[摘要]對圖書館咨詢服務(wù)工作的發(fā)展提出建議,同時對信息咨詢員的培養(yǎng)提出幾點要求。

[關(guān)鍵詞]信息咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)信息咨詢員

中圖分類號:G252.6文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1671-7597(2009)1220203-01

在跨入21世紀(jì)的今天,信息競爭十分激烈,信息產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)出以信息服務(wù)業(yè)為主的發(fā)展趨勢,而信息咨詢服務(wù)更是其中的重要環(huán)節(jié),目前信息咨詢服務(wù)的范圍、內(nèi)容、方式在不斷的拓寬、深化和改善,信息咨詢越來越多地被人們利用到家庭、生活、工作、科研等方面。人們利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)足不出戶便可獲取所需信息并進(jìn)行網(wǎng)上咨詢,大大提高了信息的利用率,縮短了獲取信息的時間。而圖書館作為信息咨詢服務(wù)的重要窗口,目前存在著服務(wù)方式單一、服務(wù)內(nèi)容貧乏、咨詢員素質(zhì)偏低等現(xiàn)狀,圖書館必須拓寬咨詢服務(wù)工作的路子,開展全方位、多層次、多形式、多渠道的咨詢服務(wù),才在信息咨詢業(yè)長期發(fā)展下去。

一、開拓圖書館咨詢服務(wù)工作新路子

(一)大力開展網(wǎng)絡(luò)協(xié)作咨詢服務(wù)

圖書館必須加強(qiáng)與各信息咨詢部門的聯(lián)合,做到館內(nèi)協(xié)作、館際協(xié)調(diào)。目前,大多數(shù)圖書館都持著保守態(tài)度,擁有一定的文獻(xiàn)信息館藏量,但各自為政,缺乏館與館之間集中協(xié)作原則,嚴(yán)重影響了信息資源的集中發(fā)掘,用戶咨詢問題有了很大局限性。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、知識量的激增、學(xué)科的交叉滲透,讀者咨詢服務(wù)的信息需求呈現(xiàn)多方面趨勢,咨詢的信息內(nèi)容也就越來越廣。而互聯(lián)網(wǎng)為咨詢服務(wù)提供了最豐富的資源,多樣的資源類型,數(shù)量的巨大,都是傳統(tǒng)館藏資源無法比擬的。圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)是當(dāng)前圖書館信息服務(wù)的重要環(huán)節(jié),圖書館必須重視自身行業(yè)的聯(lián)盟,與各館之間保持橫向聯(lián)系,建立一個跨地區(qū)、跨類型的全國性圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng),充分發(fā)揮各館的資源優(yōu)勢,開展網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù),實現(xiàn)館際協(xié)作,資源共享,成為真正意義上的“無圍墻的圖書館”。因此,圖書館必須大力開展網(wǎng)絡(luò)協(xié)作咨詢服務(wù)。

(二)積極開展網(wǎng)絡(luò)知識指導(dǎo)與培訓(xùn)

網(wǎng)絡(luò)信息資源實現(xiàn)了共享,圖書館許多工作內(nèi)容和服務(wù)職能都發(fā)生了改變,習(xí)慣于傳統(tǒng)圖書館工作模式的讀者很多不適應(yīng)現(xiàn)代化圖書館工作模式,這就要求圖書館有計劃、有目的地對讀者進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn),指導(dǎo)讀者和用戶怎樣去查找和評價信息資源,怎樣掌握有效檢索途徑,使用戶盡可能利用好圖書館信息資源,這也是圖書館自我宣傳、提高信息資源利用率的必要舉措。對用戶進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn),可采取多種渠道:如在館內(nèi)定期開展網(wǎng)絡(luò)知識講座,介紹本館館藏,講解網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫的構(gòu)成和使用,訪問途徑和檢索技巧等,還可以通過電臺、利用因特網(wǎng)對用戶進(jìn)行網(wǎng)上講座遠(yuǎn)程教育,或在圖書館主頁上設(shè)立“文獻(xiàn)檢索課堂”,進(jìn)行虛擬課堂學(xué)習(xí),讓讀者充分了解圖書館,利用電子化、網(wǎng)絡(luò)化資源,學(xué)會利用現(xiàn)代化圖書館。

