張　琳　衛(wèi)紫薇

摘 要:本文簡述了目前我國數(shù)字參考咨詢的主要服務(wù)方式及其特點(diǎn),分析了當(dāng)前存在的問題,提出完善數(shù)字參考咨詢工作的建議。

關(guān)鍵詞:圖書館;數(shù)字參考咨詢;現(xiàn)狀

隨著計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)發(fā)展、Internet以及電子資源在圖書館得到廣泛使用,數(shù)字化圖書館的發(fā)展使得數(shù)字化技術(shù)不斷融入讀者服務(wù)工作中,圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢也正迅速地發(fā)生變化,圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)(Digital ReferenceServices- DRS)應(yīng)運(yùn)而生。數(shù)字參考咨詢是建立在數(shù)字資源建設(shè)基礎(chǔ)上,針對網(wǎng)絡(luò)用戶的提問, 由具備一定專業(yè)知識的專家通過電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、視頻、聊天網(wǎng)上客戶呼叫中心軟件、網(wǎng)絡(luò)語音協(xié)議等實(shí)時或非實(shí)時的方式滿足用戶的各種信息需求,從而向讀者提供不受時空限制、方便、快捷的參考咨詢服務(wù)。

我國圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)起步于20世紀(jì)90年代后期,目前正步入快速發(fā)展時期。據(jù)統(tǒng)計,到2006年2月底,我國建立有網(wǎng)站的各類型圖書館已超過1013所,涵蓋了全國所有省、市、自治區(qū),其中有超過795家圖書館開展了數(shù)字參考咨詢服務(wù),約占總數(shù)的78.48%。這里我們就參考咨詢工作現(xiàn)狀及發(fā)展做一個粗淺的探析。

1 數(shù)字參考咨詢的主要服務(wù)方式

1.1 非實(shí)時服務(wù):包括電子郵件和Web 表格的異步參考咨詢服務(wù),常見問題解答數(shù)據(jù)庫服務(wù),重點(diǎn)學(xué)科資源導(dǎo)航,公告版或討論組。基于電子郵件的參考服務(wù)工作一般是在圖書館主頁上設(shè)立一個簡單的電子郵件地址鏈接,用戶只需點(diǎn)擊該鏈接提交問題,計算機(jī)將立即啟動電子郵件軟件,用戶寫好電子郵件即可通過電子郵件軟件發(fā)送給圖書館,圖書館員解答問題后通過郵件發(fā)送給用戶。用Web 表單的方式開展網(wǎng)上咨詢,這種方式要求用戶咨詢問題時,必須填寫圖書館網(wǎng)頁上已經(jīng)設(shè)計好的表格,然后點(diǎn)擊“發(fā)送”即可將咨詢的問題發(fā)送給圖書館。這種方式的好處是能夠讓用戶更加準(zhǔn)確地提出問題,通過表格接收數(shù)據(jù),經(jīng)過服務(wù)器處理進(jìn)入網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫中,咨詢?nèi)藛T打開這些數(shù)據(jù)庫,逐一解答問題。

據(jù)調(diào)查,目前我國75%的圖書館用E- mail 界面提供咨詢服務(wù);40%的圖書館用Web咨詢表單提供咨詢服務(wù);15%的圖書館既用E- mail 界面又用Web咨詢表單提供咨詢服務(wù)。這種非實(shí)時咨詢服務(wù)簡單易行,但最大的問題是因基于異步處理而使用戶與咨詢?nèi)藛T之間缺乏實(shí)時交流,導(dǎo)致咨詢結(jié)果不能得到及時反饋。

1.2 實(shí)時服務(wù):網(wǎng)上實(shí)時咨詢服務(wù)主要是利用聊天軟件、尋呼系統(tǒng)、桌面視頻會議等實(shí)時交互軟件開展實(shí)時交互服務(wù)。最常見的網(wǎng)上通訊軟件“騰訊QQ”和“MSN”。咨詢服務(wù)人員與用戶實(shí)時交流,可以實(shí)現(xiàn)視頻對話、語音對話、文件傳送、網(wǎng)絡(luò)硬盤共享、遠(yuǎn)程協(xié)助以及抓屏等功能,能在及時獲取對方的信息,達(dá)到與用戶當(dāng)面交流同樣的效果,其最大優(yōu)點(diǎn)是即時性與交互性。用戶還可以保存整個咨詢過程(聊天記錄、視頻錄像等),以便日后查詢,滿足多次需要。

1.3FAQ:FAQ(Frequently Asked Questions) 即“常見問題解答”,是圖書館普遍采取的網(wǎng)上參考咨詢的一種服務(wù)方式。由負(fù)責(zé)咨詢的圖書館咨詢?nèi)藛T將用戶在利用圖書館時遇到的問題收集起來并整理歸類,做出解答,鏈接到圖書館主頁中的參考咨詢頁面的FAQ 庫上。用戶可以點(diǎn)擊、查詢FAQ 數(shù)據(jù)庫中自己需要的問題解答。讀者僅需一臺可上網(wǎng)的電腦,就擺脫了時間和空間的束縛,隨時隨地、隨心所欲地查詢自己需要的答案,解決需要解決的問題。整個過程不必等候,不受干擾,也無需面對館員。因此,對讀者來說,FAQ 網(wǎng)上咨詢服務(wù)無疑是最方便的服務(wù)方式。

