童繼龍

在ERP項(xiàng)目實(shí)施前期,業(yè)務(wù)調(diào)研是一件很艱難的工作。在我的幾個(gè)QQ群中,我經(jīng)常會(huì)看到網(wǎng)友發(fā)“打魚信息”:“各位前輩高人,有沒有ERP項(xiàng)目實(shí)施用的業(yè)務(wù)調(diào)研問卷,我們公司正在準(zhǔn)備實(shí)施ERP系統(tǒng),想找個(gè)模板參考一下,如果有服裝同行的就更好了。在此先謝過了!”然后他還會(huì)發(fā)出夸張的QQ表情,倒是博得一片同情。但是,這種漫天撒網(wǎng)撈魚的方式,基本上得不到什么有用的反饋,我稱這種索要資料的信息為“打魚信息“。這些網(wǎng)友需要的這些資料,有沒有辦法不問別人自己去獲取呢?事實(shí)上,這些資料在系統(tǒng)選型階段是可以很容易拿到的,只是ERP項(xiàng)目經(jīng)理沒有關(guān)注這方面的資料收集而已。

選型是知識(shí)積累過程

ERP系統(tǒng)一般都會(huì)經(jīng)歷立項(xiàng)、選型、實(shí)施和運(yùn)維四個(gè)階段。在這四個(gè)階段中,選型階段是ERP項(xiàng)目經(jīng)理接觸信息量最大的一個(gè)階段。在這個(gè)階段中,項(xiàng)目經(jīng)理通常對國內(nèi)外不同的ERP供應(yīng)商咨詢,并且邀約這些供應(yīng)商上門調(diào)研、編寫方案和演示產(chǎn)品。這個(gè)過程可以說是新的ERP項(xiàng)目經(jīng)理成長最快的一個(gè)階段。如果一個(gè)新的ERP項(xiàng)目經(jīng)理能在這個(gè)階段注意ERP相關(guān)知識(shí)的積累,在系統(tǒng)實(shí)施上線之后,他就可能由“菜鳥”升級(jí)到“大鳥”了。

對于ERP項(xiàng)目經(jīng)理而言,選型是一個(gè)知識(shí)積累的過程;而對于軟件供應(yīng)商而言,選型階段則是他們最為關(guān)鍵的展示階段。為了拿下一個(gè)項(xiàng)目,供應(yīng)商往往在這個(gè)階段都會(huì)派出最優(yōu)秀的顧問來調(diào)研、編寫和演示方案。所以在這個(gè)過程中, ERP項(xiàng)目經(jīng)理往往能夠?qū)W到一些非常有用的知識(shí)。

我們來看看ERP供應(yīng)商研發(fā)、銷售體系的組成,通常來說分為售前、研發(fā)、實(shí)施、維護(hù)四個(gè)部分。一般來說,售前人員的經(jīng)驗(yàn)往往都是比較豐富的。

售前人員的頭銜一般是咨詢專家或者技術(shù)顧問,他們的工作范疇處于技術(shù)和市場之間。據(jù)了解,在IBM,售前人員還承擔(dān)銷售任務(wù)。在國內(nèi)大多數(shù)公司,售前往往是由資深的技術(shù)人員(擁有6年以上工作經(jīng)驗(yàn),4年以上行業(yè)經(jīng)驗(yàn))擔(dān)任,公司的技術(shù)負(fù)責(zé)人一般都兼做售前工作,但大一些的公司則會(huì)有專門的售前咨詢部門。

如果在選型時(shí)有機(jī)會(huì)面對售前的那些ERP資深專家,ERP項(xiàng)目經(jīng)理還不盡快、盡量多地學(xué)習(xí)所需的知識(shí),那就錯(cuò)過了通過ERP項(xiàng)目增長知識(shí)的一個(gè)最好機(jī)會(huì)。

售前顧問怎樣做調(diào)研

售前顧問在售前階段展示的知識(shí)點(diǎn)往往都比較多,在這里列舉幾點(diǎn)如下:

· 軟件廠商如何進(jìn)行業(yè)務(wù)調(diào)研。最了解企業(yè)業(yè)務(wù)的人是誰?答案肯定是企業(yè)本身的相關(guān)業(yè)務(wù)人員。但是如果問到誰能把企業(yè)的業(yè)務(wù)說得最清楚,這個(gè)答案就不一定是業(yè)務(wù)人員了——因?yàn)楹芏鄻I(yè)務(wù)部門的人員只關(guān)注自身的工作,而對其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)了解得不多,很難系統(tǒng)地把業(yè)務(wù)講清楚。企業(yè)的高管也許能夠把業(yè)務(wù)講清楚,但是他們對業(yè)務(wù)具體如何操作卻未必清楚?？傊?他們對業(yè)務(wù)的了解不是有高度沒深度,就是有深度沒高度。而ERP供應(yīng)商的售前顧問通常對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程了解得比較詳細(xì),而且他們擁有一套完善的調(diào)研方法,能夠清晰地把企業(yè)的業(yè)務(wù)描述清楚。結(jié)合對業(yè)務(wù)流程的理解與分析,他們對業(yè)務(wù)的理解往往是既有深度又有高度。如果企業(yè)的ERP項(xiàng)目經(jīng)理能夠向售前顧問學(xué)習(xí)如何做調(diào)研的話,那會(huì)有很大的收獲。

