馬 燕

摘要:闡述了圖書館服務(wù)品牌的含義,分析了創(chuàng)建圖書館服務(wù)品牌的意義,論述了建設(shè)圖書館服務(wù)品牌的具體措施。

關(guān)鍵詞:圖書館讀者服務(wù)服務(wù)品牌建設(shè)

一、圖書館服務(wù)品牌概念

國際現(xiàn)代品牌理論認(rèn)為:品牌是在消費(fèi)者心目中的一組無形資產(chǎn),是一個(gè)以消費(fèi)者為中心的概念。它不再存在于工廠甚至營銷部門,而是存在于消費(fèi)者心目中。品牌建設(shè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)是營銷者把它“放進(jìn)”消費(fèi)者的心目中。如何“放進(jìn)”去,不是簡單地讓消費(fèi)者知道,而是指讓品牌牢牢地占據(jù)消費(fèi)者的心理窨,在消費(fèi)者心目中樹立牢固的地位。

圖書館服務(wù)品牌就是指圖書館在得用自己的館藏資料及其所能獲得的信息資源為讀者提供服務(wù)的過程中所形成的,并能長久堅(jiān)持的具有特色的服務(wù)規(guī)范。它是圖書館的服務(wù)理念、服務(wù)特色、圖書館精神的綜合反映,是圖書館員工共同遵守的服務(wù)準(zhǔn)則,是工作人員和讀者在接觸中表現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)活動(dòng)。圖書館必須樹立全心全意為讀者服務(wù)的宗旨,始終堅(jiān)持“讀者第一、服務(wù)至上”的原則,改變過去依賴藏書為中心的被動(dòng)服務(wù)模式,向以讀者為中心的主動(dòng)服務(wù)模式轉(zhuǎn)化,建立自己的服務(wù)特色,創(chuàng)造自己的服務(wù)品牌。

二、實(shí)施服務(wù)品牌的意義

1、對(duì)樹立圖書館形象具有標(biāo)識(shí)作用。

圖書館形象是圖書館在公眾中的信譽(yù)度的體現(xiàn),對(duì)圖書館的經(jīng)營和發(fā)展有直接的影響。圖書館的公眾形象好,其輻射力和競(jìng)爭力便會(huì)不斷增強(qiáng)。如佛山圖書館的公益講座,在佛山地區(qū)公眾中很有影響力,不僅增強(qiáng)了讀者、公眾對(duì)圖書館的進(jìn)一步了解,而且提升了該館剪報(bào)的征訂率、各展館的出租率和網(wǎng)絡(luò)閱覽室的訪問率等。所以,一個(gè)深入人心的服務(wù)品牌,是圖書館形象的最好標(biāo)識(shí)。

2、塑造服務(wù)品牌有利于圖書館的發(fā)展

圖書館經(jīng)費(fèi)一直依賴政府撥款。隨著高新技術(shù)在圖書館的應(yīng)用,加之各種文獻(xiàn)信息資料費(fèi)用的逐年攀升,經(jīng)費(fèi)緊張問題一直困擾著圖書館的發(fā)展。如果圖書館對(duì)一些智力型信息服務(wù)實(shí)施合理的有償收費(fèi),就能從一定程度上解決圖書館以展中經(jīng)費(fèi)不足的問題。但是不是所有的智力型信息服務(wù)都能帶來經(jīng)濟(jì)效益,只有開發(fā)高、精、尖的拳頭產(chǎn)品和有特色的高質(zhì)量產(chǎn)品,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),才能贏得讀者用戶,贏得服務(wù)市場(chǎng),帶來收益。圖書館服務(wù)品牌的塑造,能提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平,增加經(jīng)濟(jì)效益,有利于圖書館的發(fā)展。

3、有利于促進(jìn)館員綜合素質(zhì)的提高

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)面狹窄,服務(wù)方式主要以閱覽、借閱、咨詢、復(fù)印等淺層次的信息服務(wù)為主,服務(wù)方式單一,服務(wù)項(xiàng)目較少。雖然開展了一些館藏文獻(xiàn)信息的加工、開發(fā)、提供二次文獻(xiàn)等信息服務(wù),但是開發(fā)層次比較淺,信息產(chǎn)品質(zhì)量不高。由于缺乏競(jìng)爭意識(shí),館員工作熱情不高,學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)的積極性較低,阻礙了服務(wù)水平的進(jìn)一步提高。實(shí)施圖書館服務(wù)品牌,就必須改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式,采取電子化、網(wǎng)絡(luò)化的信息服務(wù)方式,形成以讀者用戶為中心,向讀者用戶提供多樣化、個(gè)性化、主動(dòng)式的服務(wù)。實(shí)施服務(wù)品牌,加強(qiáng)館員的競(jìng)爭意識(shí),轉(zhuǎn)變他們的服務(wù)理念,提高服務(wù)水平,加強(qiáng)館藏特色信息資源的開發(fā)和利用,信息產(chǎn)品的質(zhì)量將會(huì)優(yōu)質(zhì)化、特色化。圖書館服務(wù)品牌的建設(shè)必然會(huì)贏得眾多的讀者用戶,成為服務(wù)的新對(duì)象。