(三)采取多種咨詢服務(wù)方式,擁有長期穩(wěn)定的用戶

長期穩(wěn)定的用戶是圖書館長遠(yuǎn)發(fā)展的保障,也是圖書館最重要的組成要素,沒有這些用戶,圖書館就失去了生存意義和使用價值。而圖書館要適應(yīng)社會,要與社會上各種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)競爭,就必須積極開展多種信息咨詢服務(wù)方式。例如:1.電話咨詢。目前電話已非常普及,費用相對低廉,可以采用電話直接與咨詢員交流。2.專家咨詢。對一些尖端學(xué)科的咨詢工作,可以聘請不同專業(yè)的專家作為圖書館兼職咨詢顧問,通過廣播、電視或網(wǎng)上交談,來解答或幫助用戶解決專業(yè)性強(qiáng)、具有一定難度的問題。3.開展網(wǎng)上定題咨詢服務(wù)。選擇讀者提出的具有權(quán)威性問題,制定出專題項目,組織讀者在網(wǎng)上交流、探討。4.建立常見問題數(shù)據(jù)庫。把一些常見問題和解答編制成文上網(wǎng),供讀者自由訪問。5.利用網(wǎng)上“Stumpers”解答。對讀者的難題用電子郵件送往網(wǎng)上“Stumpers”用戶服務(wù)站,該問題就會馬上出現(xiàn)在該站所有用戶電子信箱中,每個用戶都可利用自己的知識和經(jīng)驗來解答難題,提供幫助。

(四)建立重點讀者檔案,設(shè)立專科咨詢員為其服務(wù)

為一些導(dǎo)師、知名教授、學(xué)科帶頭人等建立重點讀者檔案,開辟“科技查新”、“課題咨詢”等技術(shù)含量高、要求水平高的參考咨詢工作,依其要求和學(xué)科研究方向,設(shè)立專業(yè)學(xué)科咨詢員,通過自身的專業(yè)知識背景,廣泛收集學(xué)科專業(yè)知識,或者與對口學(xué)科專業(yè)建立聯(lián)系,開展交流,提供選題、情報收集、情報追蹤、定題等深層次的服務(wù),為學(xué)科建設(shè)提供文獻(xiàn)保障,在深入了解資源建設(shè)的基礎(chǔ)上,評價文獻(xiàn)信息資源,提出建議,提供相關(guān)信息,為學(xué)術(shù)和科研提供理論支持。同時,當(dāng)圖書館引進(jìn)新資源時,學(xué)科咨詢員能及時通知這些重點讀者,通過所提供的各種情報信息,使用戶及時地跟蹤了解某一學(xué)科最新的研究動態(tài),有針對性地開展工作。

(五)建立網(wǎng)上咨詢新聞組,解答讀者提問

由圖書館咨詢?nèi)藛T組建一支新聞組,專門收集最新的專題信息,建立新聞數(shù)據(jù)庫,可以通過電子郵件,也可以在本館主頁上主動地、定期地向廣大讀者宣傳、報道新專題,并對電子郵件咨詢及時查看和回復(fù),接收讀者的服務(wù)請求和發(fā)送檢索結(jié)果。對一些復(fù)雜咨詢課題要設(shè)計檢索方案,必要時寫出參考咨詢報告,要有理有據(jù)地予以答復(fù),及時準(zhǔn)確的滿足用戶要求。

二、信息咨詢員的管理與培訓(xùn)

(一)加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)

