吳子靜

當(dāng)下，國內(nèi)不少高級(jí)賓館、餐飲場所都自稱能為顧客提供“總統(tǒng)級(jí)的服務(wù)”，真正總統(tǒng)級(jí)的待遇究竟如何？不妨看看下面這家美國公司是怎么做的——

曾為三位美國總統(tǒng)服務(wù)

要把東西賣出去，產(chǎn)品定位和營銷概念十分重要。類似蘋果的“在你的口袋里裝1000首歌”、耐克的“去做吧”、聯(lián)邦快遞的“必須連夜送達(dá)”，它們表達(dá)的概念都非常有力。針對(duì)不同的顧客群，開發(fā)不同的概念，更容易引起共鳴。我們來介紹一個(gè)真正做到這一點(diǎn)的公司。

埃莉·瑪亞諾開辦了自己的總統(tǒng)醫(yī)療中心，宣稱要提供全美國最好的服務(wù)，給所有病人提供“總統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)”的醫(yī)療護(hù)理?？偨y(tǒng)醫(yī)療中心一周7天24小時(shí)開放，沒有官僚體制造成的時(shí)間延遲。像該中心網(wǎng)站上寫的那樣，中心的醫(yī)生“了解你和你的需要”。她的有力概念是，給每個(gè)病人總統(tǒng)級(jí)待遇！

瑪亞諾總是能第一時(shí)間了解護(hù)理病人的方法。瑪亞諾曾任美國海軍少將，領(lǐng)導(dǎo)白宮醫(yī)療小組中的三個(gè)部門。她是美國總統(tǒng)老布什、克林頓和小布什的主治醫(yī)生，負(fù)責(zé)這三位總統(tǒng)的年度體檢。因此，很多世界性的新聞都源自她口中。她曾在一天之內(nèi)請(qǐng)來一位專家，陪同兩周前膝蓋剛做過修復(fù)手術(shù)的克林頓，去芬蘭首都赫爾辛基會(huì)見當(dāng)時(shí)的俄羅斯總統(tǒng)葉利欽。

把每位病人都當(dāng)成總統(tǒng)

離開白宮后，瑪亞諾建立梅奧診所。盡管她的診所配備了全國最好的醫(yī)療設(shè)施，她卻發(fā)現(xiàn)那里的病人還是覺得自己像是一臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)療機(jī)器。每名醫(yī)生每天都要接待幾十個(gè)病人，他們的服務(wù)簡單、沒有針對(duì)性，受到一般醫(yī)療模式的嚴(yán)重制約?，攣喼Z訪問了成百上千名病人，了解他們的需求和喜好。

“訪問了幾百位病人以后，我開始相信，我們需要認(rèn)真治療病人的醫(yī)生，需要把他們精益求精的理念重新找回來?！爆攣喼Z說，“我約見過很多潛在投資者，告訴他們堅(jiān)信這一觀念，并討論了達(dá)到這一目的需要克服的各種阻礙。之后，他們中的好幾個(gè)私下來找我，用自己的賬戶開支票，鼓勵(lì)我現(xiàn)在就開始行動(dòng)。這讓我很震驚。”

總統(tǒng)醫(yī)療中心為解決忙碌顧客群的問題而建立?，攣喼Z提出的有力概念——把每位病人都當(dāng)成美國總統(tǒng)——絕不是空無內(nèi)容的標(biāo)語或虛假的公司宗旨。這一概念滲透進(jìn)她工作的方方面面。

打個(gè)電話就成

◆總統(tǒng)的時(shí)間很寶貴，他（她）沒有時(shí)間等待。

◆總統(tǒng)沒時(shí)間填寫各種表格，更沒時(shí)間每次看病都要痛苦地重新登記個(gè)人信息。瑪亞諾的診所內(nèi)到處都是全自動(dòng)的無紙化作業(yè)。病人不用排隊(duì)付費(fèi)。

◆總統(tǒng)應(yīng)享受VIP待遇。瑪亞諾保證自己和自己的員工一直能深深吸引病人。他們知道每個(gè)病人的名字，了解他們的經(jīng)歷和家人。

◆總統(tǒng)可隨意選擇自己喜歡的醫(yī)生。

◆總統(tǒng)可隨時(shí)看醫(yī)生，無論白天黑夜。無論你在附近、在馬路上還是在國外，打個(gè)電話就能找到瑪亞諾。

◆總統(tǒng)希望與某個(gè)固定醫(yī)生保持關(guān)系，和同一個(gè)人談?wù)撟约褐匾乃饺酸t(yī)療問題。病人只需給瑪亞諾醫(yī)生打個(gè)電話，其他問題都包在她身上。

“為總統(tǒng)工作時(shí)，即便在夜里接到電話，我也從沒異議?！爆攣喼Z說?，F(xiàn)在她把同樣的做法用在所有病人身上?！拔业哪繕?biāo)是，提適當(dāng)?shù)膯栴}，確定問題所在，然后想盡一切方法解決?！?/p>

由于了解市場，明確表達(dá)醫(yī)療方面的有力概念，總統(tǒng)醫(yī)療中心成為鳳凰城（美國亞利桑那州首府）發(fā)展最快、盈利最高的機(jī)構(gòu)之一。

（摘自《共鳴：打造突破性的產(chǎn)品和

服務(wù)》中信出版社）