[摘 要]服務(wù)質(zhì)量對(duì)于旅行社來說，關(guān)系到生存的根本。本文從旅游過程中的三個(gè)階段來構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量體系，并提出了具體的管理措施，對(duì)旅行社提高綜合服務(wù)質(zhì)量具有一定的指導(dǎo)意義。

[關(guān)鍵詞]旅行社 服務(wù)質(zhì)量 體系

作者簡(jiǎn)介：牟婉瓊（1981-） ，女， 漢族，籍貫：吉林省吉林市，現(xiàn)任教于安徽工商職業(yè)學(xué)院，職稱助教，研究方向：旅游與酒店管理。

一、構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量體系的必要性

旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)可以說就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。旅行社要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須堅(jiān)持提供比競(jìng)爭(zhēng)者更高的服務(wù)質(zhì)量，其中的關(guān)鍵是滿足或超過目標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。游客在旅游前有一種內(nèi)心的期望，在旅游過程中，若服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到其心理預(yù)期，則對(duì)本次旅行感覺差，對(duì)旅行社不滿意；若服務(wù)質(zhì)量達(dá)到或超過其心理預(yù)期，則對(duì)旅行社的服務(wù)滿意。這樣，游客就會(huì)對(duì)該旅行社產(chǎn)生認(rèn)同感，最終成為該社的忠誠客戶。根據(jù)相關(guān)資料顯示，吸引一個(gè)新顧客的成本是留住一個(gè)老客戶的5倍。老客戶越多，“口碑效應(yīng)”越明顯，才有助于形成良性循環(huán)。

所以旅行社要想求得更大發(fā)展，就應(yīng)該切實(shí)抓好質(zhì)量管理，根據(jù)自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，積極構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量體系，以管理促發(fā)展，向質(zhì)量要客源，以實(shí)際行動(dòng)促進(jìn)我國旅游業(yè)的健康發(fā)展。

二、構(gòu)建旅行社服務(wù)質(zhì)量體系

（一）旅游前的服務(wù)質(zhì)量管理。

在這第一個(gè)階段，旅行社員工先做好充分的準(zhǔn)備，了解市場(chǎng)和顧客的需求，熟悉產(chǎn)品和線路。游客在這個(gè)過程中接受服務(wù)的體驗(yàn)會(huì)直接影響本次消費(fèi)，并間接影響其下次購買意向，因此，旅行社應(yīng)加強(qiáng)這第一階段的服務(wù)管理工作：

1．旅行社要為顧客提供禮貌、準(zhǔn)確、快捷的咨詢服務(wù)和報(bào)名服務(wù)。

2．旅行社應(yīng)提供真實(shí)可信且有很強(qiáng)吸引力的有形材料，打消顧客的疑慮，取得顧客的信任。例如行程表是旅游合同中非常關(guān)鍵的一部分，必須包含往返的具體時(shí)間及交通工具、每日的具體行程、景區(qū)乘坐的交通工具、游覽景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、用餐次數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂安排、購物次數(shù)等項(xiàng)目，可以說越具體越好。旅行社在游客報(bào)名時(shí)就應(yīng)與游客約定以上行程內(nèi)容，防止以“零團(tuán)費(fèi)”來欺騙游客，還應(yīng)告知游客所擁有的權(quán)益，如導(dǎo)游擅自增加購物次數(shù)，或因拖長(zhǎng)購物時(shí)間而壓縮了在景點(diǎn)游玩的時(shí)間，游客可索取賠償，及時(shí)提醒游客保管好發(fā)票等。站在顧客的角度考慮問題，易取得顧客的信任。

3．在出團(tuán)前的說明會(huì)上，再次強(qiáng)調(diào)行程中的注意事項(xiàng)，如攜帶衣物防止天氣變化、常用藥物備用、貴重物品自己保管好等，一方面讓游客感受旅行社的細(xì)心周到，另一方面萬一出現(xiàn)意外，可以避免不必要的投訴與糾紛。

（二）旅游中的服務(wù)質(zhì)量管理。

旅游過程是旅游合同的實(shí)現(xiàn)，也是游客購買產(chǎn)品的主體。這一階段包含了食、住、行、游、購、娛六要素，牽涉到餐飲、酒店、交通工具、商店和娛樂場(chǎng)所等不同的企業(yè)，而這些都是旅行社難以控制的，容易出現(xiàn)各種質(zhì)量問題。而一旦出現(xiàn)問題，盡量及時(shí)解決，避免問題的擴(kuò)大。游客在這一階段對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感覺對(duì)旅行社品牌忠誠形成很大的影響。旅行社可通過以下途徑做好這一過程中的服務(wù)質(zhì)量管理：

1．提高服務(wù)意識(shí)。良好的服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在。服務(wù)得好，游客滿意；服務(wù)太差，游客抱怨，甚至投訴。服務(wù)意識(shí)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，它取決于從業(yè)人員的工作責(zé)任心和職業(yè)道德。為此旅行社必須加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)道德和敬業(yè)精神的培訓(xùn)，進(jìn)一步增強(qiáng)從業(yè)人員游客至上的服務(wù)意識(shí)、崗位意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想，形成良好的職業(yè)道德，使他們能全心全意為旅游者服務(wù)，用良好的信譽(yù)吸引顧客。

