郝崢嶸

W&W AG的智慧保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營參考模型,把流程分為輸入、處理、輸出三個(gè)階段,整合多種渠道,實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理

保險(xiǎn)集團(tuán)的保險(xiǎn)代理人在拜訪客戶時(shí)常常遭遇客戶這樣的抱怨:“昨天我已經(jīng)通過手機(jī)交保費(fèi)了,怎么你今天還讓我交費(fèi)啊?”

的確,電話、網(wǎng)絡(luò)、代理人等多種銷售和服務(wù)渠道,在方便客戶的同時(shí),也會(huì)因?yàn)楦鱾€(gè)渠道之間沒有辦法做到實(shí)時(shí)的信息共享,給客戶造成不便。

如何解決?德國最大的金融服務(wù)集團(tuán)W&W AG(Wüstenrot & Württembergische AG,W&W AG)就通過實(shí)施智慧的保險(xiǎn)進(jìn)行了多渠道的整合,從而提升了客戶的滿意度。

如何保障各種渠道的信息一致

W&W AG是德國最大的金融服務(wù)集團(tuán)之一,旗下?lián)碛卸嗉毅y行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu),它曾飽受多業(yè)務(wù)流程并行和各渠道信息不共享的困惑。

W&W AG企業(yè)業(yè)務(wù)流程總經(jīng)理PeterZibold介紹,公司里有各式各樣的流程。就是針對同一業(yè)務(wù)流程,也可能有電子的和紙質(zhì)的兩種不同方式并行處理,這使整個(gè)業(yè)務(wù)流程的效率和速度大大降低了。如何用更智慧的方法來提高工作效率和客戶滿意度呢?如何利用海量信息,準(zhǔn)確預(yù)測風(fēng)險(xiǎn),做出更明智的決策?如何建立靈活的業(yè)務(wù)架構(gòu)對客戶和市場快速響應(yīng),提高企業(yè)競爭力?如何建立多渠道整合的平臺(tái)提供給客戶統(tǒng)一、滿意的一站式服務(wù)?如何建立動(dòng)態(tài)基礎(chǔ)系統(tǒng),降低總體運(yùn)營成本并持續(xù)性發(fā)展?

智能洞察、靈活企業(yè)、渠道優(yōu)化、綠色未來正是以上問題的解決方法,他們也構(gòu)成了智慧的保險(xiǎn)的四個(gè)維度。

W&W AG由此開啟了IT轉(zhuǎn)型之路,決心整合包括郵件、電話、傳真和互聯(lián)網(wǎng)在內(nèi)的所有渠道,實(shí)現(xiàn)從紙質(zhì)的文件向電子文件轉(zhuǎn)型,減少紙張等物理文件的運(yùn)輸,消除各種使整個(gè)業(yè)務(wù)流程減緩的因素,從而邁向智慧的保險(xiǎn)。

為了獲得更高的市場份額,歐洲多家保險(xiǎn)企業(yè)紛紛開始利用信息技術(shù)來改善客戶體驗(yàn),更借著商業(yè)模式的創(chuàng)新與簡化去創(chuàng)造更大的競爭優(yōu)勢。此外,面對諸如歐盟保險(xiǎn)償付能力監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)Ⅱ的規(guī)章制度的出現(xiàn),滿足法規(guī)遵從并實(shí)施全面風(fēng)險(xiǎn)管理將成為關(guān)鍵。保險(xiǎn)企業(yè)傾向于主動(dòng)提升自身運(yùn)營的透明度以及風(fēng)險(xiǎn)管理能力去重建投資者的信心,從而避免違規(guī)帶來的負(fù)面影響。最后,保險(xiǎn)公司正計(jì)劃通過使用信息技術(shù)來節(jié)約成本,將人力資源、財(cái)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化,達(dá)到智能工作的境界。

在智慧保險(xiǎn)的愿景下,W&W AG參考了IBM提供的面向未來的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營參考模型,并為IT轉(zhuǎn)型構(gòu)想了一個(gè)愿景,借助這個(gè)參考模型梳理整個(gè)業(yè)務(wù)流程。在這個(gè)模型里,業(yè)務(wù)流程被分為三個(gè)階段,輸入、業(yè)務(wù)流程處理和輸出。在輸入上,顧客或代理商可能通過網(wǎng)絡(luò)、電話等自助服務(wù)途徑,也可以從保險(xiǎn)公司的營業(yè)場所。但不論是何種方式輸入的信息,都會(huì)經(jīng)過一個(gè)輸入管理流程處理后,再進(jìn)入業(yè)務(wù)流程,最后再輸出信息,這樣就保證了各種渠道輸出的信息是一致的。

W&W AG會(huì)尊重客戶習(xí)慣的溝通方式。Peter Zibold介紹,如果客戶給W&W AG發(fā)的是電子郵件,得到的反饋或者答復(fù)同樣也會(huì)是通過電子郵件的形式。這個(gè)模型不僅讓客戶滿意度提高了,還減少了紙質(zhì)文檔在業(yè)務(wù)流程中的使用。對于前臺(tái)部門收取的紙質(zhì)文件,W&W AG掃描所有紙質(zhì)文件,然后傳送到電子檔案處,相應(yīng)的任務(wù)也在業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中創(chuàng)立,從而能夠取消紙張傳送并加速處理業(yè)務(wù)的速度。

