王　潔

[摘要]服務質量是星級飯店的生命線。文章在分析星級飯店服務質量的概念、內容的基礎上，分析我國星級飯店的現狀以及服務質量中存在的問題和原因，并提出提升我國星級飯店服務質量的策略。

[關鍵詞]星級飯店；服務質量；管理

[作者簡介]王潔，三峽大學旅游系講師，旅游管理碩士，研究方向：旅游管理，湖北宜昌，443002

[中圖分類號]F719.3[文獻標識碼]A[文章編號]1007—7723(2009)05-0072—0004

1988年，國家旅游局開始組織實施旅游飯店星級評定工作。目前，我國已經擁有世界上最為集中的符合國際標準的星級飯店群，星級飯店已經成為中國旅游產業(yè)中極具活力的重要生產力，是中國旅游業(yè)的形象。但是隨著旅游消費者需求的不斷個性化、高要求化，我國星級飯店的服務質量還需要進一步提升，才能適應21世紀中國建設旅游強國的形勢需要。

一、星級飯店服務質量的概念與內容

(一)概念

服務質量一般是指客人享用服務時獲得的感受和滿意程度。星級飯店的服務質量主要是星級飯店以設備、設施和有形產品等為依托所提供的服務對顧客的物質和精神需要的適合與滿足程度。服務質量是星級飯店的核心競爭力，優(yōu)質服務不但能夠為星級飯店帶來豐厚的利潤，而且更有利于提高星級飯店的社會聲譽和形象口碑。

(二)內容

從星級飯店服務提供角度來看，其服務質量涉及到整個飯店系統(tǒng)的各個方面。具體來說，星級飯店服務質量涵蓋以下幾個方面的內容：

1設備設施質量

設備設施是星級飯店為賓客提供服務的依托，設備設施的配置及其運轉狀態(tài)的好壞是星級飯店服務質量的重要內容。

2實物產品質量

餐飲食品是星級飯店唯一自己生產或加工的實物產品。餐飲質量也是星級飯店服務質量的一個重要標志。

3勞務服務質量

勞務質量是星級飯店服務質量的根本內容。星級飯店勞務質量涉及面廣，主要包括員工的服務態(tài)度、服務技巧、服務方式、服務效率、禮貌禮節(jié)等。

4環(huán)境氛圍質量

是由星級飯店的環(huán)境、裝飾、服務設施的布局、燈光音響、室內溫度的適宜程度等構成。良好的服務環(huán)境在滿足賓客物質需求的同時，又滿足他們精神享受的需要。對良好的服務環(huán)境的要求是：整潔、美觀、安全、有秩序和具有文化品位。

5支持工作質量

即后臺服務質量，指星級飯店與對客服務相關的各環(huán)節(jié)、各部門的經營管理工作、技術工作和組織工作的好壞，它是使星級飯店服務質量達到質量標準的重要保證。

二、我國星級飯店的現狀及服務質量中的問題

(一)我國星級飯店的現狀

改革開放30年以來，我國星級飯店經歷了從規(guī)模擴張到結構調整、資產重組、制度改革、文化建設的發(fā)展過程，正逐步走向成熟。從產業(yè)角度講，星級飯店在類型、規(guī)模和檔次的分布上越來越趨近科學；從企業(yè)自身角度看，多數企業(yè)通過對內外部環(huán)境的全面審視和評估，找到了正確的定位，并在此基礎上加強企業(yè)文化建設，以優(yōu)質服務創(chuàng)造了良好的效益。截至2006年末，全國共有星級飯店12751家，擁有客房145.98萬間，擁有床位278.55萬張。全年營業(yè)收入總額為1482.86億元，比上年增加136.17億元，上繳營業(yè)稅108.12億元。作為我國最早和國際接軌的行業(yè)領域之一。星級飯店已經成為我國接待海內外游客的重要接待憑借與經濟創(chuàng)收的重要陣地。

(二)我國星級飯店服務質量存在的主要問題

隨著星級飯店的不斷發(fā)展和旅游質量意識的不斷深化，我國星級飯店的硬件不斷升級，軟件也不斷優(yōu)化，服務質量已經有較大的提高。在2005年入境游客對我國旅游服務質量的評價(包括賓館飯店、餐飲、交通、娛樂、購物、導游和郵電通訊等七個方面)中，滿意率最高的就是賓館飯店。但是，與其他產品不同，影響星級飯店服務質量的因素是異常錯綜復雜的。由于受到多方面因素的影響和制約，我國星級飯店服務質量尚不能達到完全令人滿意，與消費者的需要仍然有著不小的差距。其主要問題表現在：

