靳書芳 張 蕊

摘要我國(guó)博物館部分從08年起開始對(duì)公眾免費(fèi)開放,它使博物館更加融入社會(huì),更加貼近群眾、貼近生活。但是免費(fèi)開放后產(chǎn)生許多問(wèn)題。本文希望通過(guò)借鑒國(guó)外游客管理的理論和經(jīng)驗(yàn),結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況,對(duì)我國(guó)免費(fèi)博物館的游客管理作初步探討。

關(guān)鍵詞博物館游客管理

中圖分類號(hào):C939文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

1引言

博物館免費(fèi)開放是黨十七大關(guān)于社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮的具體實(shí)踐,是加強(qiáng)社會(huì)主義核心價(jià)值體系有效手段,是實(shí)現(xiàn)和保障人民群眾基本文化權(quán)益的積極行動(dòng)。2008年1月23日中宣部、文化部、文物局聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于全國(guó)博物館、紀(jì)念館免費(fèi)開放的通知》,這無(wú)疑是一件利民的好事。然而,在博物館免費(fèi)開放后,卻都不同程度地遭遇了一些尷尬。具體表現(xiàn)為:(1)游客人數(shù)暴增,出現(xiàn)“井噴”現(xiàn)象,大大超過(guò)了博物館游客承載量。(2)部分游客的不文明行為,造成館內(nèi)物品受損。(3)我國(guó)多數(shù)博物館教育部門的力量相對(duì)薄弱,多停留在引導(dǎo)欣賞的層面。(4)免費(fèi)后我國(guó)博物館在游客管理和設(shè)施建設(shè)方面面臨新的挑戰(zhàn)。本文希望通過(guò)結(jié)合國(guó)外對(duì)游客管理研究成果和免費(fèi)博物館的管理經(jīng)驗(yàn),為解決我國(guó)免費(fèi)博物館面臨的眾多問(wèn)題提供一些建議,對(duì)我國(guó)博物館游客管理作初步探討。

2 國(guó)內(nèi)外游客管理研究現(xiàn)狀

2.1國(guó)外游客管理的相關(guān)研究

作為一種管理理念,游客管理已為發(fā)達(dá)國(guó)家廣泛應(yīng)用。通過(guò)理論研究和實(shí)踐探索,西方國(guó)家已建立了一系列游客管理理論:游憩承載力、游憩機(jī)會(huì)序列、游客體驗(yàn)與資源保護(hù)、游客風(fēng)險(xiǎn)管理等。它們都建立了反應(yīng)游客體驗(yàn)質(zhì)量和資源條件的指標(biāo)體系,確立了最低可以接受的標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)采取的管理手段和監(jiān)測(cè)技術(shù)。

2.2國(guó)內(nèi)游客管理的相關(guān)研究

通過(guò)文獻(xiàn)檢索,筆者發(fā)現(xiàn)目前我國(guó)還沒(méi)有有專門研究游客管理的文獻(xiàn)資料,只有一些專著或論文中偶爾提到游客管理,這表明我國(guó)的游客管理研究的還處于非系統(tǒng)性階段。目前我國(guó)游客管理研究中,生態(tài)旅游與遺產(chǎn)旅游是主要陣地,旅游者行為與游客管理方法是重點(diǎn)。鐘林生等人提出“生態(tài)旅游者的保護(hù)性旅游”的概念,并將其與傳統(tǒng)大眾旅游者的非保護(hù)性旅游行為作了比較。符全勝等將游客管理作為中國(guó)文化自然遺產(chǎn)地管理的評(píng)估指標(biāo)之一,認(rèn)為游客管理包括游客服務(wù)質(zhì)量、解說(shuō)系統(tǒng)與游客安全三個(gè)方面,但未作深入解釋。

3游客管理內(nèi)容和案例

3.1游客管理研究?jī)?nèi)容

3.1.1游客需求和偏好管理

Um S.等從游客需求偏好的角度出發(fā),研究了游客選擇出游地的決策過(guò)程。Bill Bramwell指出了解游客的需求偏好對(duì)旅游規(guī)劃的編制和旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。Crick-Furman 的研究表明第一次來(lái)目的地的游客與回游客之間在旅游需求偏好上存在明顯差異。

