“請三思而后行!不要輕易下結(jié)論”,一切皆有可能!

有一天美國通用汽車公司的龐帝雅克(Pontiac)部門收到一封客戶抱怨信,上面是這樣寫的:這是我為了同一件事第二次寫信給你,我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我,因為我也覺得這樣別人會認(rèn)為我瘋了,但這的確是一個事實。

我們家有一個傳統(tǒng)的習(xí)慣,就是我們每天在吃完晚餐后,都會以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點。由于冰淇淋的口味很多,所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味,等大家決定后我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克后,在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。

你知道嗎?每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時,我從店里出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其它的口味,車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道,我對這件事情是非常認(rèn)真的,盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就秀逗,而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋,它就一尾活龍?為什么?為什么?

事實上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑,但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時,很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間,兩人于是一個箭步躍上車,往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味,當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后,車子又秀逗了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚,巧克力冰淇淋,車子沒事。第二晚,草莓冰淇淋,車子也沒事。第三晚,香草冰淇淋,車子“秀逗”。

這位思考有邏輯的工程師,到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此,他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程,希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從開始到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料,如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間…,根據(jù)資料顯示他有了一個結(jié)論,這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。

為什么呢?原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問題。因為,香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味,店家為了讓顧客每次都能很快的取拿,將香草口味特別分開陳列在單獨的冰柜,并將冰柜放置在店的前端;至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠(yuǎn)的后端。

現(xiàn)在,工程師所要知道的疑問是,為什么這部車會因為從熄火到重新激活的時間較短時就會秀逗?原因很清楚,絕對不是因為香草冰淇淋的關(guān)系,工程師很快地由心中浮現(xiàn)出,答案應(yīng)該是“蒸氣鎖”。因為當(dāng)這位仁兄買其它口味時,由于時間較久,引擎有足夠的時間散熱,重新發(fā)動時就沒有太大的問題。但是買香草口味時,由于花的時間較短,引擎太熱以至于還無法讓“蒸氣鎖”有足夠的散熱時間。

即使有些問題看起來真的是瘋狂,但是有時候它還是真的存在;如果我們每次在看待任何問題并秉持著冷靜的思考去找尋解決的方法,這些問題將看起來會比較簡單不那么復(fù)雜。所以碰到問題時不要直接就反應(yīng)說那是不可能的(IMPOSSIBLE),而沒有投入一些真誠的努力。

做質(zhì)量的首先要相信顧客的投訴,沒有誰閑的無聊找人投訴玩兒!

人很容易按照自己的思維去考慮問題,所以一般結(jié)論是在自己的習(xí)慣性思維后產(chǎn)生的,因此不一定可靠,認(rèn)真調(diào)查,分析再做決定,不要輕易下結(jié)論,這是國人和老外的不同,顧問老羅曾經(jīng)說過:如果一個實驗不能重復(fù)五次以上,不要輕易下結(jié)論,而我們呢,經(jīng)常搞一到二個數(shù)據(jù),就出了結(jié)論。

“請三思而后行!不要輕易下結(jié)論”就是這個故事給予我的!

會投訴的客戶才是真的回頭客戶或者是真誠的客戶!■