1顧客實際體驗值與期望值的落差

由于星級飯店產品在客戶心目中的地位和社會形象，使得客戶對星際飯店服務有著較高的期待；由于星級飯店營銷宣傳中突出了吸引力和獨特性，也使得顧客對飯店服務有著更完美的預期。但是，星級飯店實際提供給顧客的服務質量是有著一定的波動性和欠完美性的，其評價與感知也因人而異。因此，難免形成顧客實際體驗值與期望值的落差。

2星級飯店服務水平參差不齊

一是服務能力與服務產品的薄弱。這方面的問題顯得尤其突出，是整個飯店服務產品質量問題的難點、重點。星級飯店服務水平的薄弱主要體現在：服務不規(guī)范，如客房必備品不全、服務操作不遵守流程規(guī)章、工作期間聊天離崗或瞌睡等；服務人員服務意識和態(tài)度欠缺，如服務人員態(tài)度生硬、服務效率低下等；飯店收費不透明合理，如停車、電話、網絡、復印、打印等收費標準不明確、不合理；服務缺陷較多，如丟失客人行李、洗衣服務不及時、電話叫早服務未完成等。

二是設備設施保養(yǎng)維修不力。由于飯店的硬件設備設施復雜、多樣，技術含量與養(yǎng)護難度不斷增加，加之部分星級飯店開業(yè)時間較長，設施設備老化嚴重，然而維修保養(yǎng)制度又不健全，導致設備出現故障或運行效率低。比如空調功率降低、電梯帶病運行、衛(wèi)生間漏水、馬桶故障等。

三是安全保障有待加強。星級飯店對顧客的人身財物安全負有義不容辭的責任，但在具體的服務過程中，卻時有客人在飯店丟失財物現象，保安部人員與客人情緒語言生硬等。

四是衛(wèi)生清潔不夠理想。由于各部門產品眾多、生產流程復雜、手工操作難以完全監(jiān)管等原因，導致星級酒店的衛(wèi)生清潔不能讓顧客完全放心。比如餐飲部的餐具、飲食原料的衛(wèi)生潔凈、客房部清掃消毒的不徹底等。

3星級飯店服務管理水平不高

我國星級飯店服務質量的薄弱與服務管理能力是緊密相關的。星級服務管理水平不高具體表現在：服務質量管理意識淡薄，不少管理者更加重視硬件的使用、營銷和招徠，對于服務質量管理不夠重視；質量管理機制不健全，部分星級飯店組織機構設置、人員的配置、管理方法和管理措施上都無法對飯店服務質量實施全面的管理；質量管理手段單一，部分星級飯店質量管理中只注重控制、檢查而不注重事先防范，少數甚至存在著以罰代管的現象。

(三)我國星級飯店服務質量問題產生的原因

1缺乏對充分的顧客需求管理

我國的不少星級飯店忽視了收集顧客需求的信息，缺乏顧客信息管理系統(tǒng)。制定的操作規(guī)范和硬件使用維護守則沒有完全適應新時代的要求。由于很多星級飯店實行標準化的服務體系，疏于顧客特殊需求的信息收集和管理，難以把握客人需求的不斷變化，不能提供個性化的服務和良好的消費體驗，最終難以抵擋殘酷的競爭現實而失

去客源。

2缺乏嚴密的質量控制系統(tǒng)

由于服務的差異性與生產和消費的同步性，星級飯店的服務質量很難保持一致性和穩(wěn)定性。而我國很多的星級飯店并沒有嚴密的質量控制系統(tǒng)，服務質量的好壞完全取決于服務人員的工作能力，很難保證服務質量的高水平。

3缺乏對員工系統(tǒng)的培訓和激勵

服務人員的服務技能和水平直接影響和決定了顧客對星級飯店整體服務質量的感知和評價。然而，我國的不少星級飯店員工流動率高，又缺乏對員工的系統(tǒng)培訓，僅僅是在入職之前進行一些培訓，甚至有些飯店沒有系統(tǒng)的培訓計劃，即使有計劃的也只是流于形式。這些情況導致星級飯店的服務員工服務技能低下，應對突發(fā)事件的能力差。另外，缺乏對員工的管理，使員工的服務態(tài)度差，發(fā)生問題時互相推諉，導致服務效率的降低和優(yōu)秀員工的離去。

4管理人員質量管理水平偏低

由于我國飯店業(yè)起步較晚，管理人才和經驗都比較缺乏，盡管持續(xù)引進了國外的先進管理經驗和技術，但受到客觀原因的限制，星級飯店管理人員的管理水平仍然偏低，如星級飯店內的高層管理意識、人事管理、組織結構設置、部門溝通等都還離現代管理的要求以及現實有一定距離。而一些星級飯店管理人員又常?？拷涷炥k事，缺乏科學管理的熏陶，創(chuàng)新不夠，現場管理不力，還有少數管理人員部門主義嚴重，唯領導意志是瞻，這些常常會影響士氣和企業(yè)文化建設，從根本上破壞星級飯店的服務質量。

