王智麗

溝通占據(jù)管理者大部分的時(shí)間和精力，管理溝通是管理者的基本職責(zé)之一，是管理行為的基本構(gòu)成和要素。

現(xiàn)代企業(yè)管理的過程，從一定意義上說就是溝通的過程。著名管理學(xué)大師彼得·德魯克指出，溝通占據(jù)管理者大部分的時(shí)間和精力，管理溝通是管理者的基本職責(zé)之一，是管理行為的基本構(gòu)成和要素。如今，管理溝通作為一種現(xiàn)代管理理念，已經(jīng)成為企業(yè)管理的核心內(nèi)容。

一、科學(xué)把握有效溝通的概念

美國普林斯頓大學(xué)曾對(duì)—萬份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要方式，人們有大約70％的時(shí)間在進(jìn)行溝通。正如巴納德所說：“在任何一種徹底的組織理論中，溝通都具有核心地位?！睂?duì)組織來說，溝通是管理的核心，各項(xiàng)管理職能均需要溝通才能完成，“沒有溝通，就沒有管理”。

什么是溝通呢?溝通指的是兩個(gè)或多個(gè)信息傳遞主體之間傳達(dá)思想和交流信息的過程，主要包括人際溝通和組織溝通。從結(jié)果上講，溝通存在著有效溝通與無效溝通兩種。所謂有效溝通就是成功的溝通，通過有效溝通達(dá)到一種和諧、一種境界。

通常使用準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)和效率來衡量溝通的有效性。準(zhǔn)確，是指信息從發(fā)送者傳到接收者時(shí)保持原意的程度，使信息不會(huì)在溝通中因?yàn)楦鞣N因素而失真；實(shí)時(shí)，是指信息從發(fā)送者傳到接收者的及時(shí)程度，也就是說溝通不僅要準(zhǔn)確，還要及時(shí)，以免產(chǎn)生誤解或是延誤決策，效率，是指信息發(fā)送者需要根據(jù)接收者的理解水平和接受能力，選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞讲拍苓_(dá)到良好的溝通效果，而不是單指發(fā)送信息的量大。

在現(xiàn)代信息社會(huì)，從一定意義上說，溝通就是信息源透過某種管道把信息傳送到目的地的過程，是信息在傳送者和接收者之間進(jìn)行交換的過程。信息溝通就是人們之間的信息交換，是人們相互了解、相互認(rèn)識(shí)、相互影響的過程。在現(xiàn)代企業(yè)管理過程中，企業(yè)可以通過建立有效的溝通制度、溝通管理和沖突管理培訓(xùn)等改善管理溝通，實(shí)現(xiàn)有效溝通。

二、充分認(rèn)識(shí)有效溝通的作用

1990年賓夕法尼亞大學(xué)卡茲商學(xué)院的一項(xiàng)調(diào)查表明，公司在招聘MBA高級(jí)人才時(shí)最為看重的是“溝通技能”。1991年美國《財(cái)富》雜志發(fā)表了賓夕法尼亞大學(xué)沃森商學(xué)院對(duì)1000名招募者、校友、首席執(zhí)行官的個(gè)人訪談，結(jié)果表明，MBA畢業(yè)的學(xué)員最為缺乏溝通的才能。自從芝加哥大學(xué)率先在MBA教學(xué)計(jì)劃中引進(jìn)“管理溝通”課程之后，這一課程已經(jīng)被引入全美許多MBA教學(xué)計(jì)劃中。

有效溝通是正確決策的前提和基礎(chǔ)，是統(tǒng)一思想和行動(dòng)的工具，是建立良好人際關(guān)系的關(guān)鍵。溝通無處不在，個(gè)體間乃至群體間的溝通在任何組織中都極為重要。具體而言，企業(yè)中溝通的作用可以體現(xiàn)在協(xié)調(diào)行動(dòng)、分享信息、表達(dá)情感三個(gè)方面。

