王　暉

2008年，北京市衛(wèi)生局結(jié)合實(shí)際運(yùn)維工作情況，自主開(kāi)發(fā)了IT運(yùn)維支撐系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要由ITIL運(yùn)維管理工具和網(wǎng)絡(luò)管理輔助系統(tǒng)兩部分組成。ITIL運(yùn)維管理工具主要包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、統(tǒng)計(jì)分析和知識(shí)庫(kù)等模塊；而網(wǎng)絡(luò)管理輔助系統(tǒng)中主要是結(jié)合網(wǎng)絡(luò)部實(shí)際工作而開(kāi)發(fā)的文檔管理、IP地址管理、服務(wù)器管理、合同管理、項(xiàng)目管理和信息安全管理等模塊。該系統(tǒng)在近一年的使用中，發(fā)揮了很大的作用。

北京市電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范規(guī)定了IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的應(yīng)用需求，IT運(yùn)維服務(wù)涉及的管理對(duì)象和所需的管理支撐能力，以及支撐IT運(yùn)維服務(wù)的系統(tǒng)應(yīng)該具備的管理功能、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、技術(shù)指標(biāo)和相關(guān)接口等技術(shù)要求以及IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)的測(cè)試方法。

2009年1月6日，北京市衛(wèi)生局通過(guò)北京衛(wèi)生信息網(wǎng)通報(bào)，北京確診一例人感染高致病性禽流感病例。1月11日，北京市衛(wèi)生局向全市各級(jí)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)發(fā)出動(dòng)員令，要求嚴(yán)格做好防控工作，采取有效措施，防止禽流感對(duì)人的感染。

控制、通報(bào)禽流感等重大疫情，只是北京市衛(wèi)生局多項(xiàng)職能中的一項(xiàng)。該局同時(shí)還要組織本市醫(yī)療、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)和衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)防治傳染病，發(fā)布監(jiān)測(cè)傳染病名錄，預(yù)防和控制疫情的發(fā)生、蔓延，建設(shè)全市醫(yī)療急救體系，負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)大型醫(yī)療設(shè)備的配置、應(yīng)用質(zhì)量監(jiān)管……

就是這樣一個(gè)關(guān)系人民健康的機(jī)構(gòu)的IT運(yùn)維，卻只有4個(gè)人在做。

只有4人整天忙著救火

北京市公共衛(wèi)生信息中心是北京市衛(wèi)生局的直屬事業(yè)單位，共有10個(gè)部門(mén)、45人，承擔(dān)著北京地區(qū)衛(wèi)生信息化工作。該中心依托北京市網(wǎng)絡(luò)資源，不斷整合北京地區(qū)衛(wèi)生信息資源，逐漸形成了聯(lián)接各級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)、疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的“縱向到底，橫向到邊”的信息網(wǎng)絡(luò)覆蓋和完善的公共衛(wèi)生應(yīng)用系統(tǒng)。

統(tǒng)計(jì)、血液管理、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、監(jiān)督許可、新農(nóng)合等近20項(xiàng)涵蓋衛(wèi)生管理重要業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)相繼建成并投入應(yīng)用。業(yè)務(wù)工作對(duì)信息系統(tǒng)的依賴(lài)程度也越來(lái)越高，系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題會(huì)直接影響到業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展，有的甚至是對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生致命影響。如何提高信息系統(tǒng)的可用性、持續(xù)性和安全性是這些系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理工作的重要任務(wù)。而擺在我們面前的難題也并非就是單純的技術(shù)問(wèn)題，如何通過(guò)規(guī)范的管理來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)，滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求，就成為我們當(dāng)前的重要課題。

