朱崇峰

摘要：隨著旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的重要支柱之一。但是在旅游業(yè)迅速發(fā)展的同時，旅游服務質量問題卻未能很好地解決，這些問題嚴重影響了旅游業(yè)更好更快地發(fā)展。對我國旅游業(yè)存在的服務質量問題進行了探討。

關鍵詞：旅游投訴；旅游者；旅行社；旅游法規(guī)

中圖分類號：D923.8文獻標識碼：A文章編號：1672-3198(2009)24-0261-01

1旅游投訴的主要問題

1.1旅游行程中降低住宿、交通工具和餐飲等服務標準

有些旅行社與消費者簽訂合同時在玩文字游戲，比如“豪華旅游”、“星級賓館”、“準三星級飯店”等用語，讓消費者忽略對酒店星級的約定，從而達到逃避投訴糾紛的目的。旅游合同是保障游客合法權益的證據(jù)，在約定住宿標準時，某些旅行社卻含糊其辭，

1.2旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項目

某些旅行社低價甚至是零負團費收客，為了彌補團款，在接下來的行程中極力壓縮行程表中的景點游覽時間，甚至以時間不夠為由減掉景點，另一方面導游又極力地鼓動甚至半強制地要求游客參加自費游覽項目。這種做法引起游客的極大不滿。

1.3導游服務質量不盡如人意

導游行業(yè)還存在良莠不齊的現(xiàn)象，某些導游的職業(yè)素質、專業(yè)技能有待提高。部分導游在游覽過程中對景點的相關介紹和解說太簡單，有的甚至不予解說，讓游客自己看。有的導游對工作不夠負責任，造成游客財物的損失時有發(fā)生。

1.4旅游購物陷進多

某些導游為了獲得高額回扣，把游客安排在非正規(guī)的旅游購物點購物。以致在購物過程中，商家以假亂真、以次充好，欺客宰客甚至強制游客購物的現(xiàn)象屢見不鮮。旅游本來是一段美好的經(jīng)歷，但是游客卻因為購物給自己帶來了莫大的苦惱和氣憤，使旅游感受大打折扣。

1.5老年游客投訴日益增加

某些旅行社要求60歲以上的老年在報名時另交一筆，額外的費用，理由是老年人消費少，購買力低。老人們不禁發(fā)出質問：衡量老人消費高或低的標準在哪里?對老年人以購買能力低、消費能力差為由加價收費，是旅行社削價競爭、低于成本價銷售，以購物或自費項目回扣貼補團費造成的不正常現(xiàn)象，損害了旅游者的利益。

此外，老年旅游投訴在國內景區(qū)不能完全享受優(yōu)惠門票的問題也不斷增加。某些景區(qū)沒有嚴格執(zhí)行國家的相關政策，對持老年證的游客購買門票優(yōu)惠的尺度不統(tǒng)一。

2解決旅游業(yè)存在問題的對策

2.1完善旅游法律體系，加強對旅游市場的監(jiān)管

我國現(xiàn)行的法規(guī)主要集中在對旅行社的管理。因此，一些旅游經(jīng)營者侵害了消費者的權益，無法對其進行直接有力的打擊。我國《旅游法》已經(jīng)提了好多年，也幾易其稿，但到現(xiàn)在依然未能出臺。“依法治旅”還缺乏足夠的法律依據(jù)，很多方面還只能參照其他法律法規(guī)來執(zhí)行。因此，國家有關部門應盡快制定實施《旅游法》，對旅游者權益保護、旅游市場監(jiān)管、旅游格式合同等進行單項立法或綜合立法，切實保護和規(guī)范旅游業(yè)的健康發(fā)展。今年五月一號開始實施的新《旅行社管理條例》對規(guī)范旅游合同提出了明確的要求，并且對旅行社的零團費、強制游客購物以及擅自增加服務項目等行為進行明確的禁止，對違規(guī)旅行社將給予嚴重的處罰，這些都是可喜的進步。

2.2旅游行政管理部門應進行管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新

旅游行政管理部門應努力消除旅游信息不對稱的現(xiàn)象，保護旅游者的合法權益。由于旅游活動具有異地性和短暫性的特點，旅游者對于旅游產品信息的了解不如旅游企業(yè)，旅游者在與旅游企業(yè)“討價還價”的過程中常常處于劣勢，合法權益往往遭受侵害，致使旅游者對旅游行業(yè)產生信任危機。為了消除這種不信任感和規(guī)范旅游企業(yè)的經(jīng)營行為。一要盡快出臺旅行社信譽等級評定辦法，并定期發(fā)布旅行社質量信息公布，從而為旅游者選擇旅行社提供有價值的參考。二是各級旅游行政管理部門要加強對旅游企業(yè)及員工具體業(yè)務行為的信息監(jiān)督管理，倡導誠信經(jīng)營，杜絕出現(xiàn)欺詐旅游者的不法行為。三是建立以政府為主導的公共征信機構，有效歸集和整理分散在食、住、行、游、購、娛等各要素部門的信用信息資料，形成準確、完整的信用信息數(shù)據(jù)庫。

