云　弓

某單位有一段水泥路，由于年久失修，路面坑坑洼洼。一些職工一再向領(lǐng)導(dǎo)層反映此事，認(rèn)為這條路有損單位形象，而且說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)層“嚴(yán)重不作為”。領(lǐng)導(dǎo)層終于痛下決心修路，并將它作為一項(xiàng)“民心工程”來(lái)抓。

可是剛開(kāi)工，反對(duì)修路的聲音卻越來(lái)越高漲，更多的職工認(rèn)為這是一個(gè)極為錯(cuò)誤的決策，因?yàn)檫@段路已經(jīng)在市政府的規(guī)劃之中，過(guò)不了幾年市政府要收回重新開(kāi)發(fā)，這樣修路是浪費(fèi)。原來(lái)，那段路只是小部分職工上下班的便道，一再要求修路的主要是他們，大多數(shù)職工其實(shí)是反對(duì)修路的，但他們以沉默來(lái)表示反對(duì)，因而被領(lǐng)導(dǎo)層忽略了。

由此想到可口可樂(lè)公司的一次“百年失誤”。

1985年，可口可樂(lè)面臨百事可樂(lè)日益嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。百事可樂(lè)注意發(fā)展年輕的客戶群，主張新的個(gè)性、新的口味，在追求新潮的年輕人中占有越來(lái)越明顯的優(yōu)勢(shì)，而可口可樂(lè)一直堅(jiān)持使用老配方，因而不斷有消費(fèi)者抱怨口味缺乏變化。

1985年4月23日，可口可樂(lè)終于宣布改變已經(jīng)使用了99年之久的秘密配方，推出新配方制成的可樂(lè)。新可樂(lè)一推向市場(chǎng)，那些曾經(jīng)喧囂的要求變革的聲音消失了，但是那些一直沉默的、支持傳統(tǒng)可樂(lè)的消費(fèi)者發(fā)出了憤怒的吼聲，可口可樂(lè)的銷量一落千丈。這時(shí)決策者才突然發(fā)現(xiàn)，原來(lái)支持老口味的人才是真正的絕大多數(shù)。

可口可樂(lè)不得不回到過(guò)去的老路，新配方計(jì)劃在蒙受了重大損失之后以失敗而告終。

能夠傾聽(tīng)和重視反對(duì)的聲音，向來(lái)被認(rèn)為是成功的決策者必備的素質(zhì)。但可口可樂(lè)公司這一次“百年失誤”給了人們另一種啟示 ：不能忽略沉默的支持者，尤其是沉默的支持者占絕大多數(shù)的時(shí)候，忽略他們的態(tài)度將可能令決策者付出慘重的代價(jià)。

摘自《羊城晚報(bào)》