北京市公共衛(wèi)生信息中心網(wǎng)絡(luò)管理部的4名工作人員負(fù)責(zé)所有信息系統(tǒng)的運(yùn)維工作。工作人員要承擔(dān)市衛(wèi)生局、中醫(yī)藥管理局及醫(yī)學(xué)管理協(xié)會(huì)等十余家單位的網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)工作，涉及計(jì)算機(jī)400余臺(tái)，服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備165臺(tái)，可以說(shuō)是“點(diǎn)多、面廣、線(xiàn)長(zhǎng)、量大”。以前網(wǎng)絡(luò)部的運(yùn)維人員每天如救火隊(duì)員一樣忙碌，根本沒(méi)有時(shí)間考慮各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的完善和持續(xù)改進(jìn)，也就無(wú)法更好地滿(mǎn)足業(yè)務(wù)現(xiàn)實(shí)需求。針對(duì)市衛(wèi)生局信息化建設(shè)中存在的IT服務(wù)管理較弱的問(wèn)題，我們積極引入國(guó)際最佳實(shí)踐ITIL的服務(wù)思想并開(kāi)發(fā)相關(guān)工具，運(yùn)維水平顯著提高。

從一無(wú)所有到ITIL雛形顯現(xiàn)

通過(guò)對(duì)需求的梳理、分析，我們發(fā)現(xiàn)在這個(gè)階段，服務(wù)對(duì)象對(duì)運(yùn)維管理的務(wù)實(shí)期望就是減少故障，實(shí)現(xiàn)對(duì)IT技術(shù)設(shè)施的有效掌控。這就要求我們必須做好三件事：一是建立服務(wù)臺(tái)，二是細(xì)化配置項(xiàng)，三是充實(shí)知識(shí)庫(kù)。只有這樣，才能為將來(lái)服務(wù)管理級(jí)別的提升打好基礎(chǔ)。

1.建立服務(wù)臺(tái)。以前，用戶(hù)網(wǎng)絡(luò)或PC遇到故障時(shí)通常都是直接給維護(hù)工程師打電話(huà)。工程師即使手頭有其他工作安排，但為了保證客戶(hù)滿(mǎn)意度，也得放下手中工作及時(shí)前去維修，有時(shí)可能因?yàn)槠渌ぷ靼才哦绊戫憫?yīng)速度。所以網(wǎng)絡(luò)部的工作人員總是感覺(jué)工作雜亂無(wú)章，天天就像救火隊(duì)員，疲于應(yīng)付。

網(wǎng)絡(luò)部面對(duì)這種局面進(jìn)行了工作調(diào)整，建立服務(wù)臺(tái)，設(shè)立熱線(xiàn)電話(huà)，實(shí)現(xiàn)“一口受理，分級(jí)轉(zhuǎn)辦”。具體方法是聘請(qǐng)外包公司技術(shù)人員做服務(wù)臺(tái)一線(xiàn)處理員。服務(wù)臺(tái)一線(xiàn)人員接到申請(qǐng)后，針對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題作出反應(yīng)，先通過(guò)電話(huà)對(duì)故障類(lèi)型進(jìn)行了解，并嘗試電話(huà)指導(dǎo)排除故障。如無(wú)法電話(huà)解決，或涉及數(shù)據(jù)、權(quán)限等的申請(qǐng)，則提交二線(xiàn)解決。二線(xiàn)管理人員將會(huì)派工程師到現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)并記錄。通過(guò)嚴(yán)格的流程、權(quán)限控制，實(shí)現(xiàn)對(duì)操作流程的規(guī)范，從而達(dá)到通過(guò)面向用戶(hù)統(tǒng)一而專(zhuān)職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)組織業(yè)務(wù)流程與IT運(yùn)維管理架構(gòu)的集成，實(shí)現(xiàn)逐步把網(wǎng)絡(luò)管理部運(yùn)維人員從“救火隊(duì)員”的狀態(tài)解放出來(lái)的目標(biāo)。