2．要對(duì)地接社的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理。

在旅游全過程中，組團(tuán)社并不能對(duì)吃、住、行、游、購、娛的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行直接的控制，航空公司、車船運(yùn)輸公司、酒店、餐館、景點(diǎn)、商店和接團(tuán)社的服務(wù)如何，都會(huì)接影響到旅游者的感覺。因此，組團(tuán)社在與這些上游企業(yè)簽定的合同中也要對(duì)約定的服務(wù)細(xì)化，且全陪全程監(jiān)督和控制這些相關(guān)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

3．加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍的管理，使之進(jìn)一步規(guī)范化。

全陪人員是組團(tuán)社的代表，在旅游過程中應(yīng)站在旅游者立場(chǎng)對(duì)地接社的安排和地陪的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和溝通，這將在很大程度上提高游客的滿意程度。旅行社應(yīng)對(duì)全陪人員的職業(yè)道德、監(jiān)控能力、溝通技巧等表現(xiàn)進(jìn)行全面考核，有不合格者給予嚴(yán)厲處理和教育，直至取消其帶團(tuán)資格。具體可嘗試星級(jí)導(dǎo)游制，每次帶團(tuán)讓不少于20%游客分別給予打分，每季度或半年統(tǒng)計(jì)一次，給予獎(jiǎng)勵(lì)。選擇模范導(dǎo)游在公司內(nèi)部和對(duì)外宣傳，造成示范效應(yīng)，形成積極爭(zhēng)上的良好氛圍。對(duì)于不同星級(jí)的導(dǎo)游，拉開帶團(tuán)補(bǔ)助的檔次，并給予優(yōu)先上團(tuán)機(jī)會(huì)。

（三）旅游后的服務(wù)質(zhì)量管理

很多旅行社并沒有真正重視售后服務(wù)，而加強(qiáng)與熟客的溝通和聯(lián)系，完善服務(wù)功能，這對(duì)培育游客的品牌忠誠度非常重要。本次旅行的結(jié)束意味著下次旅行的開始，做好熟客的服務(wù)工作就使他們下次旅行時(shí)非?？赡茉倥c本旅行社聯(lián)系。旅行社的常客通常是旅游愛好者，旅行社可以不斷給游客尤其是?？袜]寄旅游知識(shí)、新旅游線路信息或其他附加服務(wù)等等。旅游后的服務(wù)不僅體現(xiàn)了旅行社對(duì)游客的感謝和關(guān)心，也是旅行社保持知名度和美譽(yù)度的重要手段。

1．建立回訪制度

導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中所攜帶的意見反饋表，由于當(dāng)著導(dǎo)游的面填寫，礙于情面，很多情況下，并不是游客真實(shí)的意思表達(dá)。而在游玩結(jié)束后的電話回訪，由于電話的局限性，很多游客也是敷衍了事。所以，建議在游客結(jié)束旅程后一周內(nèi)，委派售后工作人員登門拜訪，了解游客對(duì)該旅程及地陪、全陪的意見。這樣有四個(gè)好處：

（1）沒有當(dāng)著導(dǎo)游的面，能獲得游客的真實(shí)感受和意見建議；

（2）體現(xiàn)公司對(duì)游客的真正重視；

（3）面對(duì)面的交流，易于加強(qiáng)溝通，有利下次的合作。

（4）由于有了回訪制度，使旅行社員工在整個(gè)服務(wù)過程中，不斷提高服務(wù)質(zhì)量而不敢有所懈怠，提高了旅行社的整體工作質(zhì)量。

2．建立顧客檔案制度

根據(jù)前文所述，維護(hù)一個(gè)熟客的成本是開發(fā)一個(gè)新顧客的1/5，而熟客的口碑效應(yīng)更能為公司帶來更多的效益。建立企業(yè)客戶檔案，特別是對(duì)企業(yè)客戶中重要人員更要多聯(lián)系，可采用短信群發(fā)問候、電話問候、偶爾的拜訪等。

服務(wù)質(zhì)量是旅行社維護(hù)游客忠誠度最好的保證，是旅行社獲得盈利的唯一途徑，同時(shí)建立全面服務(wù)質(zhì)量體系是創(chuàng)造價(jià)值并讓游客滿意的關(guān)鍵。所以，我們應(yīng)該切實(shí)抓好質(zhì)量管理，根據(jù)自身特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，積極構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系，以管理促發(fā)展，向質(zhì)量要客源。要想在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須堅(jiān)持提供比競(jìng)爭(zhēng)者更好的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1] Valafie A，Zeitharnl，and Maw JoBitner，服務(wù)營(yíng)銷(第二版)，機(jī)械工業(yè)出版社，2002

[2]金玉玲，對(duì)提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的探討[J]安徽冶金科技職業(yè)學(xué)院學(xué)報(bào)，2005，（3）

[3]王娜，再造旅行社服務(wù)體系[J]上海經(jīng)濟(jì)，2006.1

[4]茅燕萍，旅行社提高服務(wù)質(zhì)量有效途徑初探[J]經(jīng)濟(jì)師，2003.10