗,以情來打動人。隨著中國加入WTO,星級飯店特別注重軟件服務與管理,突出有情的服務,情的核心是有情的感受,讓客人對酒店一見鐘情,成為老客戶,除了寧靜的環(huán)境和各種不同風情的布置外,還取決于服務人員的主動、熱情、真情以及充滿情感的報務,處處有賓至如歸的那種溫情和親情。唯有深挖感情服務, 全面提升服務檔次,才能培養(yǎng)忠誠客戶,擴展客源市場,在未來的競爭中立于不敗之地。

1感情服務概述

感情服務,簡單地說就是用心為客人服務。這里包括三個層次的含義:

(1)在對客服務過程中,要突出感情的投入,倡導“把客人當朋友、當親人、當成遠道而來的貴賓” (特別注意不是把客人當上帝,過去這種提法并不科學),使客人生活在飯店里真比在家還要溫馨。。

(2)要突出“想客人之所想,急客人之所急”這一服務準則,時時事事處處給客人提供方便,使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使客人得到高檔次的精神享受。

(3)要突出對客服務的深度和廣度,也就是說,“客人想到了,我們替客人做到;客人沒想到的,我們要替客人想到而且做到。”

2中國酒店開展感情服務的必要性

2.1中國是一個具有五千年歷史的文明古國,一向以“禮儀之邦”著稱于世。情義二字成為我國的傳統(tǒng)美德和民族之魂。三國時代那么多的英雄豪杰,真正讓老百姓尊為神的,恐怕只有關云長,固然因素是多方面的,分析起來其實與關羽的“情、義”有著密切的關系。兩千年前,孔老夫子就說過:“有朋自遠方來不亦樂乎!”;由此可見,朋友之間的友情在古代已形成為人的品德。近代和現(xiàn)代,人們對情義越發(fā)珍重。中國幾乎人人皆知的一句格言是“黃金有價情無價”,近幾年來風靡社會的是“人間自有真情在”,也就是說,在中國人的眼里,感情比什么都貴重。由此可見,從某種意義上講,感情可以說是中國人民固有的美德。因此,在我國酒店倡導“感情服務”具有得天獨厚的條件。

2.2感情服務是各國人民共同的需求。世界各國千差萬別,盡管人們的語言不同、膚色不同、宗教信仰不同、文化歷史背景不同,但是有一點是相同的,那就是人類的感情。普天之下,人們對人性好壞、品質優(yōu)劣、道德高低的認識幾乎達到了驚人的一致,因而對于感情的需求也達到了高度的統(tǒng)一。在世界一些經(jīng)濟發(fā)達的國家里,隨著市場競爭的激化和拜金主義的泛濫,人與人之間的感情更加淡化了,金錢的銅臭腐蝕著人們的靈魂。盡管兜里美鈔鼓鼓的,但是“人情薄如紙”,他們是典型的“物質上的富有,精神上的貧窮”,這些人對感情的需求更是如饑似渴。幸運的是九百六十萬平方公里的神州大地還是沙漠中的一塊綠洲。我們旅游戰(zhàn)線上的朋友們應該珍惜她、愛護她、發(fā)展她,這是一種珍貴的資源——精神資源。由此可見,我們提倡感情服務也是滿足世界各國人民的共同需求,在中國酒店業(yè)開展感情服務,具備優(yōu)越條件。

3如何在中國酒店開展感情服務

3.1要把人情化服務貫徹到服務全過程。這就要講究感情的投入,真正把客人當成自己的朋友和親人。處處為客人著想,時時為他們提供方便,使客人生活在一個充滿友善溫暖的大家庭中。我們經(jīng)常提到“賓至如歸”,歸到哪里?就是歸到“家”,在西方風靡飯店的“家庭式服務”就是這個內容。

