吳光平

近來，為了緩解排長隊、排隊難問題，許多銀行網(wǎng)點開始使用排隊叫號系統(tǒng)。實行排隊叫號，對于培育文明有序的服務(wù)環(huán)境，無疑會起到積極的促進(jìn)作用。

然而，從筆者調(diào)查了解的情況看，一些欠發(fā)達(dá)地區(qū)銀行在使用排隊叫號系統(tǒng)時，還存在不和諧音符。有些客戶對排隊叫號不僅不叫好，反而頗有怨言。概括起來，主要有以下幾個方面原因：

一是客戶等候時間延長了。使用排隊叫號系統(tǒng)后，柜員因看不見后面的長隊，緊迫感消失了，動作也就放慢了。不像以前，窗口前面排著長長的隊伍，無形之中就向柜員施加了壓力，有時后面的人還會不斷催促，柜員就會盡可能加快速度。此外，使用排隊叫號系統(tǒng)后，客戶一般都坐在椅子上等候，叫到他的號時，才走向柜臺。造成前后兩筆業(yè)務(wù)之間間隔時間延長。不像原來站著排隊時，前一個剛辦完業(yè)務(wù)，后一個緊接著就趴到了窗口，中間幾乎沒有間隔時間。

二是使用排隊叫號系統(tǒng)過于呆板。排隊叫號系統(tǒng)適宜于在業(yè)務(wù)高峰期使用，而過了業(yè)務(wù)高峰期，在一些網(wǎng)點就沒有多少客戶了，就會出現(xiàn)空余窗口。此時一些網(wǎng)點仍然呆板地要求客戶取號等候，客戶就會覺得多此一舉，不如直接到窗口辦理更快捷。

三是客戶對柜員無選擇權(quán)。某些客戶在通過長期比較后，會認(rèn)為某位柜員更容易溝通，服務(wù)更周到，因而就會信任該柜員。在以前自由排隊時，他們就會選擇到自己信任的柜員窗口前排隊。有的客戶寧愿多等一會兒，也要讓其所信任的柜員為其辦理業(yè)務(wù)。而使用排隊叫號系統(tǒng)后，就剝奪了客戶的選擇權(quán)。

針對客戶反映的問題，筆者以為基層銀行應(yīng)該堅持“以人為本，客戶至上”的服務(wù)理念，因地制宜，實事求是，進(jìn)一步完善和靈活運(yùn)用排隊叫號系統(tǒng)，切實提高服務(wù)質(zhì)量。

首先，要加強(qiáng)員工隊伍建設(shè)，提高工作效率。銀行服務(wù)質(zhì)量高低，關(guān)鍵還是要看員工綜合素質(zhì)。要想真正提高服務(wù)質(zhì)量，在配備現(xiàn)代化硬件設(shè)施的同時，還要加強(qiáng)軟件建設(shè)，提高員工的服務(wù)意識和技能。一方面，要加強(qiáng)培訓(xùn)，督促員工苦練業(yè)務(wù)基本功；另一方面，要加大激勵措施，可以采用讓客戶參與評選服務(wù)明星等方式，鼓勵員工優(yōu)質(zhì)高效地為客戶服務(wù)。

其次，要對現(xiàn)有的排隊叫號系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)。比如，當(dāng)辦理前一位客戶業(yè)務(wù)時，就應(yīng)該叫下一位客戶準(zhǔn)備，前一位客戶一離開，下一位客戶就立刻到窗口前辦理業(yè)務(wù)。再比如，增加排隊叫號系統(tǒng)的選擇功能，還客戶自主選擇柜員的權(quán)利，一方面可以方便客戶，另一方面可以促進(jìn)柜員提高服務(wù)質(zhì)量。

第三，要靈活運(yùn)用排隊叫號系統(tǒng)。業(yè)務(wù)高峰期無疑要用排隊叫號系統(tǒng)，業(yè)務(wù)較少時就可以停止使用，讓客戶直接到柜面辦理業(yè)務(wù)。當(dāng)然，無論是“使用”還是“停止”，都應(yīng)該出示醒目的告示，大堂經(jīng)理也應(yīng)該做好解釋和引導(dǎo)工作。

到銀行辦業(yè)務(wù)要取號排隊，這在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)早已習(xí)以為常，但在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)還是新生事物。欠發(fā)達(dá)地區(qū)銀行在使用排隊叫號系統(tǒng)后，不能一用了之，而應(yīng)該加強(qiáng)調(diào)查研究，注意傾聽客戶的意見和建議，并及時改進(jìn)、完善。只有這樣，才能切實發(fā)揮排隊叫號系統(tǒng)的作用，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)。（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行江蘇省泗洪縣支行）□