2.細(xì)化配置項(xiàng)。我們清醒地認(rèn)識(shí)到，就日常工作而言，配置管理尤為重要，它不僅僅是將客戶(hù)端、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)等相關(guān)軟硬件記錄在案，而且能夠幫助一線(xiàn)及二線(xiàn)人員提高效率，減少差錯(cuò)。我們不僅對(duì)所管理的硬件、軟件進(jìn)行詳細(xì)記錄，而且將簽訂合同、各服務(wù)商的聯(lián)系電話(huà)、提供的應(yīng)急預(yù)案和服務(wù)響應(yīng)等級(jí)協(xié)議等作為配置項(xiàng)的重要關(guān)聯(lián)文檔進(jìn)行記錄并存檔，為日后變更管理、能力管理以及IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理提供支持。

3.充實(shí)知識(shí)庫(kù)。運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)的目的不僅是規(guī)范、記錄、督促、自動(dòng)化管理工作，而且要幫助各級(jí)支持人員提高技能水平，簡(jiǎn)化IT服務(wù)任務(wù)，同時(shí)也是降低對(duì)具體個(gè)人依賴(lài)的手段。

這些需要通過(guò)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累和共享來(lái)完成。要想實(shí)現(xiàn)這樣的目的就必須建立知識(shí)庫(kù)。而要讓知識(shí)庫(kù)充分發(fā)揮作用就必須在細(xì)節(jié)上下功夫。我們要求服務(wù)人員在線(xiàn)完成服務(wù)記錄的同時(shí)，要對(duì)出現(xiàn)故障的情況進(jìn)行詳細(xì)描述，還要求其對(duì)排除故障的步驟、措施以及對(duì)問(wèn)題的分析及建議進(jìn)行規(guī)范描述，使其有更強(qiáng)的操作性和可用性。

例如，信息中心空調(diào)故障知識(shí)庫(kù)所涉及的項(xiàng)目包括：時(shí)間、氣溫、風(fēng)力、服務(wù)類(lèi)型、設(shè)備型號(hào)、設(shè)備位置、故障現(xiàn)象、解決方法、建議內(nèi)容，以及故障原因等方面的內(nèi)容，從而為日后查找分析問(wèn)題原因、變更服務(wù)合同直接提供有力支持，同時(shí)也為運(yùn)維人員在日常維護(hù)中做到提前預(yù)防、快速排障提供智力支持。

從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)管理

第一階段實(shí)施后，運(yùn)維質(zhì)量有了明顯改善，但仍未從根本上杜絕“意外問(wèn)題”的發(fā)生。而要規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，技術(shù)上的改進(jìn)必不可少。我們利用網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件對(duì)各個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)器CPU、內(nèi)存、硬盤(pán)利用率，各端口流量及通斷狀況進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理，實(shí)現(xiàn)了預(yù)防關(guān)口的遷移，保證了服務(wù)器良好運(yùn)行，網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)正常。

2008年12月24日，運(yùn)維工程師通過(guò)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控軟件發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)平臺(tái)應(yīng)用服務(wù)器硬盤(pán)空間占用率已高達(dá)95％。隨后我們及時(shí)通知了系統(tǒng)承建公司，要求他們關(guān)注此問(wèn)題并對(duì)磁盤(pán)空間進(jìn)行清理。2009年1月16日，運(yùn)維工程師發(fā)現(xiàn)該服務(wù)器硬盤(pán)空間使用率高達(dá)99％，隨后立即要求系統(tǒng)承建公司馬上進(jìn)行磁盤(pán)數(shù)據(jù)清理。事后系統(tǒng)承建公司主動(dòng)打電話(huà)對(duì)我們的提醒表示感謝，因?yàn)楫?dāng)時(shí)正是統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)年報(bào)數(shù)據(jù)上報(bào)階段，如果硬盤(pán)滿(mǎn)了會(huì)對(duì)整個(gè)應(yīng)用造成影響。通過(guò)這件事，我們看到運(yùn)維工作的規(guī)范和加強(qiáng)不僅僅提高了系統(tǒng)運(yùn)行可靠性，而且對(duì)系統(tǒng)承建公司也是一種管理和約束。

