馬　薈

自2009年9月1日起，微軟(中國)有限公司將調(diào)整其在中國市場銷售的部分軟件產(chǎn)品的技術(shù)支持服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)，加強(qiáng)在線服務(wù)平臺(tái)和社區(qū)，并提供多種自助解決方案。

“我們根據(jù)以往的觀察和數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，近年來，用戶開始逐漸由傳統(tǒng)的服務(wù)模式轉(zhuǎn)向在線服務(wù)……之所以進(jìn)行這樣的調(diào)整，是為了順應(yīng)客戶對(duì)于技術(shù)支持服務(wù)的需求的不斷變化?！蔽④泚喬珔^(qū)全球技術(shù)支持中心企業(yè)與開發(fā)支持部資深總監(jiān)孫家俱表示。

伴隨著windows7登場的臨近，微軟以在線平臺(tái)和工具結(jié)合傳統(tǒng)的電話、郵件和現(xiàn)場等形式全方位覆蓋了不同的用戶。不論是企業(yè)用戶、合作伙伴，還是個(gè)人用戶，都將享受到更為主動(dòng)創(chuàng)新的“微軟服務(wù)”。

隨需而動(dòng)

很明顯，微軟這次調(diào)整已經(jīng)從傳統(tǒng)技術(shù)支持方式向更主動(dòng)創(chuàng)新、更及時(shí)易用的方向發(fā)展。在具體的調(diào)整方案里：微軟針對(duì)所有用戶，推出微軟知識(shí)庫文檔中內(nèi)嵌的問題自動(dòng)解決工具Fix-It、“易寶典”和“小易博客”，并進(jìn)一步優(yōu)化了微軟中文幫助和支持網(wǎng)站。

針對(duì)個(gè)人用戶，微軟特別新增無限次免費(fèi)在線技術(shù)支持社區(qū)MicrosoftAnswers，并于2009年7月15日在中國正式推出簡體中文服務(wù)；同時(shí)，基礎(chǔ)付費(fèi)技術(shù)支持價(jià)格由過去每次300元人民幣下調(diào)至150元人民幣。“用戶可以通過網(wǎng)站或者是論壇把一些初步的問題解決，如果客戶還有進(jìn)一步的問題可以用電話的付費(fèi)方式尋求支持，我們希望服務(wù)覆蓋到用戶的每一個(gè)需求?！睂O家供說。

而針對(duì)專業(yè)人員，微軟升級(jí)了TechNet、MSDN和微軟合作伙伴在線技術(shù)支持新聞組為在線技術(shù)論壇，提供覆蓋更多產(chǎn)品的無限次免費(fèi)在線論壇技術(shù)支持。自2009年7月起，合作伙伴支持團(tuán)隊(duì)將推出一系列遠(yuǎn)程交互式在線培訓(xùn)，運(yùn)用包括遠(yuǎn)程實(shí)驗(yàn)室操作在內(nèi)的多種先進(jìn)手段，全面提升合作伙伴的技術(shù)支持服務(wù)能力。

服務(wù)2.0

隨著用戶把解決問題的方式越來越多的訴求于互聯(lián)網(wǎng)，“從用戶的角度看問題”，微軟的思路也隨著用戶的習(xí)慣開始變化。

計(jì)世咨詢總經(jīng)理曲曉東表示：“微軟此次做出的技術(shù)支持服務(wù)策略的調(diào)整，推出更多基于互聯(lián)網(wǎng)、在線的支持與服務(wù)，不僅提高了服務(wù)的效率，也將加強(qiáng)用戶的服務(wù)體驗(yàn)。”

在全球范圍內(nèi)，微軟客戶訪問在線平臺(tái)、獲得支持并成功解決問題的比例已超過了四分之三，而在相對(duì)成熟的在線社區(qū)服務(wù)，這個(gè)數(shù)字已經(jīng)達(dá)到80％。

“其實(shí)，在線論壇中我們的服務(wù)針對(duì)的不僅僅是已經(jīng)發(fā)布的產(chǎn)品。在英文版中，我們看到用戶提問最多的問題是關(guān)于Windows 7的問題。我們的服務(wù)也是伴隨著產(chǎn)品而升級(jí)的。”微軟資深項(xiàng)目經(jīng)理沈乘黃說。

孫家供也對(duì)記者表示：“作為微軟接觸客戶的一線團(tuán)隊(duì)，我們一直在聆聽和分析客戶的反饋，不斷完善微軟的技術(shù)支持服務(wù)。隨著對(duì)中國市場不斷深入的了解和把握，微軟將為中國用戶提供更貼近他們需求的高品質(zhì)技術(shù)支持服務(wù)，幫助他們更快更好的應(yīng)用新的科技?！?/p>

面對(duì)微軟漫長的產(chǎn)品線，從客戶端到企業(yè)服務(wù)器端甚至到開發(fā)程序端，根據(jù)不同的客戶獲得服務(wù)的方式不同，微軟在調(diào)整作為服務(wù)者的姿態(tài)和思路，“我們主要的目的就是讓微軟的服務(wù)全方位覆蓋正版用戶，兌現(xiàn)服務(wù)承諾”。