黃　艷　張大用

［摘 要］ 不少成功實(shí)施ERP系統(tǒng)的企業(yè)在系統(tǒng)應(yīng)用的過(guò)程中卻遭遇失敗。本文指出其關(guān)鍵原因產(chǎn)生于系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)環(huán)節(jié)，并總結(jié)分析了企業(yè)在ERP系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中存在的常見問(wèn)題，針對(duì)性地提出系統(tǒng)維護(hù)對(duì)策。

［關(guān)鍵詞］ ERP；運(yùn)營(yíng)維護(hù)；對(duì)策

doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2009.10.030

［中圖分類號(hào)］F270.7［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673-0194（2009）10-0090-03

ERP系統(tǒng)在企業(yè)的應(yīng)用過(guò)程可以分為3個(gè)階段：實(shí)施前階段、實(shí)施階段和實(shí)施后階段（如圖1所示）。但是，對(duì)ERP的研究大都集中在實(shí)施前和實(shí)施階段。其研究?jī)?nèi)容主要包括ERP實(shí)施的前期準(zhǔn)備工作，制訂ERP的系統(tǒng)規(guī)劃和目標(biāo)，軟件的選型方法和步驟以及影響ERP成功實(shí)施的因素分析等。對(duì)ERP系統(tǒng)實(shí)施后階段（即ERP運(yùn)營(yíng)維護(hù)）研究的相對(duì)較少。本文重點(diǎn)分析ERP系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)中存在的問(wèn)題，提出系統(tǒng)維護(hù)對(duì)策，為企業(yè)做好ERP系統(tǒng)維護(hù)工作提供參考。

1ERP系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)的重要性分析

根據(jù)Meta集團(tuán)對(duì)財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，1/4的企業(yè)都承認(rèn)他們的ERP系統(tǒng)在發(fā)揮作用之前的一段時(shí)間內(nèi)困難重重，許多實(shí)施ERP的企業(yè)都表示非常后悔。Meta集團(tuán)的調(diào)查顯示，新系統(tǒng)完全建立之后，大概還需要8個(gè)月之久企業(yè)才開始看到收益。

汪勁松（2003）曾對(duì)國(guó)內(nèi)63家ERP項(xiàng)目失敗的企業(yè)進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在ERP項(xiàng)目失敗的階段中，實(shí)施后階段占31.17％，與實(shí)施階段失敗的比例相當(dāng)?？梢妼?shí)施后階段同樣是決定ERP項(xiàng)目成功與否的關(guān)鍵階段。中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)調(diào)研中心在一項(xiàng)關(guān)于ERP系統(tǒng)的后續(xù)維護(hù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)， 33％的企業(yè)會(huì)在實(shí)施ERP后的1～2年內(nèi)對(duì)ERP進(jìn)行更新?lián)Q代，60％的企業(yè)則在6年內(nèi)會(huì)采取相同的行動(dòng)。可見，應(yīng)用狀況不是很理想的ERP系統(tǒng)很快會(huì)被企業(yè)淘汰，而應(yīng)用良好的ERP系統(tǒng)也需要經(jīng)過(guò)調(diào)整來(lái)適應(yīng)新的環(huán)境。

而現(xiàn)實(shí)狀況是，企業(yè)和軟件供應(yīng)商都重視實(shí)施前和實(shí)施階段的工作，較為忽略實(shí)施后階段的運(yùn)營(yíng)維護(hù)。部分企業(yè)ERP項(xiàng)目的失敗正是因?yàn)橄到y(tǒng)的維護(hù)工作不力，最終導(dǎo)致ERP系統(tǒng)退出使用。

所以，ERP系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作變得尤為重要，應(yīng)該引起企業(yè)的高度重視。應(yīng)該通過(guò)定期或不定期地對(duì)系統(tǒng)的應(yīng)用狀況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，保證系統(tǒng)的正常應(yīng)用。而且還要深層次挖掘系統(tǒng)的功能，提高應(yīng)用水平。