首先，企業(yè)溝通最基本的目的是協(xié)調(diào)行動(dòng)。正如人體神經(jīng)系統(tǒng)對(duì)刺激做出協(xié)調(diào)反應(yīng)一樣，溝通也協(xié)調(diào)著企業(yè)中各個(gè)部分的行動(dòng)。管理所具有的四大基本職能(計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制)每一項(xiàng)都離不開良好的溝通作為保障。沒有溝通，企業(yè)就只是從事不同工作的個(gè)體的集合體。而溝通則有效協(xié)調(diào)企業(yè)目標(biāo)和行動(dòng)，保證企業(yè)管理活動(dòng)的順利開展。

溝通的第二個(gè)作用是信，息分享，其中最重要的信息是企業(yè)目標(biāo)。信息分享可以把企業(yè)目標(biāo)和具體任務(wù)告訴員工，并明確員工的工作職責(zé)，從而使員工行為與企業(yè)行為相配合。信息分享還有利于支持組織變革。變革過程必然會(huì)遇到各種障礙，信息分享就可以消除這些障礙，把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。同時(shí)，信息分享還是知識(shí)管理的關(guān)鍵動(dòng)力，它將知識(shí)帶進(jìn)組織，再傳達(dá)給需要這些知識(shí)的員工。

溝通的第三個(gè)作用是促進(jìn)情感的表達(dá)。現(xiàn)在，任何企業(yè)都處在一個(gè)開放的環(huán)境中，無時(shí)無刻不在與外部的政府管理部門、競爭者、顧客、供應(yīng)鏈成員等發(fā)生各種各樣的聯(lián)系。尤其在紛繁復(fù)雜、瞬息萬變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，能否與外界保持良好情感溝通，能否處理好與外界各方的關(guān)系，都關(guān)系到企業(yè)的成敗。

三、熟練掌握有效溝通的方法

注意有效傾聽。一般來講，溝通中人們更多的是向?qū)Ψ教咸喜唤^地闡述自己的觀點(diǎn)與想法，使出渾身解數(shù)，去教育、說服對(duì)方，往往忽視了有效傾聽。因此，傾聽不足是影響溝通的重要問題。有效傾聽就是認(rèn)真傾聽對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容，并弄懂其中隱含的意義。有效傾聽是高效溝通的基礎(chǔ)，只有做到有效傾聽才能保證溝通的順利進(jìn)行。一般來講，人的傾聽有五個(gè)層次：一是忽視，根本沒聽；二是假裝聽，一邊聽一邊想其他的事情；三是選擇性傾聽；四是留意地聽，比較注意；五是同理心傾聽，這是最高層次，就是真正尊重對(duì)方，并能設(shè)身處地站在對(duì)方的角度去理解、分析，這樣的溝通障礙少，效率高。

洞察對(duì)方心靈。弗洛伊德認(rèn)為，心理由內(nèi)及外可以分為：本我、自我、超我。本我，是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法，是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒；自我，是心靈的“檢查官”和“思想工作者”，表現(xiàn)為理智、文化、修養(yǎng)；超我，是心靈的“外部環(huán)境”，表現(xiàn)為法律、道德、習(xí)俗。作為管理者，要想實(shí)現(xiàn)有效溝通，必須認(rèn)真觀察對(duì)方的本我與自我，才能了解其真實(shí)的想法，才能更好地解決問題。

保持好的心態(tài)。溝通，心態(tài)是根，相關(guān)的知識(shí)技能是葉。積極的心態(tài)可以使溝通順利進(jìn)行，而消極的心態(tài)則是溝通的障礙。比如，總以為誰都是故意和自己做對(duì)，總是提防著別人，以這種心態(tài)來溝通，十有八九是不會(huì)有效的。

把握溝通技巧。一是要學(xué)會(huì)欣賞對(duì)方。人都有被人賞識(shí)的渴望。在溝通中，不要虛假的恭維，而要真摯地贊賞對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)。二是溝通要有原則，這個(gè)原則就是顧大局、識(shí)大體，求同存異，無關(guān)緊要的小事不計(jì)較。三是既要在關(guān)鍵問題上堅(jiān)持不放，又要在某些方面做出適當(dāng)讓步，還要給爭執(zhí)不下的問題留有再溝通的可能。