5產權機制不明、經營機制落后當前我國的星級飯店雖然數量眾多，但產權清晰、經營良好、管理現代的飯店的發(fā)展還有待加強，相當部分的國有飯店、集體經濟飯店和私營等類型的星級飯店還存在著比較嚴重的體制弊端。例如，在民營飯店中普遍存在家族式管理，國有飯店中有相當大比例是內部招待所、培訓中心性質的。這些飯店還沒有真正進入市場化競爭，其管理理念和人才建設普遍滯后，企業(yè)文化的建設緩慢，服務質量得不到有效的控制和提升。

三、提升星級飯店服務質量的對策

(一)注重市場細分，加強星級飯店多元化、個性化營銷與服務

星級飯店應該注重市場需求的細分化，實行“小市場、大份額”戰(zhàn)略，通過開發(fā)個性化產品和提供個性化服務來贏得目標顧客，開發(fā)有著鮮明特色和明確市場定位的主題星級飯店。與此同時，隨著顧客需求的變化和市場競爭的加劇，星級飯店的營銷策略呈多元化趨勢，整合營銷、利基營銷、三元營銷、關系營銷、綠色營銷和網絡營銷等新的營銷觀念和策略不斷涌現，以適應飯店市場的劇烈環(huán)境變化與競爭。另外，星級飯店要更注重對不同客人提供具有針對性、個性化的服務。它能讓客人最感滿意，有時還能為客人帶來驚喜，這也是優(yōu)質星級飯店服務質量的重要標志，如“金鑰匙”服務。

(二)制定完善的星級飯店質量標準和管理制度，提高全員服務質量意識

踐行質量標準與管理制度是星級飯店人員管理、經營管理、服務質量管理的核心準則，也是保障星級飯店良好運營和優(yōu)質服務質量的法典。應該以描述性語言為質量標準，對星級飯店各個部門各個崗位制定出具體的服務規(guī)程，從而來明確和規(guī)范星級飯店的服務產品。同時，質檢制度是監(jiān)督、檢查星級飯店服務質量狀況的有效手段。要建立起完善的日檢、周檢和月檢的質量檢查管理體系，由飯店各級領導負責，實施全面督導檢查。此外，還可以聘請業(yè)內同行、飯店業(yè)星級評定員或飯店常住客人等，對星級飯店的服務質量、衛(wèi)生質量等情況進行明查暗訪，以便及時修正、改進星級飯店的整體服務質量管理水平。當然，必須教育全體員工自覺樹立優(yōu)質服務的思想，做好對客服務的每一項具體而細小的工作，服從星級飯店質量管理工作的思想觀念。這樣各個部門的全體員工才能在星級飯店服務質量的提升時上下聯動、齊心協作，使每位管理人員和員工每次的工作和服務都成為優(yōu)質產品。

(三)以人為本，優(yōu)化提高星級飯店人才隊伍建設和良性激勵機制

服務質量的提升歸根結底是星級飯店人才質量的競爭。星級飯店的經營管理中應樹立“顧客第一，員工第一”的經營理念，加強企業(yè)內部營銷。星級飯店要注重企業(yè)文化建設，重視員工的素質培養(yǎng)和職業(yè)生涯發(fā)展，為員工創(chuàng)造寬松的人際關系、舒適的工作環(huán)境、較多的晉升機遇和較高的工資福利，進而更好地發(fā)揮員工的自覺性、能動性和創(chuàng)造性。同時，要利用金融危機后人才市場大量高素質人才的供應機遇，在星級飯店內打造一支有較高管理能力、敬業(yè)精神、開拓精神和質量意識的管理隊伍，這是保證飯店服務質量優(yōu)質的靈魂。此外，要建立星級飯店良好的激勵機制。物質激勵與精神激勵并重，做好績效考評和個性化激勵，加強星級文化建設，增強員工的主人翁意識、進取意識、自尊意識，以充分調動員工的積極性。

應視各地的實際情況，依據現代產權制度建立我國星級飯店的產權市場，通過資產重組、結構調整，在市場競爭中實現星級飯店的優(yōu)勝劣汰。并通過采取租賃、特許經營、連鎖經營、合作聯營、管理合同、時權經營等管理方式，加快星級飯店集團化、品牌化、網絡化步伐，以軟件、品牌為紐帶，借鑒和吸收國際先進的經營和管理理念，增強服務質量。通過制定可行的品牌規(guī)劃，積極實施品牌戰(zhàn)略，加強飯店形象策劃和營銷宣傳，建設完善的星級飯店品牌，以支撐星級飯店的產品質量和信譽，全方位地滿足賓客需求。

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