2企業(yè)ERP系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)問(wèn)題分析

ERP的成功上線并不代表企業(yè)一定能夠應(yīng)用好ERP系統(tǒng)。ERP上線后問(wèn)題往往接踵而來(lái)。其中既有人員操作不當(dāng)帶來(lái)的問(wèn)題，又有流程變革帶來(lái)的問(wèn)題，還有很多是實(shí)施過(guò)程中留下的后遺癥。

（1）實(shí)際業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)流程沖突多，調(diào)整不及時(shí)。ERP系統(tǒng)上線后，企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)流程往往與系統(tǒng)設(shè)置的流程產(chǎn)生沖突。主要有兩種情況：一是實(shí)施階段的遺留問(wèn)題。盡管在系統(tǒng)實(shí)施階段，大部分企業(yè)都對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)，使軟件系統(tǒng)流程與企業(yè)流程相匹配。但是付諸實(shí)踐的時(shí)候往往還會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題；二是由于企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)生變化而導(dǎo)致的流程不合。例如：企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整導(dǎo)致組織的合并或分離，業(yè)務(wù)單元的職能發(fā)生調(diào)整，業(yè)務(wù)流程也發(fā)生變化。此時(shí)系統(tǒng)需要進(jìn)行相關(guān)的變化，但是在實(shí)際操作過(guò)程中，企業(yè)往往不能做到及時(shí)對(duì)系統(tǒng)參數(shù)或業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整，使得系統(tǒng)與實(shí)際運(yùn)作脫節(jié)。

（2）數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，ERP系統(tǒng)效果遭到質(zhì)疑。多數(shù)企業(yè)ERP系統(tǒng)上線后的一年內(nèi)，數(shù)據(jù)不準(zhǔn)的情況經(jīng)常出現(xiàn)。久而久之，業(yè)務(wù)部門感覺(jué)ERP系統(tǒng)的價(jià)值越來(lái)越低，造成ERP系統(tǒng)的使用效果打折。對(duì)數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的調(diào)查分析顯示，導(dǎo)致數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的原因是多方面的，主要有頻繁修改ERP數(shù)據(jù)產(chǎn)生的錯(cuò)誤（譬如頻繁調(diào)整生產(chǎn)計(jì)劃）、技術(shù)數(shù)據(jù)資料錯(cuò)誤（包括原始數(shù)據(jù)信息錯(cuò)誤、ERP的期量標(biāo)準(zhǔn)偏差、數(shù)據(jù)維護(hù)的時(shí)效性差）、人為錄入錯(cuò)誤、操作不當(dāng)、系統(tǒng)本身等。

（3）人員變動(dòng)頻繁，流失嚴(yán)重。企業(yè)在實(shí)施ERP時(shí)，常將各業(yè)務(wù)部門和信息部門的精英人才抽調(diào)出來(lái)。在實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目組成員系統(tǒng)學(xué)習(xí)了項(xiàng)目管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、軟件設(shè)置等方面的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐技能。ERP實(shí)施完畢后，這些人員已是ERP項(xiàng)目專家，不僅熟悉ERP 軟件，而且對(duì)公司的業(yè)務(wù)流程了如指掌?？墒菍?shí)施結(jié)束后，這些人員有的回到原先的工作崗位而無(wú)法繼續(xù)運(yùn)用掌握的技能，有的被其他企業(yè)(如咨詢公司或其他軟件企業(yè)等) 高薪聘請(qǐng)，結(jié)果造成人才的嚴(yán)重流失。而ERP項(xiàng)目實(shí)施后核心組員的流失將對(duì)公司ERP系統(tǒng)運(yùn)行造成負(fù)面影響。

（4）IT部門疲于奔命，成效不明顯。多數(shù)企業(yè)ERP系統(tǒng)是完全交由IT部門進(jìn)行維護(hù)。系統(tǒng)上線后，IT部門成了救火隊(duì)，這里做維護(hù)那里做維修。但是工作評(píng)價(jià)時(shí)，被投訴最多的反而就是IT部門。而且IT人員的技術(shù)思維和業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)思維不同，導(dǎo)致雙方面不能很好地理解和配合。

