楊 新

摘要:近年來(lái),我國(guó)餐飲業(yè)得到了長(zhǎng)足的發(fā)展,至今連續(xù)18年保持兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)。本文闡釋了馬斯洛需要層次理論的基本原理及其在飯店餐飲管理中的適用性,并就如何運(yùn)用這一理論提出了相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞:需要層次理論飯店餐飲管理滿意度

近年來(lái),隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民群眾生活水平的不斷提高,餐飲業(yè)也得到了長(zhǎng)足的發(fā)展,至今連續(xù)18年保持兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)。2008年,全國(guó)餐飲業(yè)零售額達(dá)到15404億元,占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的14.2%,人均消費(fèi)1158.5元,餐飲消費(fèi)繼續(xù)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量。

面對(duì)著餐飲業(yè)快速發(fā)展的新形勢(shì),飯店如何發(fā)現(xiàn)自身在管理中的不足之處并加以改進(jìn),以便于能更好地適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展,就成為擺在飯店管理者和專業(yè)學(xué)者面前一個(gè)緊迫的課題。本文闡釋了需要層次理論的基本原理及其在飯店餐飲管理中的適用性,并就如何運(yùn)用這一理論提出了一些對(duì)策和建議。

一、需要層次理論的基本原理及其在飯店餐飲管理中的適用性

馬斯洛(1908—1970年)是西方人本主義心理學(xué)的創(chuàng)始人,需要層次理論是他在1943年出版的《人類動(dòng)機(jī)理論》一書中首次提出的,并在其后來(lái)的著作中不斷完善形成的。需要層次理論的基本觀點(diǎn)認(rèn)為,人的需要是有層次的,按照它們的重要程度和發(fā)生的先后順序可分為五個(gè)層次,即生理需要、安全需要、歸屬和愛(ài)的需要、尊重需要以及自我實(shí)現(xiàn)的需要。馬斯洛把人的這五種需要比喻為金字塔形的結(jié)構(gòu),認(rèn)為從生理需要到自我實(shí)現(xiàn)的需要是一個(gè)需要層次逐漸由低級(jí)到高級(jí)的過(guò)程。其中生理需要、安全需要是低級(jí)的需要,尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要是高級(jí)需要,歸屬和愛(ài)的需要是過(guò)渡需要。 (P78)

馬斯洛的需要層次理論還表明,需要是組成人們活動(dòng)的內(nèi)在動(dòng)力,是人的積極性的源泉。在馬斯洛看來(lái),這五個(gè)層次的需要之間有著相互密切的聯(lián)系。

首先,人們最迫切的需要是激勵(lì)其行為的原因和動(dòng)力,這五種需要的次序是由低到高逐級(jí)上升的。

其次,需要是一種動(dòng)態(tài),它處于連續(xù)發(fā)展的變化中,行為是受不斷變化的最迫切的需要支配的,低層次需要得到滿足后,就會(huì)上升到較高層次的需要。這五種需要不可能完全滿足,愈是較高層次的需要,其滿足的概率愈小。

第三,同一時(shí)期內(nèi)人們往往存在幾種需要,但是,每個(gè)時(shí)期總有一種需要占主導(dǎo)地位,但任何一種需要并不因?yàn)橄乱粋€(gè)高層次需要的發(fā)展而消失,各層次的需要相互依賴與重疊,高層次的需要發(fā)展后,低層次的需要仍然存在,只是對(duì)行為影響的比重減輕而已。

馬斯洛需要層次理論自從問(wèn)世以來(lái),在世界范圍內(nèi)影響十分深遠(yuǎn),早已被廣泛應(yīng)用在管理學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)等各領(lǐng)域。眾所周知,飯店餐飲產(chǎn)品是由餐飲實(shí)物和勞務(wù)服務(wù),即烹飪技藝、服務(wù)態(tài)度以及環(huán)境、氣氛等諸因素組成的有機(jī)整體,它不僅能滿足顧客的物質(zhì)和生理需求,還能滿足顧客的心理、精神和情感上的需要。此外,餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多表現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上,而員工正是提供服務(wù)的主體,因此,員工對(duì)于飯店經(jīng)營(yíng)的成敗具有決定意義。沒(méi)有滿意的員工,就沒(méi)有滿意的顧客。滿足員工的合理需要是搞好飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。因此,合理地在飯店餐飲管理中應(yīng)用馬斯洛需要層次理論,不僅可以提高飯店顧客的滿意度,還能增強(qiáng)飯店員工工作的積極性和主動(dòng)性,從而切實(shí)提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)影響力。

