盧行知

割草的男孩

一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說:“您需不需要割草?”

陳太太回答說:“不需要了,我已有了割草工。”

男孩又說:“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！?/p>

陳太太回答:“我的割草工也做了?！?/p>

男孩又說:“我會幫您把草與走道的四周割齊?！?/p>

陳太太說:“我請的那人也已做了,謝謝你,我不需要新的割草工人。”

男孩便掛了電話,此時男孩的室友問他說:“你不是就在陳太太那割草打工嗎?為什么還要打這電話?”

男孩說:“我只是想知道我做得有多好!”

1.我認(rèn)為這個故事反映的ISO的第一個思想,即以顧客為關(guān)注焦點,不斷地探詢顧客的評價,我們才有可能知道自己的長處與不足,然后揚長避短,改進(jìn)自己的工作質(zhì)量,牢牢的抓住顧客。

2.這也是質(zhì)量管理八項原則第6條:“持續(xù)改進(jìn)”思想的實際運用的一個例子。我們每個員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作,做一些持續(xù)改進(jìn)呢?

3.不光是營銷人員,所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對于營銷人員來說這樣是可以得到忠誠度極高的顧客。對于我們每個職能部門員工來說,只有時刻關(guān)注我們的“顧客(服務(wù)對象)”,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)。

4.這也是溝通的問題,一個人想得到公正,客觀的評價真的好難。這個故事是否為我們提供了一個好的方法呢?應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。(營銷人員可以借鑒,冒充別人打電話給經(jīng)銷商,看看是否有些地方可以改進(jìn))■