除了上述問(wèn)題外，企業(yè)在應(yīng)用的過(guò)程中還會(huì)面臨系統(tǒng)不穩(wěn)定、系統(tǒng)不能提高效率等問(wèn)題，反倒增加了業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)、安全等問(wèn)題。

3ERP系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)對(duì)策

系統(tǒng)的應(yīng)用和提高是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，它不僅可以鞏固提高ERP系統(tǒng)在企業(yè)的應(yīng)用水平，以促進(jìn)企業(yè)的精細(xì)化管理，還可以為將來(lái)的系統(tǒng)升級(jí)和二次開發(fā)，以及新的系統(tǒng)選型做準(zhǔn)備。企業(yè)高層應(yīng)從思想上高度重視運(yùn)營(yíng)維護(hù)的重要性，應(yīng)該從組織、制度等多方面采取有力措施，保障運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作的順利展開。

3.1 思想上高度重視維護(hù)工作

大多數(shù)企業(yè)都存在重實(shí)施輕維護(hù)的思想。在ERP系統(tǒng)的選型和實(shí)施階段，企業(yè)都會(huì)投入大量資金和人員，通常企業(yè)老總還會(huì)親自掛帥，保障項(xiàng)目的順利實(shí)施。而實(shí)施后的維護(hù)工作往往會(huì)被忽略，有的企業(yè)甚至沒(méi)有專門的維護(hù)資金，缺乏專職維護(hù)人員，各部門協(xié)調(diào)不暢。

企業(yè)只有從思想上高度重視ERP系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作，才能保障其工作的順利展開。而且應(yīng)提前考慮運(yùn)營(yíng)維護(hù)工作，在實(shí)施前和實(shí)施階段就把系統(tǒng)維護(hù)工作考慮進(jìn)去。系統(tǒng)規(guī)劃時(shí)，就應(yīng)該考慮系統(tǒng)的可維護(hù)性，確定企業(yè)的運(yùn)營(yíng)維護(hù)模式，考慮維護(hù)小組成員構(gòu)成。項(xiàng)目實(shí)施時(shí)，就要為后期的維護(hù)團(tuán)隊(duì)的人員組建做好準(zhǔn)備，最好讓維護(hù)人員參與項(xiàng)目的實(shí)施，以便于維護(hù)人員了解ERP系統(tǒng)，熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行前期知識(shí)儲(chǔ)備。同時(shí)要整理好前期培訓(xùn)的資料，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施時(shí)的項(xiàng)目實(shí)施文檔也要記錄在案，以便維護(hù)人員后期備查。

3.2 建設(shè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)

一般來(lái)說(shuō)，公司為了保證系統(tǒng)上線都會(huì)成立專職ERP實(shí)施項(xiàng)目組，并制定獎(jiǎng)勵(lì)政策。但是在系統(tǒng)的成功上線后，項(xiàng)目組也就隨之解散。而事實(shí)上，企業(yè)要想保證ERP系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)，必須組建有效的上線后的ERP系統(tǒng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，必須要有專門的團(tuán)隊(duì)和人員去從事ERP的維護(hù)和改良工作。