對于這種渠道信息共享,IBM保險(xiǎn)行業(yè)全球戰(zhàn)略總經(jīng)理MarkMcLaughlin認(rèn)為,對于保險(xiǎn)公司的用戶而言,有的傾向于用新的手段,比如說網(wǎng)絡(luò)或電話。當(dāng)然,也還會(huì)存在另一部分用戶,傾向于代理人面對面的方式溝通。因此,保險(xiǎn)公司必須通過多種渠道向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。但保險(xiǎn)公司的IT工作者不僅應(yīng)考慮如何建構(gòu)渠道,還應(yīng)考慮在跨渠道范疇內(nèi)建立統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程,多種渠道之間必須互相關(guān)聯(lián)、互相連通,從而使客戶有一個(gè)統(tǒng)一的感受。為此,保險(xiǎn)公司必須考慮如何進(jìn)一步的優(yōu)化多渠道,考慮如何建立一個(gè)多渠道共享的協(xié)作平臺(tái),從而使得銷售、客戶服務(wù)等都可以通過這個(gè)平臺(tái),以便提供統(tǒng)一的信息給客戶,使得客戶有更好的體驗(yàn)和感受。

業(yè)務(wù)規(guī)則管理中的IT定位

W&W AG的IT轉(zhuǎn)型的目標(biāo)之一是,通過標(biāo)準(zhǔn)化或者一體化的統(tǒng)一流程來組織管理所有的業(yè)務(wù)。然而,保險(xiǎn)行業(yè)里業(yè)務(wù)變化快,經(jīng)常對業(yè)務(wù)流程提出變更,或要新增加的驗(yàn)證,如果所有的變化都要引入IT,那么變化所需的成本是非常高的。

為適應(yīng)業(yè)務(wù)規(guī)則的變化,W&W AG引入了規(guī)則引擎(ILOG)。PeterZibold詳細(xì)介紹了ILOG在W&W AG構(gòu)建全新業(yè)務(wù)流程中扮演的作用。業(yè)務(wù)流程接受了任務(wù)或者相關(guān)的委托之后,結(jié)合相應(yīng)的客戶數(shù)據(jù)后,通過ILOG的規(guī)則引擎推入下一個(gè)層面——工作列。W&W AG采取了兩種做法,一種針對大宗業(yè)務(wù),即業(yè)務(wù)量特別大的時(shí)候,W&W AG采用推入法,按照規(guī)則把相關(guān)的任務(wù)分配給一級工作人員來處理,相當(dāng)于生產(chǎn)車間里的流水線方式;與之相對應(yīng)的另一種做法是,給二級的人員分配的任務(wù),二級是處理某類業(yè)務(wù)的專家,為了減輕專家隊(duì)伍層面上的工作壓力,業(yè)務(wù)規(guī)則管理中的一個(gè)任務(wù)就是,需要調(diào)劑業(yè)務(wù)分配,把更多的任務(wù)交給一級工作人員,這樣可

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混業(yè)經(jīng)營下交叉銷售的優(yōu)勢

W&W AG是一家綜合性的金融服務(wù)提供商,既有銀行業(yè)務(wù)的子公司,也有保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的子公司。因此,一個(gè)客戶與W&W AG簽訂了住房貸款合同,買下屬于自己的住房后,還可以在W&W AG的保險(xiǎn)公司簽訂一個(gè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)合同?？梢钥闯?這是一個(gè)典型的混業(yè)經(jīng)營的模式,W&W AG也充分利用了混業(yè)經(jīng)營的優(yōu)勢——交叉銷售。

在混業(yè)經(jīng)營的金融環(huán)境里,銀行、保險(xiǎn)公司都可以對各自的顧客銷售對方的產(chǎn)品,從而達(dá)到增加銷售的目的。而在我國,金融業(yè)長期以來實(shí)行的都是分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的模式。2009年11月26日,銀監(jiān)會(huì)正式頒布《商業(yè)銀行投資保險(xiǎn)公司股權(quán)試點(diǎn)管理辦法》,被普遍認(rèn)為是我國銀行業(yè)的混業(yè)經(jīng)營放開的標(biāo)志。但值得注意的是,擁有銀行、保險(xiǎn)等不同業(yè)態(tài)的金融集團(tuán),如果要利用混業(yè)經(jīng)營的優(yōu)勢,就不得不在IT方面奠定基礎(chǔ)。如果客戶信息和數(shù)據(jù)存在多個(gè)系統(tǒng)里,而且這些客戶的信息和數(shù)據(jù)有高度的不一致性,就沒有辦法有效、靈活地進(jìn)行交叉銷售。建立統(tǒng)一的客戶信息平臺(tái),讓金融集團(tuán)可以獲得針對客戶的360度唯一視圖,可以有效地對客戶進(jìn)行深入分析,可以更好地進(jìn)行交叉銷售和提供差異化服務(wù)。