三、塑造圖書館服務(wù)品牌的措施

1、樹立“用戶至上,服務(wù)第一”的觀念

“用戶至上,服務(wù)第一”是樹立圖書館服務(wù)品牌必須具備的基本服務(wù)意識(shí)。現(xiàn)如今,計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在各行各業(yè)中廣泛運(yùn)用,只有把用戶放在第一位,才能轉(zhuǎn)變過去那種重藏書輕服務(wù)的傳統(tǒng)觀念,認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不僅可以應(yīng)用到圖書館服務(wù)中,而且可以很好發(fā)為圖書館所用,只有這樣才能順應(yīng)時(shí)代的潮流,樹立起圖書館的服務(wù)品牌。

2、提高館員素質(zhì)

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅猛發(fā)展,知識(shí)的老化和結(jié)構(gòu)的單一嚴(yán)重束縛了工作人員的創(chuàng)造性,影響了他們的業(yè)務(wù)能力提高。而高素質(zhì)的館員隊(duì)伍是建設(shè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ),因此提高館員的素質(zhì),激發(fā)他們的工作熱情,成為圖書館建設(shè)服務(wù)品牌首先要解決的問題。

3、注重用戶的心理需求和服務(wù)的延續(xù)性

用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知是一個(gè)持續(xù)的過程,從接受服務(wù)前的服務(wù)預(yù)期質(zhì)量直到接受服務(wù)后的體驗(yàn)質(zhì)量。圖書館對(duì)用戶提供服務(wù)時(shí),必須要考慮到兩個(gè)方面的因素:一個(gè)是對(duì)用戶心理需求的分析;另一方面,開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品的心理屬性。此時(shí)的重點(diǎn)在于滿足用戶心理方面的需要,通過服務(wù)產(chǎn)品的品位、形象、個(gè)性,服務(wù)的環(huán)境、態(tài)度和靈活性等,更好地與用戶進(jìn)行溝通,以建立與用戶情感上的聯(lián)系,使用戶形成親密和依賴的感受。圖書館服務(wù)不是一錘子買賣,要注意與讀者保持一種良性關(guān)系,建立長期的服務(wù)伙伴關(guān)系。對(duì)于每一個(gè)接受服務(wù)的讀者,圖書館要盡可能收集他們的反饋信息,以便檢討自己的工作,開展追蹤服務(wù)。

4、拓寬服務(wù)領(lǐng)域

拓寬服務(wù)領(lǐng)域,是建設(shè)服務(wù)品牌的必由之路。圖書館服務(wù)品牌的塑造,一方面必須滿足讀者用戶和社會(huì)需求,擴(kuò)大圖書館信息服務(wù)的影響范圍,樹立品牌效應(yīng)。另一方面在專題服務(wù)、跟蹤、信息咨詢、用戶培訓(xùn)等服務(wù)內(nèi)容上,勇于開拓新的服務(wù)內(nèi)容。開展深層次信息評(píng)估服務(wù),架起科研和生產(chǎn)溝通的橋梁,一方面了解企業(yè)的技術(shù)需求,把現(xiàn)有的技術(shù)信息提供給企業(yè);另一方面,為科研人員提供信息反饋,為科研項(xiàng)目提供產(chǎn)前、產(chǎn)中、產(chǎn)后服務(wù)。另外還可以開展引資融資中介服務(wù)、加強(qiáng)競(jìng)爭情報(bào)的研究等。服務(wù)對(duì)象的擴(kuò)大,服務(wù)內(nèi)容的多樣化,拓寬了服務(wù)領(lǐng)域,給圖書館信息服務(wù)帶來了生機(jī)和活力,確保了圖書館信息服務(wù)品牌的發(fā)展。

四、結(jié)束語

圖書館服務(wù)品牌建設(shè)是漫長的,是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,是圖書館自身不斷努力和完善的過程,是每個(gè)圖書館工作者義不容辭的責(zé)任,必須進(jìn)行周密的策劃,有效地把資金、技術(shù)、人才等資源協(xié)調(diào)起來,明確目標(biāo),同心協(xié)力,保證服務(wù)品牌建設(shè)的成功。當(dāng)然服務(wù)品牌建設(shè)的方式方法需要我們?cè)趯?shí)際工作中不斷總結(jié)和探索。只有這樣,圖書館事業(yè)才能步入良性循環(huán)的發(fā)展軌道。

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