2.3發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的自律作用

通過加強行業(yè)自律，督促協(xié)調各旅游經(jīng)營企業(yè)的經(jīng)營行為，從而達到進一步提高旅游服務質量，提高旅游消費者滿意度的目的。為使旅游業(yè)獲得健康發(fā)展，有必要充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的作用，加快建立和完善行業(yè)自律管理體制。備地旅游協(xié)會要起到政府與企業(yè)、企業(yè)與企業(yè)之間溝通、協(xié)調的橋梁和紐帶的作用。同時，還要協(xié)助政府部門做好旅游市場的治理整頓工作，對會員單位的違規(guī)行為要按照行業(yè)自律公約要求給予相應的制裁，不能因為是自家人而護短，從而營造一個良好的旅游市場經(jīng)營氛圍。

2.4提高導游員的素質

要提高導游的綜合素質必須加強導游員的培訓。導游人員的培訓包括考證培訓、崗前培訓、年審培訓等，但真正落實的并不多。很多時候都是流于形式。很多導游在就業(yè)前沒有接受過系統(tǒng)的導游服務專門訓練，而就業(yè)后也由于大部分時間處于無人管理狀態(tài)，學習的機會不多，素質的提高就無從談起。要保證培訓的質量，旅游行政管理部門必須制定出完善的培訓和管理制度，保證培訓不流于形式。旅行社也需要花力氣和心思對導游員進行培訓，幫助導游不斷成長。

2.5改變導游的薪酬制度

目前以“回扣”為主體的薪金分配制度存在極大的弊端，急需進行改進。提高導游的基本收入成為當前之急。目前導游沒有底薪有底薪的又是少得可憐，加上沒有社保福利等保障，這必然導致導掰想方設法，從收取回扣中獲取收人。對于旅行社的專職導游，除了給與較高的基本工資和待遇外，將其收入與帶團津貼、工作績效掛鉤，做到既保證其收入又激勵其工作成效，對于兼職導游的收入發(fā)放合理的津貼，充分體現(xiàn)導游的勞動價值。

2.6加強對旅游車司機的管理

作為接待團隊的“前臺”工作人員中的一員，司機在為游客提供令人滿意的旅游產品中發(fā)揮著極為重要的作用。因此，有必要將對導游的管理與對司機的管理結合起來，與車隊緊密配合，加強對司機的監(jiān)管。具體在兩方面：首先是規(guī)范車費和傭金比例。有關部門應與旅游汽車公司、旅游車司機合作，制定正常的租車資費標準，逐步降低司機的傭金分配比例，使其收入以正常的車費為主。其次是規(guī)范司機服務質量。有關部門應健全相應的法律法規(guī)，加強培訓、檢查和監(jiān)督，提高司機的服務質量。

2.7提高游客的自我保護意識和文明程度

(1)提高旅游者的維權意識。游客應了解旅游企業(yè)運作的程序和規(guī)則，使之能更好地與旅游企業(yè)、導游配合，確保游程的順利進行和質量。此外，還應使他們了解必要的旅游質量法律、法規(guī)。對旅游行業(yè)管理者來說，旅游者自我保護意識的增強就相當于一只流動的、龐大的監(jiān)督隊伍。

(2)理性的出游期望。管理部門應加強信息化管理，與旅行社、新聞媒體等新單位配合，準確、及時地傳遞旅游信息，引導游客轉變旅游觀念、做出合理的旅游決策、建立恰當?shù)穆糜纹谕?，在保證旅游企業(yè)自身利益的情況下盡可能地使旅游者效益滿足最大化。

(3)加強自身文明修養(yǎng)。游客出游中，我們要遵紀守法，愛護旅游資源，做文明的旅游者。給予包括導游人員在內的服務人員應有的尊重和配合，培養(yǎng)團隊中間理解、信任、友好的集體氛圍，促成與導游之間感情的雙向交流。

2.8發(fā)揮社會輿論的監(jiān)督作用

旅游行政部門應正確認識輿論監(jiān)督的作用，積極與新聞媒體開展合作，發(fā)揮新聞媒體的輿論導向和監(jiān)督作用，營造強大的輿論聲勢，如實報道行業(yè)的典型事例。尤其如實曝光行業(yè)內的違規(guī)經(jīng)營行為和消費者投訴熱點問題，并及時公示有關部門對違規(guī)行為的處罰處理結果，不掩盞不護短，以促使旅游經(jīng)營企業(yè)樹立正確的經(jīng)營理念，誠信經(jīng)營，注重形象，重視品牌。此外，還可以通過新聞媒體宣傳旅游常識、政策法規(guī)，提高旅游者的鑒別能力，幫助旅游者形成成熟的旅游理念，正確合理地維護自身的權益。