邵 偉

摘要：學(xué)會(huì)服務(wù)，做精服務(wù)文章，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)生更大的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)效益，是物業(yè)管理部門沿著健康軌道向前發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是規(guī)范物業(yè)管理的有效途徑，也是學(xué)習(xí)實(shí)踐“科學(xué)發(fā)展觀”的具體體現(xiàn)，這是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；油田礦區(qū)；物業(yè)管理

中圖分類號(hào)：F274文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1672-3198(2009)24-0119-02

1物業(yè)管理企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展進(jìn)步和人們的生活水平逐步提高，簡(jiǎn)單的粗線條的服務(wù)已經(jīng)滿足不了人們的要求。優(yōu)質(zhì)的、細(xì)化的綜合性服務(wù)是人們追求的目標(biāo)。

1.1服務(wù)的先行性

物業(yè)管理有個(gè)前期介入問(wèn)題，所謂前期介入就是工作的介入，但是這里面最主要的就是服務(wù)工作的前期介入。這也是許多物業(yè)管理人員所忽視的問(wèn)題。俗話說(shuō)“兵馬未到，糧草先行”，引伸到這里應(yīng)該是“兵馬未到，服務(wù)先行”。為什么這么說(shuō)呢?盡管目前我處物業(yè)管理單位服務(wù)經(jīng)費(fèi)主要還是由上級(jí)補(bǔ)貼，但隨著改革的深人和條件的成熟，企業(yè)終歸要走向市場(chǎng)。物業(yè)管理雖然是服務(wù)性企業(yè)，但也要以贏利為目的，而那時(shí)物業(yè)管理費(fèi)就成為我們物業(yè)管理單位利潤(rùn)的重要來(lái)源。所以我們就要以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓居民滿意，這是物業(yè)管理部門最重要的管理體系，是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。有了生存權(quán)才有發(fā)展權(quán)，服務(wù)行業(yè)從本質(zhì)上說(shuō)就是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，二者是成正比的，投入多少就應(yīng)當(dāng)回報(bào)多少。尤其在當(dāng)前的物業(yè)服務(wù)中，要讓居民滿意，除了要達(dá)到“量的滿足”更要重視“質(zhì)的保證”。因?yàn)殡S著居民的需要不斷提高，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，人們更加重視居住環(huán)境的舒適性及優(yōu)越感。所以在從事物業(yè)管理工作時(shí)，首先要考慮服務(wù)，服務(wù)必須要先行，多搞感情投資，用親情換真情，使工作有一個(gè)良好的開(kāi)端。

1.2服務(wù)的主動(dòng)性

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，它所生產(chǎn)的產(chǎn)品就是“服務(wù)”，離開(kāi)了服務(wù)的軌道，物業(yè)管理就將駛向歧途。當(dāng)今物業(yè)服務(wù)的頑癥是時(shí)好時(shí)壞，在較低層次徘徊。服務(wù)的優(yōu)劣已成為評(píng)價(jià)一個(gè)單位形象的重要標(biāo)準(zhǔn)，你不重視服務(wù)，你不重視檔次的提升，你不能提供居民期盼的人性化、個(gè)性化、親情化和專業(yè)化的服務(wù)，居民就不滿意，長(zhǎng)此下去就要遭到居民的抱怨。物業(yè)服務(wù)滯后的重要原因在于機(jī)制和觀念的落后，相當(dāng)一部分人認(rèn)為：我提供服務(wù)就是白白奉獻(xiàn)，我提供這樣的服務(wù)已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了，我服務(wù)不好又能耐我何?產(chǎn)生這種觀念的主要原因就是服務(wù)者的主動(dòng)性太差，這已成為阻礙物業(yè)管理工作向前發(fā)展的主要原因。同時(shí)要求物業(yè)管理單位提供主動(dòng)服務(wù)也是廣大居民的共同心聲。服務(wù)就是不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，幫助解決問(wèn)題，服務(wù)就是為居民提供最大的便利，服務(wù)就是關(guān)注居民的多元化、個(gè)性化需求，不斷的使其滿意。服務(wù)是雙贏戰(zhàn)略，居民滿意我受益。因此，所有物業(yè)管理企業(yè)都不能忘記“服務(wù)”兩個(gè)字，放下自身架子，主動(dòng)提供服務(wù)，最大程度的滿足居民需求。