二、需要層次理論在提高飯店顧客滿意度方面的應(yīng)用

根據(jù)需要層次理論的原理,某家飯店的餐飲業(yè)在吸引顧客就餐消費(fèi)時(shí),可能是同時(shí)存在很多方面,而不是單一的吸引力。但很顯然,諸多的因素中總有一種是顧客當(dāng)前相對(duì)迫切需要的,這種需要的及時(shí)滿足對(duì)于招徠顧客更為有效。此外,在服務(wù)過(guò)程中,餐飲管理人員及餐飲服務(wù)人員應(yīng)該在不觸犯法律法規(guī)和自身的人身權(quán)利不受侵犯的情況下,盡可能滿足客人的各種需要。

人對(duì)于吃飽是最原始的、維持生命存在的最基本的渴求,屬于生理需要的層次。這個(gè)在飯店餐飲服務(wù)中直接表現(xiàn)為能否讓顧客吃飽,讓顧客吃的滿意。即食物的質(zhì)與量,能夠滿足顧客的需要。飯店要供應(yīng)具有特色風(fēng)味的、色香味俱佳的飲食,滿足顧客的飲食需求。飯店在菜肴品種上,要堅(jiān)持“人無(wú)我有,人有我優(yōu),人優(yōu)我特”的經(jīng)營(yíng)原則。飯店要根據(jù)消費(fèi)對(duì)象的特點(diǎn)和市場(chǎng)需求,既努力擴(kuò)大食品和菜肴的種類,又重點(diǎn)開(kāi)發(fā)本店的特色菜,樹(shù)立名店名菜的效應(yīng)。

需要層次理論指出人類第二層次需要是安全需要,包括人身安全、財(cái)產(chǎn)安全等等。在飯店中,顧客的安全擔(dān)憂主要表現(xiàn)在衛(wèi)生安全和財(cái)產(chǎn)安全兩個(gè)方面。顧客希望飯店供應(yīng)的飲食都新鮮、衛(wèi)生,提供的餐具都經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的消毒,餐廳環(huán)境凈潔,餐桌臺(tái)布潔白干凈。因此,飯店應(yīng)隨時(shí)注意環(huán)境衛(wèi)生,保持地面清潔,無(wú)垃圾和雜物,菜單要保證清潔無(wú)污垢,餐具不能有殘損。服務(wù)員要注意自己的衛(wèi)生形象,在上班時(shí)間切忌不雅不潔的行為。在就餐前的餐臺(tái)布置和就餐中的上菜、配菜、倒酒等方面,服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按衛(wèi)生的操作規(guī)范進(jìn)行,一定要注意許多細(xì)節(jié),如上菜時(shí),手指切忌觸碰食物,也不能對(duì)著食物說(shuō)話,否則會(huì)引起客人心理上的不適,降低顧客的食欲。

此外,顧客在飯店進(jìn)餐時(shí),錢財(cái)丟失或被盜都是十分掃興的事情。為此,飯店要加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè),培養(yǎng)保安的責(zé)任心和職業(yè)技能,時(shí)刻準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)發(fā)生的各種危機(jī)。飯店要高度重視顧客的安全問(wèn)題,盡力消除顧客的心理緊張感,滿足其安全需求。

尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要是高級(jí)需要。飯店員工必須堅(jiān)持“客人就是上帝”的服務(wù)宗旨,對(duì)于經(jīng)常光顧的客人能夠在問(wèn)候的時(shí)候記住對(duì)方的姓名,清楚對(duì)方就餐的食物,環(huán)境的需求,提供使其滿意的服務(wù)。同時(shí),包容客人的小過(guò)錯(cuò),自己主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。在某項(xiàng)服務(wù)糾紛難辯是非曲直之前,服務(wù)員先假定是自己的錯(cuò),然后再去核對(duì)事實(shí)等等,大事化小,小事化了,盡量不為難顧客。無(wú)論處理結(jié)果如何,最后都要表示歡迎對(duì)方的投訴,感謝對(duì)方的信任,投訴實(shí)際上有利于飯店工作的改進(jìn)等態(tài)度,滿足顧客的自尊心。

此外,飯店接待來(lái)自四面八方、五湖四海的客人,各地的風(fēng)俗、禁忌、信仰都有不同。飯店服務(wù)員要多積累民俗方面的知識(shí),以尊重不同客人的不同習(xí)俗。在遇到經(jīng)濟(jì)能力有限的顧客,也一定要注意不傷害顧客的自尊心,不能一味推薦昂貴的服務(wù)和商品。

在滿足顧客的自我實(shí)現(xiàn)需要這方面,飯店管理者可以充分發(fā)揮自己的想象力,并應(yīng)重視開(kāi)展增值服務(wù),對(duì)顧客的一些邊緣性需求進(jìn)行挖掘并設(shè)計(jì)出令顧客的滿意度擴(kuò)張到最大范圍的服務(wù)產(chǎn)品。每一個(gè)顧客的自我實(shí)現(xiàn)需要的表現(xiàn)形式是不一樣的,飯店要盡量讓每一個(gè)顧客在飯店里都能找到發(fā)揮自己特長(zhǎng)、滿足自己興趣的小天地。

