劉　穎

摘要：由于ISO9000九千族標(biāo)準(zhǔn)是在制造業(yè)的基礎(chǔ)上編制而成的，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)有自身的特殊性，需要靈活理解和運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)條款。文章就這一特點(diǎn)對(duì)服務(wù)型企業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)需要注意的一些問(wèn)題進(jìn)行了闡述。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；服務(wù)型企業(yè)；ISO9000九千族標(biāo)準(zhǔn)；標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

中圖分類號(hào)：F273文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1009-2374（2009）11-0063-02

ISO9000九千族標(biāo)準(zhǔn)自1987年問(wèn)世以來(lái)，已對(duì)國(guó)際貿(mào)易和標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)生了巨大的影響，它被廣泛應(yīng)用于各類企業(yè)及政府的管理領(lǐng)域。但是九千族標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)類企業(yè)里的實(shí)施一直都是比較讓人頭疼的一件事，尤其是在執(zhí)行ISO9001：94版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)的編制是以制造業(yè)為主，不能很好的適應(yīng)提供服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)，再加上企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的錯(cuò)誤理解以及生搬硬套，致使企業(yè)對(duì)該體系報(bào)的希望很大，結(jié)果收效甚微。針對(duì)94版的局限性，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC176）對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂，增強(qiáng)了標(biāo)準(zhǔn)的通用性，可應(yīng)用于所有類型的組織。但是，由于提供服務(wù)類產(chǎn)品的企業(yè)所提供的服務(wù)具有一定的特性，因此服務(wù)型企業(yè)在實(shí)行質(zhì)量管理體系時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：

一、摸清本企業(yè)提供的服務(wù)特性

所謂特性，就是可以區(qū)分的特征，簡(jiǎn)單說(shuō)來(lái)可以分為以下幾種：感官的（如嗅覺(jué)、觸覺(jué)等）；行為的（如禮貌、誠(chéng)實(shí)等）；時(shí)間的（如準(zhǔn)時(shí)性等）；人體功效的（如生理的特性或有關(guān)人身安全的特性等）；有形的（如可測(cè)量的特性，這既可以是用來(lái)支持服務(wù)的物理特性，如出租汽車的乘坐舒適性、火車的最高時(shí)速；也可以是提供服務(wù)的環(huán)境，如出租車內(nèi)的溫度、餐廳的環(huán)境等）。

而一般的服務(wù)特性又可分為可觀察到的和需要顧客評(píng)價(jià)的兩部分。企業(yè)均應(yīng)針對(duì)本企業(yè)服務(wù)類產(chǎn)品的不同予以分析、確定。而對(duì)服務(wù)特性的提供，在分析時(shí)應(yīng)特別關(guān)注顧客不能經(jīng)常觀察到的，但又直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的特性。通過(guò)具體地分析研究，以便有針對(duì)性地實(shí)施對(duì)服務(wù)和服務(wù)提供特性的控制。

二、重點(diǎn)關(guān)注三大要素

影響服務(wù)類產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的要素（或叫過(guò)程）是多方面的，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)均已提出，但對(duì)其中三大關(guān)鍵要素應(yīng)予以特別關(guān)注。一是細(xì)化、落實(shí)管理職責(zé)；二是提供、確保人力資源；三是確定、提供物質(zhì)資源。在策劃、實(shí)施、控制和改進(jìn)這三大要素時(shí)，應(yīng)始終體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則，打好基礎(chǔ)，抓住重點(diǎn)，帶動(dòng)其他。

三、做細(xì)做活三大規(guī)范

所謂規(guī)范，就是闡明要求的文件，它包括了與活動(dòng)有關(guān)的規(guī)范和產(chǎn)品有關(guān)的規(guī)范。針對(duì)服務(wù)類產(chǎn)品，主要是服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范三大類。

服務(wù)規(guī)范，規(guī)定的是所提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；服務(wù)提供規(guī)范，規(guī)定的是提供服務(wù)的方法和手段；質(zhì)量控制規(guī)范，規(guī)定的是評(píng)價(jià)和控制服務(wù)及服務(wù)提供特性的程序。組織可用服務(wù)流程圖的方式描繪出全部活動(dòng)，做細(xì)、做活三大規(guī)范，使三者相互依賴、相互影響、相互促進(jìn)。具體地講，在服務(wù)規(guī)范中應(yīng)對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行完整而精確的表述，包括需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的服務(wù)特性和每一項(xiàng)服務(wù)特性的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，如出租車的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)待乘客熱情周到，給乘客提供安全快捷、門到門的服務(wù)。在服務(wù)提供規(guī)范中應(yīng)包括服務(wù)提供過(guò)程，就是服務(wù)提供過(guò)程的各個(gè)工作階段的劃分、活動(dòng)內(nèi)容、順序及完整性?？稍诜?wù)提供特性深入分析的基礎(chǔ)上，予以表述，在質(zhì)量控制規(guī)范中應(yīng)有效控制每一個(gè)服務(wù)過(guò)程，特別是對(duì)服務(wù)有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)。如對(duì)提供服務(wù)人員的培訓(xùn)以及服務(wù)投訴處理等。