1.3服務(wù)的長(zhǎng)期性

毛澤東同志曾說(shuō)過(guò)：“一個(gè)人做點(diǎn)好事并不難，難的是一輩子做好事”。這里面著重說(shuō)明了服務(wù)的長(zhǎng)期性，它不是一個(gè)短期行為。物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)的導(dǎo)向型企業(yè)就必須通過(guò)它的各個(gè)環(huán)節(jié)、多種途徑來(lái)打造自己獨(dú)特的服務(wù)方式，而其核心就是堅(jiān)持長(zhǎng)久的、持之以恒的為民服務(wù)思想。就社會(huì)的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，我們也應(yīng)看到，當(dāng)今社會(huì)是人人為我、我為人人的，是相互影響、相互服務(wù)的社會(huì)，每個(gè)人都是相互服務(wù)的社會(huì)鏈中的一環(huán)，服務(wù)始終伴隨著每個(gè)人的身邊，不斷的改變著人們的生活，激發(fā)著人們的潛能，提高著人們的工作效率，催發(fā)著生活品質(zhì)的提高，促進(jìn)著人際關(guān)系的和諧，推動(dòng)著社會(huì)的進(jìn)步。服務(wù)不僅是生存的基本條件，而且是生活、工作乃至生命的重要部分。服務(wù)誰(shuí)也離不開(kāi)。無(wú)時(shí)不有，無(wú)處不在，伴隨著人們生活、工作的始終，它是一個(gè)長(zhǎng)期的行為。

2目前物業(yè)管理工作存在的一些誤區(qū)

(1)對(duì)服務(wù)的模糊認(rèn)識(shí)。不可否認(rèn)?！拔飿I(yè)管理”這個(gè)新生事物曾一度被單純的看作是對(duì)不動(dòng)產(chǎn)的管理、維護(hù)，這種機(jī)械地理解物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)至今還有影響。我們不否認(rèn)對(duì)“物業(yè)”進(jìn)行管理的重要性和必須性，但將物業(yè)工作面對(duì)的方方面面的服務(wù)對(duì)象看成一種管理主體以外的附屬物則是一個(gè)嚴(yán)重的誤區(qū)。這個(gè)誤區(qū)將導(dǎo)致認(rèn)識(shí)上的模糊從而形成工作的無(wú)序狀態(tài)，接踵而來(lái)的便是物業(yè)人員強(qiáng)硬管理、居民被動(dòng)接受。而居民不斷提出要求時(shí)，物業(yè)人員卻因此而應(yīng)接不暇、手忙腳亂，工作量不斷加大，居民滿意率卻不斷降低，究其原因是我們沒(méi)有抓住根本。物業(yè)管理不僅是“物”的管理，更是人與人之間生動(dòng)有機(jī)的交流聯(lián)系。物業(yè)管理離開(kāi)了“人”這個(gè)服務(wù)主體，就象魚(yú)離開(kāi)了水。高質(zhì)量的物業(yè)管理工作永遠(yuǎn)是心靈之間的溝通和理解，而不是人與物之間機(jī)械的、缺乏活動(dòng)的聯(lián)系。

(2)檢查式的服務(wù)內(nèi)容。我們有些物業(yè)單位在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門來(lái)檢查之前全員發(fā)動(dòng)突擊整改，臨時(shí)規(guī)范各項(xiàng)服務(wù)，盡其所能的表現(xiàn)。使盡解數(shù)，把粉涂在臉上。檢查團(tuán)一到。區(qū)內(nèi)窗明街凈、秩序井然。檢查團(tuán)一走，各項(xiàng)服務(wù)又松懈下來(lái)。有些居民就曾議論要是檢查團(tuán)天天來(lái)多好啊。這種沒(méi)有長(zhǎng)期性，做表面文章流于形式的服務(wù)，經(jīng)不起時(shí)間的檢驗(yàn)，最終會(huì)使企業(yè)陷入居民的信任危機(jī)。

