豬流感中的危機處理

上期談到香港特區(qū)政府在豬流感風波，尤其是隔離整座感染者入住過的維景酒店時的危機處理，這一期意猶未盡，再補上幾筆，并印證本專欄以前談到過的有關危機管理的一些學問。

酒店解封之后，我有機會跟負責領軍抗疫的官員交流，問及他們這次危機管理的關鍵。他們答說主要是經過2003年SARS一役，不但成立了類似美國疾病預防中心的香港衛(wèi)生防護中心，更制訂了各種疫情暴發(fā)之后的防疫操作手則和程序，并經過了幾年的反復演練和彩排。所以一旦事發(fā)，不會變得手忙腳亂，惟一不同的是，原先的假想敵乃是禽流感，如今變成了豬流感。

比起6年前處理非典型肺炎，這次在處理豬流感中的最大教訓，用官員自己的話說就是“transparency”(透明)、“responsiveness”(回應)以及“engagement”(互動)三項。那么他們具體做了些什么？

打從危機一開始敲響警鐘，特區(qū)政府便定下每天下午4時半召開記者會的做法，由食物及衛(wèi)生局局長周一岳或副局長梁卓偉主持，向傳媒及公眾交待疫情的最新進展以及政府的應對措施，以高透明度及與人為善的態(tài)度來看待傳媒。

最初有人冷嘲熱諷，質疑哪有這么多事情需要每天公布，說這無疑是政府的自尋麻煩之舉，但后來卻發(fā)現(xiàn)輿論反應正面。

在《看得見的危機管理》一文中，我舉過前紐約市長朱利安尼在“9?11”時的表現(xiàn)作為例子，說明在重大危難期間，人心虛怯之際，讓公眾覺得“領袖仍在領導”，是凝聚人心的重要訣竅，所以“領導必須被看到”，即使這只有“心理”而無“實質”幫助，但讓恐慌不至于如瘟疫般擴散，本身已是一件很重要的事。

其實，這也可說是經歷2003年非典型肺炎一役后，政府吸取的深刻教訓。當時政府態(tài)度被動，面對一眾如狼似虎的傳媒，沒有嘗試爭奪輿論主導權，反而放任記者自行四處發(fā)掘新聞，競逐獨家。結果，在不斷被傳媒揭發(fā)(十居其九是負面消息)的情況下，公眾覺得政府庸碌無能、千瘡百孔甚至掩蓋真相，政府逐漸被逼進死角，每天疲于奔命回應，被傳媒牽著鼻子走。這次政府吸取了教訓，索性每天開記者會，主動發(fā)布信息，讓人覺得開誠布公。而更重要的是，借此把新聞議題盡量置于控制之下。

曾蔭權特首完全明白，政府在前線全力打仗，如果輿論和民意不支持，不斷被拖后腿，政府做起事來就會束手束腳，這場仗將很難打下去。若打不贏這場輿論戰(zhàn)，就算打贏抗疫戰(zhàn)，也會陷入輸?shù)裘褚獾膼毫泳置?。所以在鎂光燈聚焦的抗疫工作背后，政府絞盡腦汁，費盡了九牛二虎之力，發(fā)起另一場“暗戰(zhàn)”。

例如，在醫(yī)院第一時間識別出首名人類豬流感確診患者之后，醫(yī)院管理局立時將有關過程制成了影片，訪問有關的急癥室醫(yī)生和護士，讓其講述身處抗疫第一線的工作、感受以及心路歷程，其中有高層表揚兩人的片段。

這段全長6分25秒的影片，不但在各醫(yī)院播放，藉此提高醫(yī)護人員士氣；更為重要的用途，恐怕卻是提供傳媒尤其是電視播放，以為抗疫工作平添人性化的一面，建立起正面印象。有報導說，這是行政長官“心戰(zhàn)室”出的主意。

這令人不由想起幾年前由任賢齊和陳慧琳主演的港產電影《大事件》。片中一個情節(jié)描述一名警員在街上執(zhí)勤時被悍匪以槍指嚇，慌極舉手投降，卻被電視新聞拍攝到并播放，讓警方丟盡面子。

但警方釜底抽薪，安排該名警員接受電視錄像訪問，以人性化的角度講述自己的心路歷程，說警隊不鼓勵隊員冒險，他有太太，有新生的兒子，也要向家人負責。結果成功扭轉了輿論。

政府在這次事件的過程中亦不斷延攬各個“有份者”參與，做好互動。由各國領事到本地政黨、民間醫(yī)療組織等，都不斷被知會疫情最新進展。

當外間有些醫(yī)生從醫(yī)療角度猛烈批評政府措施時，也有香港大學專家袁國勇教授出來為政府護航，同樣一番話由他來說，比起任何一個官員自然有公信力得多。

此外，維景酒店解封那晚，被困住客雀躍高喊“I love HK”(我愛香港)，甚至載歌載舞，香港全城都感染到那份歡樂喜悅時，惟獨特首曾蔭權卻在鏡頭前一臉嚴肅地說：“大家可以松一口氣，卻不可以松懈?！?/p>

翌日，衛(wèi)生局長周一岳出席電臺節(jié)目時小心謹慎地說：“就像一場足球比賽，全場90分鐘，如今只是踢了5分鐘，慶幸還沒有輸波（球），但比賽還有很長時間，而且我們就連中場休息也不會有?！备本珠L梁卓偉亦強調：“維景解封不是一個句號，只是一個逗號?！?/p>

為何這些特區(qū)政府高層至此仍誠惶誠恐、面帶憂色，感染不到半絲喜悅呢？

在《危機與期望管理》一文中，我曾舉過羅斯福和丘吉爾在二戰(zhàn)中的表現(xiàn)作為例子，說明在一場重大危機中，領導人切忌讓不切實際的樂觀情緒蔓延，千萬不能心存僥幸，令民眾盲目樂觀，到頭來適得其反。

了解了“期望管理”(expectation management)這門學問，對3位特區(qū)高層的言論，便絲毫不會感到奇怪。