加強(qiáng)信息咨詢員的職業(yè)道德建設(shè),是圖書館事業(yè)自身發(fā)展的需要,也是社會大環(huán)境的客觀要求,對于提高人才綜合素質(zhì),促進(jìn)人才全面發(fā)展,具有重要意義。在讀者服務(wù)過程中,信息咨詢員必須遵循一定的職業(yè)道德,全心全意為讀者服務(wù),這是圖書館工作的根本宗旨,也是信息咨詢員的職業(yè)道德的核心。所以,圖書館必須經(jīng)常性地開展思想道德教育和政治理論學(xué)習(xí),不斷提高信息咨詢員的思想道德素質(zhì),使信息咨詢員樹立用戶第一、服務(wù)至上的理念,做到熱愛工作,態(tài)度認(rèn)真,為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(二)建立長效的學(xué)習(xí)機(jī)制

科技的發(fā)展、社會的進(jìn)步促進(jìn)了圖書館事業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展,而圖書館事業(yè)的發(fā)展離不開持續(xù)有效的學(xué)習(xí),掌握圖書館學(xué)知識是做好圖書館工作的基礎(chǔ),也是信息咨詢員最基本的功課,要適應(yīng)信息化社會的發(fā)展以及事業(yè)的需要,除了掌握有關(guān)圖書館學(xué)專業(yè)知識外,信息咨詢員還應(yīng)繼續(xù)學(xué)習(xí),不斷創(chuàng)新,開闊思維,提高效率和質(zhì)量,使咨詢工作變被動為主動。

(三)提供全新的培訓(xùn)模式

提高信息咨詢員的服務(wù)水平,離不開持續(xù)有效地組織培訓(xùn),圖書館應(yīng)為信息咨詢員提供一套全新的長期的培訓(xùn)模式,開闊他們的視野,幫助他們改善知識結(jié)構(gòu)和增強(qiáng)知識積累,例如:定期組織網(wǎng)上學(xué)習(xí)、交流、討論,開展網(wǎng)上講座、形勢報告等活動或者搞一些專題論壇,使各信息咨詢員博采眾長,實現(xiàn)“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”的有效方式,快速獲取最新的知識積累等。

(四)選拔優(yōu)秀的知識型人才

要適應(yīng)社會發(fā)展的需要和知識更新的步伐,選拔知識型人才是做好圖書館工作的重要內(nèi)容之一。圖書館要選拔那些具有較高的專業(yè)水平,能開發(fā)網(wǎng)絡(luò)信息資源,了解文獻(xiàn)信息運行規(guī)律,把分散的信息組合整理,進(jìn)行深層加工,并能夠在實踐中不斷補(bǔ)充、更新的信息咨詢員作為重點的培養(yǎng)對象,同時還必須具有超前的意識和敏銳的思維,能提早準(zhǔn)備和組織相關(guān)信息,根據(jù)用戶的需求,及時通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),快捷地從多方面獲取所需信息,準(zhǔn)確地提供給讀者的優(yōu)秀信息咨詢員為用戶服務(wù)。

(五)培養(yǎng)深厚的文學(xué)功底

信息咨詢員在網(wǎng)上與用戶交流時,必須具有較強(qiáng)的語言組織能力,讓用戶能夠較好地領(lǐng)會意思,采納意見和建議。所以圖書館要經(jīng)常舉辦一些講座,由信息咨詢員來為大家講解,或舉辦一些辯論會、論文寫作比賽等活動,以提高信息咨詢員的語言表達(dá)能力和文學(xué)功底。

總之,圖書館必須充分發(fā)揮其服務(wù)職能,努力加強(qiáng)自身建設(shè),拓寬服務(wù)領(lǐng)域,提高信息咨詢員的知識結(jié)構(gòu)水平和服務(wù)能力,圖書館才能在信息咨詢業(yè)長足發(fā)展下去。

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作者簡介:

劉靜芬(1969-),女,大學(xué)學(xué)歷,館員,在焦作大學(xué)圖書館工作,發(fā)表論文10多篇,參編著作3部,研究方向:讀者服務(wù)與資源管理。