3.1.2游客容量管理

在游客流預(yù)測(cè)方面,Burger利用時(shí)間序列法對(duì)南非德班的游客流進(jìn)行了預(yù)測(cè)。Lawson等利用計(jì)算機(jī)模擬工具虛擬出一系列游客在選定地點(diǎn)內(nèi)日間旅行的路線網(wǎng)絡(luò),并據(jù)此對(duì)旅游地的社會(huì)容量進(jìn)行預(yù)測(cè),完成國(guó)家公園游客容量的預(yù)測(cè)和適應(yīng)性游客管理研究。Tony提出了由自適應(yīng)生態(tài)系統(tǒng)管理模型和游客容量多種指標(biāo)評(píng)分法構(gòu)成的游客容量的量化評(píng)價(jià)模型系統(tǒng)。

3.1.3游客行為管理

H.Randy 等嘗試在定位圖與GIS數(shù)據(jù)相結(jié)合的基礎(chǔ)上建立動(dòng)態(tài)仿真模型,對(duì)游客行為進(jìn)行跟蹤監(jiān)測(cè)和管理,考察游客活動(dòng)與景區(qū)環(huán)境對(duì)游客體驗(yàn)質(zhì)量的影響。MartinOpper分析比較了第一次去新西蘭旅游的游客和回頭客之間的行為差異,發(fā)現(xiàn)回頭客在旅游地的逗留時(shí)間通常更長(zhǎng),而活動(dòng)范圍卻相對(duì)集中;EricLaws討論了遺產(chǎn)旅游地游客行為管理對(duì)遺產(chǎn)保護(hù)的必要性。

3.1.4游客體驗(yàn)管理

游客體驗(yàn)是一種與人、環(huán)境、情景因素有關(guān)的,對(duì)特定事物的體驗(yàn)。早期的游客體驗(yàn)管理研究大都來(lái)自于心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)等領(lǐng)域。隨著學(xué)科融合趨勢(shì)的發(fā)展,該領(lǐng)研究也逐漸走上了多學(xué)科融合的道路。

Benedict調(diào)查了荷蘭游客周末在巴黎的旅游活動(dòng),發(fā)現(xiàn)購(gòu)物和觀光是當(dāng)?shù)赜慰腕w驗(yàn)評(píng)價(jià)最高的活動(dòng),提出了游客體驗(yàn)的歸因框架。M.S.Jackson等將游憩體驗(yàn)質(zhì)量分解為使用質(zhì)量和感知質(zhì)量。Kenneth和Eagles將消費(fèi)領(lǐng)域的顧客滿意度的概念引入了國(guó)家公園管理,提出了游客滿意度管理,并運(yùn)用到國(guó)家公園的規(guī)劃和管理中。

3.1.5游客安全管理研究

國(guó)外游客安全管理已積研究已積累了大量案例,提出了完善的游客安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別框架。世界旅游組織提出安全是任何高質(zhì)量游憩體驗(yàn)的重要構(gòu)成因素。目前國(guó)外對(duì)于游客安全管理的研究主要包括旅游災(zāi)害事故和旅游犯罪兩方面。

對(duì)于旅游地災(zāi)害管理的研究大都以對(duì)游客安全危害為出發(fā)點(diǎn),探討旅游地的災(zāi)害類型和安全隱患,構(gòu)建災(zāi)害危險(xiǎn)指標(biāo),效益損失測(cè)度指標(biāo)以及旅游災(zāi)害預(yù)防體系。Faulkner對(duì)旅游地的災(zāi)害管理進(jìn)行研究,提出了貫穿災(zāi)害發(fā)生全過(guò)程的研究框架。Jud對(duì)犯罪與旅游業(yè)之間的關(guān)系進(jìn)行了研究,發(fā)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)犯罪對(duì)旅游業(yè)的影響較之暴力犯罪大得多。S.J.Page 認(rèn)為應(yīng)當(dāng)向旅游經(jīng)營(yíng)者有責(zé)任和義務(wù)確保游客在旅游地的安全。

3.2國(guó)外免費(fèi)博物館的游客管理

3.2.1英國(guó)免費(fèi)博物館游客管理

英國(guó)國(guó)家級(jí)和政府資助的博物館的免費(fèi)開放,只是對(duì)博物館常設(shè)展覽實(shí)行免費(fèi),推出的臨時(shí)或特別展覽是標(biāo)價(jià)收費(fèi)。