強(qiáng)調(diào)“技術(shù)、人員、流程”三者結(jié)合的IT服務(wù)管理，成為我們優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、改進(jìn)管理流程的方法。

首先，構(gòu)筑三級(jí)服務(wù)體系是指服務(wù)管理、服務(wù)整合和服務(wù)實(shí)施三級(jí)服務(wù)組織體系。

其次，我們結(jié)合自身實(shí)際，根據(jù)人員崗位、編制，設(shè)立由中心分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、網(wǎng)絡(luò)管理部人員擔(dān)任二線(xiàn)主管和聘請(qǐng)外部人員擔(dān)任一線(xiàn)服務(wù)臺(tái)人員的三級(jí)流程管理體系，并對(duì)崗位職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，明確規(guī)定各崗位所需達(dá)到的專(zhuān)業(yè)技能水平。而在日常事件管理過(guò)程中，我們要求一線(xiàn)人員針對(duì)不同問(wèn)題進(jìn)行轉(zhuǎn)線(xiàn)。事件主管（二線(xiàn)主管）根據(jù)服務(wù)級(jí)別派遣不同技術(shù)人員電話(huà)或赴現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。事件解決后，由二線(xiàn)技術(shù)人員填寫(xiě)事件記錄。如事件未能解決，事件主管將負(fù)責(zé)將事件轉(zhuǎn)交三線(xiàn)技術(shù)或管理人員解決。三線(xiàn)人員解決問(wèn)題后，填寫(xiě)事件處理記錄。事件處理完畢后，事件主管核實(shí)事件處理情況后，關(guān)閉事件。同時(shí)，事件主管根據(jù)事件的解決處理情況進(jìn)行評(píng)估，并根據(jù)事件發(fā)生率及相關(guān)情況決定是否升級(jí)到問(wèn)題或變更。根據(jù)事件管理生成的問(wèn)題，問(wèn)題主管應(yīng)分配專(zhuān)業(yè)技術(shù)或管理人員按問(wèn)題進(jìn)行管理。針對(duì)不同的問(wèn)題，制定完成計(jì)劃，并監(jiān)督進(jìn)展情況。一旦涉及的問(wèn)題得到解決，應(yīng)及時(shí)編寫(xiě)知識(shí)庫(kù)資料并著手進(jìn)行培訓(xùn)，防止問(wèn)題的再次發(fā)生。正是通過(guò)事件管理流程的規(guī)范，才逐步使運(yùn)維管理流程化、制度化，真正把管理落到實(shí)處，防治了出現(xiàn)“燈下黑”或出現(xiàn)管理上的死角。同時(shí)這種分級(jí)轉(zhuǎn)辦工作模式，幫助我中心實(shí)現(xiàn)了服務(wù)管理的SLA，對(duì)進(jìn)一步提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，保障重點(diǎn)系統(tǒng)的高可用性和服務(wù)的持續(xù)性，發(fā)揮了重要作用。

北京市衛(wèi)生局已經(jīng)逐步由大規(guī)模的信息系統(tǒng)建設(shè)階段轉(zhuǎn)到以系統(tǒng)運(yùn)維為主的維護(hù)階段， 我們發(fā)現(xiàn)運(yùn)維工作的薄弱環(huán)節(jié)不是在技術(shù)方面。網(wǎng)絡(luò)管理軟件、安全設(shè)備、系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)等等有助于運(yùn)維的技術(shù)手段日漸豐富，但運(yùn)維工作不是簡(jiǎn)單地采購(gòu)幾套系統(tǒng)幾臺(tái)設(shè)備，而是要使用科學(xué)的管理方法。北京市電子政務(wù)IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)系列規(guī)范就是政府部門(mén)做好IT運(yùn)維工作很好的理論指導(dǎo)。