2 聯(lián)合參考咨詢服務(wù)

聯(lián)合參考咨詢服務(wù)是由多個成員機(jī)構(gòu)基于分布式網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議,聯(lián)合起來為用戶提供7 /24的咨詢服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)資源共享、人員共享、服務(wù)共享,它彌補(bǔ)了單一機(jī)構(gòu)或單一學(xué)科專家無法滿足多領(lǐng)域用戶多層次需求的缺陷,為用戶提供了更多學(xué)科、更長時間、更大領(lǐng)域的服務(wù),從而成為虛擬參考咨詢的發(fā)展趨勢。目前,我國探索合作數(shù)字參考服務(wù)的主要是一些數(shù)字化水平較高、咨詢?nèi)藛T素質(zhì)較好的大型圖書館。如高校的CALIS ,科技系統(tǒng)的NSTL ,公共圖書館的有廣東省立中山圖書館牽頭的UCDRS ,跨系統(tǒng)的有上海圖書館牽頭的網(wǎng)上聯(lián)合知識導(dǎo)航站、浙江省圖書館牽頭的浙江省聯(lián)合知識導(dǎo)航網(wǎng)、湖南省圖書館牽頭的聯(lián)合在線咨詢。國家館牽頭的全國參考咨詢協(xié)作網(wǎng),以及CAL IS二期的聯(lián)合虛擬參考咨詢等。聯(lián)合參考咨詢體現(xiàn)了圖書館長期以來追求合作共享的思想,成為圖書館參考咨詢的主流方向。

3 存在問題及解決建議

3.1 技術(shù)資源:虛擬參考咨詢是借助計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的,因此必須配備有較高配置的服務(wù)器以及視音頻設(shè)備,與經(jīng)濟(jì)確保通暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。國內(nèi)外實(shí)時數(shù)字參考咨詢服的實(shí)踐證明,網(wǎng)絡(luò)通信帶寬必須不低于百兆,千兆刊網(wǎng)是理想的帶寬,否則不能收到較好的視頻和音頻,也不能保證雙向交流的質(zhì)量。

3.2 參考人員素質(zhì):從參考咨詢?nèi)藛T看,整體水平不高,圖書館普遍缺乏參考咨詢專業(yè)人才。參考咨詢?nèi)藛T存在著學(xué)歷低、外語水平差、知識面窄等問題,不能勝任一些深層次的專題咨詢服務(wù),這嚴(yán)重制約了參考咨詢的深入開展。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,圖書館必須加強(qiáng)人才的培養(yǎng),加強(qiáng)虛擬參考服務(wù)咨詢員隊伍的建設(shè),通過引進(jìn)專門人才、館內(nèi)自己培養(yǎng)咨詢館員、利用高校專家團(tuán)資源、圖書館智囊團(tuán)資源等方式,加快虛擬參考服務(wù)咨詢員隊伍的建設(shè)。

3.3 聯(lián)合參考咨詢:目前我國初步建立的幾個合作參考咨詢系統(tǒng)都存在著一定的不足。由中國國家圖書館牽頭組建的全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng),吸納了全國各種類型的圖書館為網(wǎng)員,所有網(wǎng)員都可以以信息提供者和信息需求者的雙重身份參與信息交流活動,各個成員都有自己的問答系統(tǒng)和知識庫,可以進(jìn)行音頻、視頻、電子白板等實(shí)時信息的交互,可以利用有關(guān)的技術(shù)來感知其他成員的情況,從而開展各個成員館之間的合作咨詢。盡管已營造了優(yōu)勢互補(bǔ)、資源共享的良好環(huán)境,然而加入該網(wǎng)的圖書館并不多,需進(jìn)一步發(fā)展。

3.4 完善質(zhì)量控制體系:科學(xué)規(guī)范參考咨詢服務(wù)需要一套完善的質(zhì)量管理和服務(wù)評估體系,包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),如元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、編輯標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)評估標(biāo)準(zhǔn)等。參考咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量決定著讀者對參考咨詢服務(wù)的評價,并影響著讀者對參考咨詢服務(wù)的再次利用,因此需要引起圖書館應(yīng)有的重視。

結(jié)束語:數(shù)字參考服務(wù)是圖書館參考咨詢工作的一種極具發(fā)展?jié)摿Φ男滦问?有著廣闊的發(fā)展前景。它必將激發(fā)公共圖書館讀者工作新的活力,更好地詮釋公共圖書館“以人為本”的深刻內(nèi)涵。圖書館應(yīng)抓住飛速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這個得天獨(dú)厚的良好機(jī)遇,不斷創(chuàng)新自己的信息咨詢服務(wù)等讀者服務(wù)模式,在今后的發(fā)展中不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高認(rèn)識,爭取為社會各行各業(yè)提供更為先進(jìn)、更為全面的信息服務(wù),為廣大的讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)

參考文獻(xiàn)

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