(3)低人一等的服務(wù)觀念。部分員工認(rèn)為服務(wù)就是低三下四的伺候人，而并非神圣崇高的事業(yè)。我們個(gè)別環(huán)衛(wèi)工人因怕工作時(shí)遇到熟人不管什么時(shí)候都罩著口罩，總覺(jué)得所從事的職業(yè)低人一等。存在這種觀念，員工工作起來(lái)就會(huì)不安心，不熱心，不用心，而作為服務(wù)對(duì)象的居民也就不可能舒心。

(4)差不多的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。我們有些單位沒(méi)有用發(fā)展的眼光和思路看待服務(wù)工作。盡管做了不少工作，取得了一些成績(jī)，得到了居民的初步認(rèn)可，當(dāng)再對(duì)他們提出更高更新的要求時(shí)，便會(huì)感到力不從心，認(rèn)為已經(jīng)沒(méi)有什么潛力了。這種不思進(jìn)取，安于現(xiàn)狀的思想，沒(méi)有把服務(wù)作為企業(yè)和個(gè)人的第一需求，忘記了沒(méi)有服務(wù)就沒(méi)有企業(yè)，就沒(méi)有市場(chǎng)，就談不上企業(yè)和員工的生存與發(fā)展。真誠(chéng)服務(wù)無(wú)極限，銳意進(jìn)取到永遠(yuǎn)。物業(yè)公司只有在不斷改進(jìn)服務(wù)中才能發(fā)展壯大自己，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的工作。

3物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要對(duì)策

3.1轉(zhuǎn)變落后的服務(wù)觀念

觀念是靈魂，觀念決定一切，觀念不變?cè)剞D(zhuǎn)，觀念一變天地寬，觀念變革使企業(yè)面貌徹底改觀。上述這些與時(shí)代接軌的富有哲理的全新理念，是國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的濃縮和提煉。引導(dǎo)員工從全新的視角看服務(wù)，像孝敬父母那樣把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為內(nèi)心需求，主動(dòng)服務(wù)，用心服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，這些觀念作為無(wú)形資產(chǎn)能不斷的釋放其能量，推動(dòng)企業(yè)的多項(xiàng)改革和服務(wù)宗旨，促進(jìn)物業(yè)管理工作持續(xù)健康的發(fā)展。在激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)往往就在于比別人超前半步。觀念更新了，就能拓寬視野跟進(jìn)時(shí)代，站在全新的角度觀摩市場(chǎng)，調(diào)整自己的行為，在更高的層次上服務(wù)居民。物業(yè)管理部門一定要轉(zhuǎn)變觀念，改革舊的服務(wù)體系，向海爾集團(tuán)學(xué)

習(xí)“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的服務(wù)理念，把服務(wù)作為我們的第一需要，真誠(chéng)對(duì)待每一位居民，認(rèn)真做好每一件事情。

3.2確立居民第一的思想

首先，視居民為父母親友。在與居民交往中不能單純地把企業(yè)與居民的關(guān)系視為“管理與被管理、服務(wù)與被服務(wù)”的單純工作關(guān)系，而應(yīng)該看到企業(yè)與居民之間還存在著相互支持，相互信賴，相互促進(jìn)的有機(jī)聯(lián)系。只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)對(duì)待每位居民，才能使居民以熱愛(ài)小區(qū)的實(shí)際行動(dòng)來(lái)回報(bào)企業(yè)，企業(yè)與居民的關(guān)系，才能步入良性循環(huán)軌道。在企業(yè)的服務(wù)實(shí)踐中，對(duì)居民以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔和百倍的熱情服務(wù)每一位居民，要想居民之所想，體察居民的心理，當(dāng)好居民參謀，解決好居民的多種難題，努力營(yíng)造高品位的居住環(huán)境，提供高品位的服務(wù)。其次，堅(jiān)持居民永遠(yuǎn)正確。在企業(yè)為被服務(wù)者提供服務(wù)過(guò)程中，自然應(yīng)該以被服務(wù)者的需要和意志為轉(zhuǎn)移，況且，這里所說(shuō)的居民也不是單指具體的人，而是把居民作為一個(gè)整體來(lái)看待的。企業(yè)為整體的居民服務(wù)，不應(yīng)該挑剔個(gè)別居民的個(gè)別不當(dāng)言行，更不能因?yàn)閭€(gè)別居民的個(gè)別言行影響到企業(yè)對(duì)整體居民的根本看法。即使錯(cuò)在居民，也要忍辱負(fù)重。委曲求全，得理讓人，給居民面子與臺(tái)階，而不能爭(zhēng)是非，辯高低，爭(zhēng)的面紅耳赤，讓居民處于難堪境地。因?yàn)槊看螤?zhēng)執(zhí)，企業(yè)的形象都要打折扣。再次，把居民視為企業(yè)的主宰。這既是由企業(yè)的經(jīng)濟(jì)屬性決定的，也是由企業(yè)的社會(huì)屬性決定的。是奉獻(xiàn)與獲取利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。根據(jù)居民的需求制定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，選擇企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，建立居民滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并依標(biāo)準(zhǔn)加大服務(wù)投入，增設(shè)服務(wù)項(xiàng)目，改善服務(wù)措施，使企業(yè)一切都圍繞居民滿意這個(gè)目標(biāo)而開(kāi)展工作，最終保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。最后，強(qiáng)化現(xiàn)代服務(wù)理念，全面提升服務(wù)內(nèi)涵。理念支配人的行為，決定企業(yè)的發(fā)展。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，帶來(lái)企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的升級(jí)，迫切要求企業(yè)更新服務(wù)理念，在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問(wèn)題提高到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)、高品位、高效率、高效益，使先進(jìn)的服務(wù)理念得以傳播、深化，形成共同的價(jià)值觀，并體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，從而逐步形成獨(dú)具特色的企業(yè)文化。