大英博物館規(guī)定,10人以上的參觀團(tuán)隊(duì)或?qū)W生參觀通常都要事先在博物館售票處預(yù)訂,以便博物館了解人流,并為學(xué)校提供一系列設(shè)施與服務(wù)。博物館根據(jù)中小學(xué)教學(xué)大綱的要求對(duì)不同年級(jí)的學(xué)生進(jìn)行有針對(duì)性的參觀內(nèi)容設(shè)計(jì)。

游覽時(shí)一組參觀完畢,另一組再進(jìn)去,避免出現(xiàn)導(dǎo)游帶團(tuán)“撞車”的現(xiàn)象。旅游旺季時(shí),為避免游客排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng),工作人員會(huì)調(diào)整參觀路線,如安排等待的游客先參觀外面的景觀等。為分流客流,博物館的網(wǎng)站也很生動(dòng),吸引游客在網(wǎng)上細(xì)細(xì)研究藏品數(shù)據(jù)庫(kù)中的25萬(wàn)件展品,進(jìn)行游覽。

3.2.2法國(guó)免費(fèi)博物館的游客管理

在我國(guó)博物館免費(fèi)開放后遇到的眾多問(wèn)題,同樣同時(shí)期免費(fèi)開放的法國(guó)很少出現(xiàn)類似狀況。究其原因,首先,法國(guó)每月的第一個(gè)星期日、國(guó)慶日以及“文化遺產(chǎn)日”都是博物館免費(fèi)開放日。其次,一般來(lái)說(shuō),博物館幾歐元的票價(jià)相對(duì)于法國(guó)人來(lái)講不貴,一定程度上起到了分散參觀者的作用。另外,博物館有不少完善的預(yù)防措施。如一般在免費(fèi)開放日去盧浮宮參觀的參觀者非常多,不到上午十點(diǎn)游客就把盧浮宮門前的廣場(chǎng)整整圍了一大圈。盡管人多,但現(xiàn)場(chǎng)秩序卻井井有條。這都得益于保安人員數(shù)量的增多,在入口處,設(shè)有專人疏導(dǎo)游客,讓游客一批批有序進(jìn)入博物館內(nèi)參觀。在一些重要藏品,出于保護(hù)目的會(huì)臨時(shí)改變參觀路線。

3.2.3加拿大免費(fèi)博物館的游客管理

在加拿大歷史建筑和一些主題博物館都長(zhǎng)年免費(fèi)開放。這些場(chǎng)館在對(duì)游客管理方面取得良好的社會(huì)效益。

每個(gè)免費(fèi)開放場(chǎng)館都制訂了細(xì)致的管理規(guī)則,清楚地標(biāo)在門票背面、相關(guān)宣傳冊(cè)和告示欄中。除“不可大聲喧嘩”、“不可觸摸文物”等規(guī)定外,對(duì)禁帶何種物品、是否可拍照或攝像等也有明確要求及違規(guī)的相應(yīng)處罰措施。另外,不少博物館在入口處都設(shè)有衣帽物品寄存處。按規(guī)定,雨傘、寵物、雙肩背包和大體積的箱包等均不能帶入。為以防有人不慎把油墨蹭到珍貴作品上,工作人員會(huì)把游客的鋼筆圓珠筆暫時(shí)“沒(méi)收”,然后給支鉛筆。

3.3對(duì)我國(guó)免費(fèi)博物館游客管理的建議

3.3.1完善我國(guó)博物館游客管理的內(nèi)容

結(jié)合目前國(guó)際上對(duì)游客管理的研究,筆者認(rèn)為我國(guó)免費(fèi)博物館應(yīng)通過(guò)調(diào)查區(qū)分游客的不同需求,提供“個(gè)性化”的服務(wù)。博物館常設(shè)展覽實(shí)行免費(fèi),但臨時(shí)或特別展覽可標(biāo)價(jià)收費(fèi)。