三、需要層次理論在增強(qiáng)員工工作熱情方面的應(yīng)用

前文已述,飯店餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更多表現(xiàn)在服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)上,而員工正是提供服務(wù)的主體。因此,運(yùn)用需要層次理論,滿足員工的高級(jí)需要,增強(qiáng)員工工作的積極性和主動(dòng)性是搞好經(jīng)營(yíng)的重要手段。

一般地說(shuō),員工對(duì)在飯店工作和生活方面的不滿意,是其實(shí)際現(xiàn)實(shí)感受與原有期望之間產(chǎn)生了差距。事實(shí)上員工中有相當(dāng)一部分不滿原因來(lái)自于對(duì)飯店非理性的認(rèn)識(shí)和帶有偏見(jiàn)的理解造成的,另一部分則需要飯店的管理決策者去創(chuàng)造條件予以改善。因此,提高員工滿意度基本可以分成兩步來(lái)作:一是對(duì)員工的期望進(jìn)行合理的引導(dǎo)和教育,使員工對(duì)期望的認(rèn)知合理化。二是應(yīng)根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際情況,在盡可能的情況下,適當(dāng)?shù)母纳茥l件,進(jìn)一步滿足員工合理需要,將員工對(duì)飯店的期望與實(shí)際感知的差距縮小,增強(qiáng)員工的滿意度和工作熱情。

具體地說(shuō),員工們對(duì)管理層的抱怨首先集中在薪酬上。薪酬是解決衣食住行等基本生理需要的保證。此外,三險(xiǎn)一金等福利待遇是員工未來(lái)的保障,屬于安全層次的需要。員工們希望企業(yè)能經(jīng)常組織一些集體活動(dòng),也就是對(duì)歸屬感的需要。員工們希望能參與到企業(yè)的管理中去,自己的意見(jiàn)能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的重視,屬于尊重的需要。員工們希望有晉升的機(jī)會(huì),則屬于自我實(shí)現(xiàn)的需要。

針對(duì)上述需求,飯店管理者首先應(yīng)制定合理的薪酬體系,要體現(xiàn)公平性,使員工明確感受到多勞多得,少勞少得,不勞不得。關(guān)于員工的福利待遇,餐飲企業(yè)應(yīng)自覺(jué)按照國(guó)家的有關(guān)規(guī)定辦理。

定期不定期召開(kāi)員工座談會(huì)或舉行其它形式的集體活動(dòng),可以加強(qiáng)不同崗位員工之間的交流,促進(jìn)不同崗位之間的協(xié)作,更好地提高服務(wù)質(zhì)量。只有讓員工們找到大家庭般的歸屬感,才能同心同德,更好地促進(jìn)飯店的發(fā)展。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀點(diǎn)來(lái)看,員工滿意度能否不斷提高和永久保持,其與企業(yè)是否能夠給員工提供充分的發(fā)展空間,使其個(gè)人能力和素質(zhì)隨公司的發(fā)展而成長(zhǎng)這一因素息息相關(guān)。飯店管理者應(yīng)結(jié)合員工的實(shí)際需求,制定相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃,完善培訓(xùn)內(nèi)容。在充分利用好酒店自身人力資源的基礎(chǔ)上,在條件允許的情況下,盡可能多的滿足酒店員工合理的培訓(xùn)需求。

從目前國(guó)內(nèi)飯店管理的實(shí)際情況來(lái)看,低層職員的使用,內(nèi)部提升的情況較多,但在中高層崗位上,往往以外部聘用為主,這勢(shì)必造成員工在飯店升職到一定職位后,因看不到向上的職業(yè)機(jī)會(huì)而離職,造成人員流失。因此,在中高層職位空缺時(shí),盡可能減少人員的外部招聘,將工作機(jī)會(huì)盡可能多地留給飯店內(nèi)部員工,讓更多的員工通過(guò)自身的不斷努力,逐漸走上部門經(jīng)理、部門總監(jiān)等較高層的管理崗位。以此調(diào)動(dòng)員工的積極性,讓員工看到職業(yè)發(fā)展的前景,有助于在工作中產(chǎn)生更大的動(dòng)力,滿足其尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。

綜上所述,需要層次理論從人本主義的角度為飯店餐飲管理提供了新的視角和方法。隨著飯店管理和飯店服務(wù)的實(shí)踐不斷拓展,需要層次理論必將在飯店餐飲管理中發(fā)揮更大、更積極的作用。

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