3.2要大力倡導細微化服務。服務的細微化主要表現(xiàn)在對客服務中員工要善于察顏觀色,揣摩客人心理,預測客人需求,甚至于在客人未提出要求之前,我們就能替客人做到,使客人在消費中得到一種精神上的享受。一次,麗都假日飯店前臺預訂員小范在接待一位法國小姐的遠程預訂,由于她所要的飯店已經(jīng)滿員,只好尋找其他飯店。此時,法國小姐點燃一支香煙,邊吸邊等待。小范正在操作中,突然感到客人在左右搖動,抬頭一看,原來小姐煙頭上的煙灰已經(jīng)長了,她正在尋找煙缸。柜臺上只有一個煙缸,而且放在另一頭,客人看不見。小范明白了,馬上停下手中的電腦,說了聲“對不起”,立即起身緊走幾步到柜臺那頭,把煙灰缸拿過來放在小姐的 手下。就在此時,煙灰不撣也不行了。只見小姐的手一動,不偏不歪正好撣在剛剛放下的煙缸里。手續(xù)辦完,小姐離去。她剛剛走了幾步又回來了,沖小范微微一笑,認真地說道:“小姐,我下次來北京還住麗都?！彼秊槭裁催€要住麗都呢,因為她在小范的細微服務中受到了“第一關注”。

3.3突出“超常服務”。

所謂“超常服務”就是超過常規(guī)服務的服務,也就是說為客人提供規(guī)范外的額外服務。這一點最容易打動客人的心,最容易給客人留下美好的印象,也最容易招徠回頭客。有的學者認為這就是優(yōu)質服務的主要表現(xiàn)形式。 可貴的是,現(xiàn)在不少飯店把一些超常服務的內容已納入了規(guī)范服務的軌道。

3.4強化微笑服務。

“微笑是通向世界的護照”,“微笑是友誼的橋梁”,“微笑是美好心靈的體現(xiàn)”。因此,微笑服務應該是旅游飯店的最基本條件,也是感情服務的主要組成部分?？腿说斤埖甑男枨?是要得到高檔次的精神享受。這主要通過員工一句溫馨的語言、一個親切的微笑體現(xiàn)出來。遺憾的是,直至目前為止,微笑服務對我國飯店來講仍然是一道難題。許多飯店的前臺員工多數(shù)面部表情是:“冷冰冰,木呆呆,陰沉沉”。平時員工之間的交談笑意盎然,一見到客人,就立即板起面孔,一本正經(jīng),客人感受不到溫馨友善的氣氛。有人曾經(jīng)做過測算,旅游飯店的前臺員工,只要有1/3 能夠笑起來我國飯店的軟件服務將會提高一個檔次。當然這需要我們的各級管理干部下大力氣進行研究探索,不斷強化員工的服務意識,并在員工中開展感情式管理。

3.5在對客的感情服務中要特別講究溫馨的語言和恰如其分的體態(tài)語。

眼睛是心靈的窗戶,語言是感情交流的工具。俗話說:“人受一句話,佛受一炷香?！币姷娇腿?一句熱情的招呼,一聲誠摯的問候,會使人有賓至如歸之感;若能尊稱其名更使客人感覺受到了“第一關注”。如果客人走在飯店的各個角落都能受到如此禮遇,客人會感到飯店的氛圍似春風和煦,溪水潺潺。語言也要講究藝術,要善于“見什么人說什么話”,說出話來要使客人愛聽、高興。聲調的高低,語音的粗細,都要根據(jù)不同對象加以調整。如北方人尊稱長輩為“您”,而南方統(tǒng)稱“你”。如果廣州服務員這樣稱呼北方長者,就會令人不快。各國人又都有各自不同的素養(yǎng)和習慣:日本人講禮貌,英國人很“紳士”,而美國人則活潑隨便,最“挑眼”的莫過于第三世界了,必須格外小心,弄不好就會來個“種族歧視”。所以在語言的掌握上要特別強調“因人而宜”。另外,體態(tài)語也是我國比較忽略的一點,應注重發(fā)揚。如一位客人連續(xù)進出餐廳,多次聽到同一個字眼“你好”,就使人感到厭煩。反過來,服務員不斷變換方式,時而問候,時而微笑,時而點頭示意,便會使人感到新穎自然。再如看到客人提著行本走來,員工“緊走”幾步,搶上前去提供幫助,客人就會感到這個飯店熱情,殷勤,友善,助人。這時便是“此處無聲勝有聲”了。 因此,恰當?shù)男误w動作會給客人帶來意想不到的愉快。

綜上所述,我以為在我國的旅游飯店開展感情服務應是飯店管理中的“點睛之筆”,而且具有充分的可操作性。長此以往,必然形成我國旅游飯店的一大特色。當然開展好感情服務的基礎應該是搞好標準化服務,兩者相輔相成互為依托,將會使我國軟件服務水平逐步達到國際標準。

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