在我國(guó)免費(fèi)博物館最大問(wèn)題就是游客量嚴(yán)重超載,游人過(guò)度擁擠、展品受到破壞。對(duì)此,應(yīng)采用多種技術(shù)方法對(duì)游客流進(jìn)行預(yù)測(cè),如網(wǎng)上預(yù)定和信息及時(shí)發(fā)布,方便游客調(diào)整自己的游覽計(jì)劃。以客流量指導(dǎo)博物館修建規(guī)劃,如在門口設(shè)立兩排彎曲欄桿,既能引導(dǎo)人們前進(jìn),又能分散客流。

在游客行為管理上,目前我國(guó)博物館大多停留在制定參觀規(guī)范層次上,監(jiān)督管理力度不夠。筆者建議應(yīng)加大宣傳和監(jiān)督力度,加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)與管理,引導(dǎo)他們對(duì)游客的示范作用。采用制度和技術(shù)手段加強(qiáng)對(duì)游客行為的制約與管理;訴諸法律法規(guī),加大處罰力度,加大不文明行為的成本。完善配套設(shè)施與管理,各種公共設(shè)施,如垃圾桶、衛(wèi)生間、游人休息處的設(shè)置、數(shù)量、分布一定要充足合理。

我國(guó)博物館實(shí)施免費(fèi)開放的目的就是加強(qiáng)公民思想道德建設(shè),保障人民群眾基本文化權(quán)益。因此,我國(guó)博物館應(yīng)通過(guò)調(diào)查研究找出影響游客體驗(yàn)質(zhì)量的主要因素,提高游客的滿意度。

我國(guó)博物館在免費(fèi)開放后,短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)了很多突發(fā)病患、小孩走失等緊急情況,暴露出我國(guó)博物館應(yīng)急處理能力不足。我國(guó)免費(fèi)開放的博物館應(yīng)加安全管理大力度,對(duì)潛在的參觀風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行確認(rèn)和識(shí)別,提出完善的游客安全風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別框架以及預(yù)防體系和應(yīng)對(duì)機(jī)制,加大對(duì)游客的保護(hù)。

我國(guó)博物館在免費(fèi)開放之初由于經(jīng)驗(yàn)不足以及游客管理理論不完善,以致出現(xiàn)了大量問(wèn)題。所以我國(guó)應(yīng)從多方面進(jìn)行游客管理研究,提出游客管理系統(tǒng)的理論框架和切實(shí)可行的游客管理模式。在管理上進(jìn)行創(chuàng)新,引入服務(wù)管理原則,由以管理人員為中心向以游客為中心的管理重心的轉(zhuǎn)移。

3.3.2國(guó)外免費(fèi)博物館游客管理對(duì)我國(guó)的啟示

通過(guò)以上英、法、加等三國(guó)免費(fèi)博物館游客管理的分析,對(duì)我們的啟示有:首先,在游客容量管理上,應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè),預(yù)訂系統(tǒng)建設(shè),及時(shí)發(fā)布信息,方便游客安排參觀日程。開通網(wǎng)上參觀,分流客流。在參觀現(xiàn)場(chǎng),設(shè)計(jì)多條參觀路線。其次,作為教育基地,博物館應(yīng)為不同參觀群體設(shè)計(jì)不同的項(xiàng)目,并加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)和提供多種設(shè)備幫助游客欣賞。第三,制訂了細(xì)致的管理規(guī)則,清楚地標(biāo)在門票背面、相關(guān)宣傳冊(cè)和告示欄中。對(duì)禁帶何種物品、是否可拍照或攝像等也有明確要求及違規(guī)的相應(yīng)處罰措施。

4 結(jié)論

在我國(guó)游客管理研究領(lǐng)域狹窄,缺乏系統(tǒng)研究,有限的游客管理研究只是個(gè)別、偶然的行為;游客管理研究的目的地對(duì)象主要集中于一些特殊類型的旅游目的地,使游客管理的理論不具有普遍適用性。所以我國(guó)免費(fèi)博物館在利用游客管理理論方面指導(dǎo)實(shí)踐時(shí)存在一定困難,而且沒(méi)有量化的指標(biāo)。此篇文章在探討上也只能是建議,具體效果有待實(shí)踐的檢驗(yàn)。希望通過(guò)這篇文章能引起免費(fèi)博物館對(duì)游客管理的主體、控制、效力評(píng)估等運(yùn)行機(jī)制研究,提高游客管理的研究成果在旅游實(shí)踐中可操作性。