· 軟件廠商對業(yè)務(wù)的理解思路。從本文所附的調(diào)研問卷我們看到,軟件供應(yīng)商的售前顧問提了很多問題,而企業(yè)給出的答案可能是多種多樣的。這時(shí)就是考驗(yàn)售前顧問對業(yè)務(wù)理解的深度的時(shí)候了,因?yàn)樗枰谖寤ò碎T的答案中將業(yè)務(wù)對應(yīng)到軟件產(chǎn)品中去,需要擁有用不同解決方案解決同一個(gè)問題的能力。比如說,營業(yè)員折扣權(quán)限是否要控制?如果不控制,那是否會(huì)出現(xiàn)店員為了完成銷售業(yè)績隨意打折,導(dǎo)致公司收入減少的情況?如果要控制,該如何控制?在手工模式下能否實(shí)現(xiàn)這個(gè)控制?如果不能,系統(tǒng)又將如何做到呢?這樣一路分析下來,就可以找到業(yè)務(wù)問題的根源所在。

· 基于業(yè)務(wù)理解的實(shí)現(xiàn)方法。找到問題的根源所在,就可以根據(jù)軟件產(chǎn)品得出產(chǎn)品功能與業(yè)務(wù)需求的對應(yīng)點(diǎn)。一般來說,技術(shù)工程師的思路是先找到軟件功能,再來說明應(yīng)用場合,而不會(huì)說明為什么要這么用,用完之后能有什么效益。但售前顧問會(huì)把這個(gè)順序倒過來,先說明問題的所在,再找到原因,然后才會(huì)去找對策。這個(gè)對策可能是在手工模式下就能實(shí)現(xiàn)的,也有可能是通過ERP才能實(shí)現(xiàn)的,最后得到這兩種不同應(yīng)用模式的優(yōu)劣。我認(rèn)為,這樣的過程是企業(yè)的ERP項(xiàng)目經(jīng)理需要去學(xué)習(xí)的。只要掌握了這個(gè)方法,ERP項(xiàng)目經(jīng)理去向老板要預(yù)算的時(shí)候,就不會(huì)再出現(xiàn)老板以為他是因?yàn)橐獢U(kuò)展IT功能而增加IT預(yù)算的情況,而是因?yàn)樾枰鉀Q某些業(yè)務(wù)問題才增加IT預(yù)算。這樣增加預(yù)算的理由就更加合理。

· 其他軟件產(chǎn)品的功能優(yōu)劣分析。售前顧問都具有知已知彼的本事。如果ERP項(xiàng)目經(jīng)理想在幾家供應(yīng)商的產(chǎn)品或者解決方案之間做出比較的話,不妨向不同的售前顧問了解一下不同供應(yīng)商的產(chǎn)品優(yōu)劣,或者向他們要一份非常清晰的競爭對手分析報(bào)告,甚至其他軟件產(chǎn)品在報(bào)表中存在的bug都可以在這個(gè)報(bào)告中都找到。這無疑為后續(xù)的商務(wù)談判提供了足夠的彈藥。

學(xué)會(huì)利用咨詢成果

在項(xiàng)目實(shí)施的過程中,往往需要用到售前咨詢的成果,如解決方案中的內(nèi)容。售前咨詢成果的內(nèi)容通常包括項(xiàng)目目標(biāo)、需求調(diào)研、解決方案、實(shí)施方法、實(shí)施項(xiàng)目成員、項(xiàng)目進(jìn)度等。在項(xiàng)目實(shí)施的過程中,如果還有ERP項(xiàng)目經(jīng)理問我有沒有項(xiàng)目實(shí)施的調(diào)研問卷模板,我一定會(huì)讓他去看看他們的售前咨詢成果中有沒有這一項(xiàng)。如果沒有這一項(xiàng),ERP項(xiàng)目經(jīng)理就該反思他的售前工作有沒有做到位,有沒有花足夠的時(shí)間和精力去做軟件選型,有沒有選擇專業(yè)的ERP供應(yīng)商來合作。

與此同時(shí),在項(xiàng)目實(shí)施過程中,項(xiàng)目雙方很容易產(chǎn)生爭執(zhí),這些爭執(zhí)主要關(guān)系到項(xiàng)目的目標(biāo)范圍、需求的實(shí)現(xiàn)方法、項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度,甚至是ERP項(xiàng)目實(shí)施成員的選擇。這些爭執(zhí)應(yīng)該找誰來解決呢?這個(gè)時(shí)候,就應(yīng)該回過頭看售前咨詢成果,ERP項(xiàng)目經(jīng)理可以發(fā)現(xiàn)很多爭執(zhí)的內(nèi)容在這里都有約束。這也是為什么現(xiàn)在越來越多的企業(yè)將售前咨詢成果作為合作協(xié)議的一部分進(jìn)行簽約的關(guān)鍵原因。有了售前咨詢成果這個(gè)約束,項(xiàng)目的實(shí)施會(huì)順利很多。

值得一提的是,售前顧問在完成售前工作之后,往往會(huì)讓實(shí)施顧問接手后續(xù)的工作。這個(gè)時(shí)候,如果沒有完善的售前咨詢成果,實(shí)施顧問到了實(shí)施現(xiàn)場后,如果重新對公司業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)研、需求分析、解決方案編制,就會(huì)帶來大量的重復(fù)勞動(dòng),造成巨大的浪費(fèi)。而如果企業(yè)擁有完善的售前成果,直接在這些成果文檔的基礎(chǔ)上開展工作,實(shí)施顧問的工作就會(huì)順利得多,至少他們可以很容易就找到與企業(yè)的共同語言。