服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建主要受企業(yè)所選擇的維護(hù)模式影響。目前企業(yè)常用的ERP系統(tǒng)維護(hù)模式主要有3種：自己維護(hù)、外包維護(hù)以及二者的結(jié)合。如果企業(yè)采用自己維護(hù)模式，意味著企業(yè)自己維護(hù)ERP系統(tǒng)。其服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由IT部門和職能部門的人員共同組成。通常為IT部門人員負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，不同職能部門的人對(duì)各自相關(guān)的系統(tǒng)模塊運(yùn)行進(jìn)行維護(hù)。如果是外包模式，則全部ERP維護(hù)工作將由外包的專業(yè)公司完成，但是企業(yè)業(yè)務(wù)部門必須有專門人員負(fù)責(zé)與外包公司的溝通。如果是自己維護(hù)和外包維護(hù)的結(jié)合。維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)由企業(yè)方人員和外包方人員共同組成。通常由企業(yè)方人員擔(dān)任負(fù)責(zé)人，企業(yè)負(fù)責(zé)自身業(yè)務(wù)流程方面的維護(hù)，第三方負(fù)責(zé)相關(guān)技術(shù)的維護(hù)。該模式最重要的是需要界定清楚雙方的工作范圍。企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身的實(shí)際情況、行業(yè)特點(diǎn)來(lái)選擇何種維護(hù)模式。

運(yùn)營(yíng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)建立后，還應(yīng)該營(yíng)造適合人才的發(fā)展空間，保障團(tuán)隊(duì)的良好穩(wěn)定發(fā)展。

3.3 建立相應(yīng)的規(guī)章制度

ERP系統(tǒng)上線以后，要使其真正發(fā)揮出其應(yīng)有的作用，需要建立一系列相關(guān)的規(guī)章制度，來(lái)保證ERP在企業(yè)的應(yīng)用。通過(guò)規(guī)章制度的建立，明確崗位、責(zé)任和具體的流程，規(guī)范ERP系統(tǒng)的應(yīng)用和操作，用制度來(lái)約束不合理的業(yè)務(wù)流程和工作方法。并使運(yùn)營(yíng)維護(hù)團(tuán)隊(duì)的工作流程化，以便配合各業(yè)務(wù)部門提高工作效率。需要確定的規(guī)章制度主要包括：流程管理制度、崗位責(zé)任制度、數(shù)據(jù)維護(hù)制度、應(yīng)急處理預(yù)案、變更管理等。制度建立以后，還必須有有力措施保障其得以執(zhí)行。譬如建立績(jī)效考核，將制度的執(zhí)行情況納入員工的考評(píng)中。

3.4 完善維護(hù)工具

適當(dāng)?shù)厥褂镁S護(hù)工具，可以降低維護(hù)的難度，提高維護(hù)效率。譬如，常用的維護(hù)工具包括實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)備份、版本管理、故障預(yù)警。實(shí)時(shí)監(jiān)控工具可以實(shí)時(shí)監(jiān)控ERP系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行故障，提示維護(hù)人員進(jìn)行相應(yīng)的處理。自動(dòng)化的數(shù)據(jù)備份工具可以減輕維護(hù)人員工作量，大大降低維護(hù)人員誤操作的幾率。版本管理能夠保證運(yùn)行版本的正確，避免版本混亂。故障預(yù)警工具能夠在監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)硬盤的使用或數(shù)據(jù)庫(kù)負(fù)荷超出臨界值時(shí)，以電子郵件或手機(jī)短信的方式及時(shí)向維護(hù)人員發(fā)出預(yù)警信息，提醒維護(hù)人員及時(shí)檢查系統(tǒng)，排除隱患。

3.5 積累和分析維護(hù)數(shù)據(jù)

維護(hù)人員應(yīng)注意積累維護(hù)數(shù)據(jù)，并定期對(duì)維護(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。例如：每個(gè)月都統(tǒng)計(jì)問(wèn)題發(fā)生數(shù)量、發(fā)生時(shí)間和問(wèn)題集中的范圍，并分析產(chǎn)生的原因。如果是頻繁出現(xiàn)的問(wèn)題，則應(yīng)建立對(duì)應(yīng)的解決方案，譬如進(jìn)行此方面的培訓(xùn)、建立常見問(wèn)題解答庫(kù)等。只有通過(guò)數(shù)據(jù)積累和分析，才能不斷地提高系統(tǒng)為業(yè)務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)還可以通過(guò)建立CSR(Customer Service Requirement)系統(tǒng)，進(jìn)行維護(hù)的管理和服務(wù)。

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