3.3注重員工素質(zhì)的提高

員工的素質(zhì)是企業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)，是服務(wù)居民的基本條件。員工素質(zhì)的高低，決定著企業(yè)發(fā)展的速度、成敗與興衰。國(guó)內(nèi)外許多企業(yè)都非常重視員工素質(zhì)的提高。作為新興產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，目前還處于起步和摸索階段，企業(yè)發(fā)展很不平衡。員工素質(zhì)參差不齊，有些員工甚至連“物業(yè)管理”的概念都不是很清楚。所以，提高員工的素質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急，關(guān)系到物業(yè)管理企業(yè)的生存與發(fā)展。一個(gè)稱職的員工應(yīng)具備下列素質(zhì)：

(1)強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，高尚的職業(yè)道德。作為企業(yè)的一員，一言一行都代表著企業(yè)，其工作效率、服務(wù)質(zhì)量、敬業(yè)精神等都直接反映到居民身上。因此要全身心的投入服務(wù)中去，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，不斷改進(jìn)服務(wù)，提供新的服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)拓展企業(yè)的發(fā)展空間。

(2)廣博的專業(yè)知識(shí)，過(guò)硬的服務(wù)技能。加強(qiáng)各種學(xué)習(xí)，努力掌握多種專業(yè)技術(shù)，只有掌握了相關(guān)的知識(shí)和技能，才能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，準(zhǔn)確的分析問(wèn)題，進(jìn)而妥善的解決問(wèn)題，才能靈活的運(yùn)用各種知識(shí)和技能為居民服務(wù)。扎扎實(shí)實(shí)學(xué)習(xí)，苦練內(nèi)功；勤勤懇懇工作，服務(wù)居民。用全身心的付出、高品質(zhì)的服務(wù)給居民以最好的享受。

(3)良好的心理素質(zhì)，較強(qiáng)的應(yīng)變能力。要有意識(shí)的鍛煉。增強(qiáng)心理承受能力，排除個(gè)人痛苦、煩惱而引起的心理波動(dòng)。只有具備了較大的心里容量才能受得起打擊、委屈，不失風(fēng)度。同時(shí)還應(yīng)具備優(yōu)雅的氣質(zhì)以及較強(qiáng)的組織能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。

(4)與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念。要與居民建立一種較高層次的相互信任的關(guān)系，要學(xué)習(xí)宣傳實(shí)踐企業(yè)的服務(wù)理念，用靈活多變的服務(wù)方法和服務(wù)技巧使居民堅(jiān)信他所享受的物業(yè)服務(wù)是最好的，使雙方建立起一種相互溝通的情感關(guān)系，消除居民接受服務(wù)時(shí)的心理障礙。使企業(yè)的服務(wù)滿意率不斷提高，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)步入良性循環(huán)。