林凡印　陶傳玉　王振成

開灤集團是一個擁有8萬多名員工的特大型企業(yè)，后勤服務質(zhì)量高低與企業(yè)的生產(chǎn)安全息息相關(guān)。在后勤服務企業(yè)逐步走向市場、參與市場競爭的新形勢下，近年來，開灤集團從6個方面打造后勤服務特色文化，成為其企業(yè)文化建設的一個亮點。開灤集團的實踐恰恰凸顯了服務文化的柔性價值。

創(chuàng)新服務理念。開灤集團在全體員工中廣泛征集服務文化理念和崗位銘言，把“用戶滿意是我們永遠的追求”作為行業(yè)理念，把“利人達己、共同發(fā)展”作為核心價值觀，把“以人為本、員工為尊、用戶至上、市場為金”作為基本理念，形成涵蓋服務行業(yè)、服務部位和服務崗位的《后勤服務文化理念和崗位銘言體系》。在此基礎上，企業(yè)后勤服務核心價值觀逐漸形成，價值觀的導航作用將不斷顯現(xiàn)：被動服務變?yōu)橹鲃臃?，單純服務轉(zhuǎn)為全程服務，單向服務轉(zhuǎn)為人性化互動服務，用臉微笑服務變?yōu)橛眯姆眨址判凸芾磙D(zhuǎn)化為精細化管理、品牌化服務。

統(tǒng)一服務標準。開灤集團打造與社會化標準接軌的服務品牌，對后勤服務系統(tǒng)的工作標準進行統(tǒng)一修訂，形成后勤服務行業(yè)《操作崗位工作標準》，員工人手一卡，管技人員人手一冊。服務實現(xiàn)“按圖索驥”、“有‘法可依”，營造出時時、處處、事事、人人有標準、講標準、用標準、達標準的濃厚氛圍。

增強服務能力。開灤集團加大硬件投入，對供水、供電、供氣、供暖“四供”系統(tǒng)和生活小區(qū)進行大規(guī)模改造，實施“暖心聚力”工程和節(jié)能技改工程，汽運公司配置先進的GPS衛(wèi)星定位調(diào)度系統(tǒng)，服務范圍內(nèi)建立24小時開通的、統(tǒng)一的“115”服務指揮調(diào)度系統(tǒng)，利用局域網(wǎng)建立生活服務網(wǎng)絡信息系統(tǒng)，實現(xiàn)資源共享、管理高效；同時，注重提升員工技術(shù)能力，舉辦“員工技術(shù)比武”，評定獎勵“技術(shù)狀元、技術(shù)能手”，評選“崗位帶頭人”、“年度最佳服務員工”、“創(chuàng)新創(chuàng)效能手”等，使得“學技成才、自主創(chuàng)新、崗位立功”成為員工的共識；強化“三領(lǐng)導”建設，從“領(lǐng)導機關(guān)、領(lǐng)導班子、領(lǐng)導成員”能力建設入手，建立激勵約束機制、考核獎懲機制，與各單位的黨政“一把手”簽定“年度目標責任考核責任書”，建立科學系統(tǒng)規(guī)范的“三領(lǐng)導”能力業(yè)績考評體系，增強“三領(lǐng)導”謀事、干事、成事的能力。

健全服務機制。制定了《后勤服務發(fā)展戰(zhàn)略》，形成了服務的“遠機制”。同時，積極吸納和借鑒國內(nèi)外新鮮成果經(jīng)驗，建立“近機制”。持續(xù)推行“精細管理、雙向控制”法，5E 、6S、“走動式管理”、“三工并存、動態(tài)轉(zhuǎn)換”等先進管理手段，規(guī)范員工行為。實施市場化精細管理，建立價格、核算、結(jié)算、考核“四大體系”，使企業(yè)逐步形成自主經(jīng)營闖市場、自負盈虧算細賬、自我激勵謀發(fā)展、自我約束嚴管理的局面，推進標準化和標桿“雙標”管理法，使得《后勤服務操作崗位工作標準》真正落實。

提升服務價值。服務的過程既是后勤企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益的“流程”，也是產(chǎn)生社會效應、實現(xiàn)社會價值的“歷程”。引導廣大員工跳出“干完活”即服務的“初級圈”，倡導“盡心履職”、“人性關(guān)懷”、“親情服務”的“高層次”。從細節(jié)、小處著眼，以送病號飯到床前、班前叫點回應、一針一線織友情、熱誠回訪征詢意見等樸實、親切、真誠的行動，拉近與服務對象的距離。改變過去居民區(qū)房屋、設備、設施的損壞只等居民報修方才實施，主動上門檢查，定期全面巡查，熱情征求用戶意見，使得“防患于未然”、“時刻保持最佳”成為可能?！胺諆r值”理念提高工效、節(jié)約資金，用戶的滿意度將大幅提升。

塑造服務形象。全力打造“專業(yè)后勤”、“品牌后勤”、“能力后勤”新形象。一是建立“服務VI標識”體系，按服務行業(yè)、部位、崗位工作標準要求，在所有區(qū)域建立統(tǒng)一格式的形象標識，增強視覺感染力、沖擊力，使廣大員工時刻沉浸在濃厚規(guī)范的文化氛圍之中，繼而使理念感知于制，內(nèi)化于心，固化于行，如影隨形。二是優(yōu)化工作、生活環(huán)境。在大規(guī)模投入整治、改善環(huán)境面貌的同時，啟動“國際安全社區(qū)”創(chuàng)建。引導廣大社區(qū)居民積極參與，美化家園。三是著力提升人的文化品位，形成濃郁的文化氛圍。以舉辦“社區(qū)文化藝術(shù)節(jié)”為載體，精心組織安排豐富多彩的文化、體育、娛樂活動，貫穿全年，使企業(yè)處處洋溢著喜慶、祥和、向上的氛圍，為構(gòu)建和諧企業(yè)、和諧社區(qū)、和諧社會奠定基礎。 [責任編輯 胡 正]