四、針對(duì)服務(wù)類產(chǎn)品的特點(diǎn)，準(zhǔn)確把握對(duì)“標(biāo)準(zhǔn)”條文的理解

ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)四大類產(chǎn)品的通用質(zhì)量管理體系要求，在理解時(shí)不能只限于一些培訓(xùn)教程的通用解釋上，應(yīng)針對(duì)組織自身服務(wù)類產(chǎn)品的特點(diǎn)加以理解和實(shí)施，本文只舉幾個(gè)條款予以簡(jiǎn)單說(shuō)明：

1．在質(zhì)量方針的制定和修訂過(guò)程中，除“標(biāo)準(zhǔn)”通用的要求應(yīng)滿足外，應(yīng)重點(diǎn)體現(xiàn)組織在質(zhì)量方面的形象和信譽(yù)、服務(wù)等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量的追求等。

2．在質(zhì)量目標(biāo)的策劃上，應(yīng)考慮顧客滿意、職業(yè)道德、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率以及服務(wù)環(huán)境等方面的追求。

3．以顧客為中心。由于服務(wù)是組織在與顧客的接觸面上完成的，因此以顧客為中心的條款尤為重要。在奧運(yùn)期間，由于全世界各國(guó)運(yùn)動(dòng)員及游客都匯聚北京，出租車是大家首選的交通過(guò)年根據(jù)，出租汽車駕駛員可能會(huì)在與乘客的溝通與交流上碰到一些問(wèn)題，為了盡量給乘客提供方便，公司與GPS中心聯(lián)系增加了八國(guó)語(yǔ)言的在線翻譯，即如遇到外國(guó)乘客，通過(guò)撥通GPS服務(wù)中心的電話，即有專業(yè)人員進(jìn)行翻譯，這就解決了絕大部分的語(yǔ)言交流問(wèn)題。

4．能力意識(shí)和培訓(xùn)及工作環(huán)境。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，一般都是基層員工與顧客接觸，又由于服務(wù)型的產(chǎn)品一般無(wú)法做到經(jīng)檢驗(yàn)合格后再交付給顧客，經(jīng)常是在過(guò)程進(jìn)行的同時(shí)服務(wù)就交付給顧客，而且如果該服務(wù)發(fā)生了不合格，也無(wú)法進(jìn)行返工，所以客觀上要求全體員工必須一次就做好，這樣基層員工的培訓(xùn)及他們的顧客意識(shí)和完成工作的能力（包括態(tài)度等）就非常重要。另外，如果工作環(huán)境中人的因素控制不好將會(huì)給組織帶來(lái)消極影響。

5．顧客滿意。服務(wù)業(yè)與制造業(yè)不同，制造業(yè)有國(guó)標(biāo)、企標(biāo)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)產(chǎn)品是否滿足標(biāo)準(zhǔn)的要求很容易判定，顧客是否滿意也有明顯的參照依據(jù)。雖然有的服務(wù)行業(yè)如賓館，也有星級(jí)評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)，但一方面該標(biāo)準(zhǔn)主要側(cè)重對(duì)酒店硬件的評(píng)定，另一方面，該標(biāo)準(zhǔn)也補(bǔ)課能給出關(guān)于各種服務(wù)提供過(guò)程的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以服務(wù)產(chǎn)品是否符合要求，該要求是否全面反映了顧客的期望，符合要求的服務(wù)是否能令顧客滿意，這反應(yīng)了服務(wù)類產(chǎn)品較難度量的特點(diǎn)，所以就導(dǎo)致了服務(wù)業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)的組織對(duì)自身的評(píng)價(jià)和對(duì)得到信息如何利用的方法的可信性，是組織和顧客雙方對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)保持一直，最終達(dá)到顧客滿意。

五、在三個(gè)融合上下功夫

組織建立質(zhì)量管理體系不是從零開(kāi)始，而是在原有管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上不斷完善而形成的。因此要把體系要求與原有的成功管理經(jīng)驗(yàn)、管理辦法相融合，與本行業(yè)相應(yīng)的法律法規(guī)要求相融合，切忌出現(xiàn)“兩張皮”的問(wèn)題。這里關(guān)鍵問(wèn)題是要從操作面入手，排查各類不同的要求和影響因素，把各類要求融于統(tǒng)一的、完整的操作文件之中，實(shí)施培訓(xùn)，保證能力和意識(shí)的需求。否則容易造成操作面上的顧此失彼的情況，這是一個(gè)長(zhǎng)期不斷完善的過(guò)程，只要下功夫，堅(jiān)持下去就會(huì)取得良好的效果。

總地來(lái)說(shuō)，服務(wù)類企業(yè)在實(shí)行ISO9001:2000版標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，幾乎所有的條款對(duì)服務(wù)產(chǎn)品都有著區(qū)別于硬件產(chǎn)品的自身特點(diǎn)，所以服務(wù)型企業(yè)應(yīng)結(jié)合自身的各種服務(wù)特性、服務(wù)流程（或過(guò)程）來(lái)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系，以實(shí)現(xiàn)“滿足顧客要求，達(dá)到顧客滿意”的目標(biāo)。

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作者簡(jiǎn)介：劉穎（1977－），女，四川人，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)研究生。