李　源

案例

來(lái)自全球的經(jīng)驗(yàn),非但沒(méi)有成為水土不服的洋藥方,在SAP眼里,那是讓中小企業(yè)應(yīng)用模版發(fā)揮功效的藥引子。

“麻雀雖小,五臟俱全”,這恐怕是對(duì)中小企業(yè)最好的形容。一面是持續(xù)低迷的經(jīng)濟(jì)環(huán)境,一面是大型企業(yè)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng),2009年,這些總數(shù)比例超過(guò)90%的“小麻雀”,成為眾多管理軟件廠商競(jìng)相爭(zhēng)奪的獵物。

SAP也不例外。

當(dāng)然,作為SAP最重要的市場(chǎng),中國(guó)的中小企業(yè)從來(lái)都未曾離開過(guò)“重要客戶”的榜單,盡管自2008年以來(lái)就顯示出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭,但“世界500強(qiáng)背后的管理大師”的光環(huán),多少掩蓋了SAP在中小企業(yè)市場(chǎng)的亮點(diǎn)。不過(guò),2009年在SAP眼中成為在這塊市場(chǎng)上大顯身手的最好時(shí)機(jī)。“經(jīng)濟(jì)不景氣倒讓很多中小企業(yè)開始修煉內(nèi)功?！焙螙|輝,SAP中國(guó)區(qū)副總裁對(duì)《中外管理》說(shuō),“因此,自2008年下半年以來(lái),無(wú)論是在服務(wù)還是在研發(fā)上,我們都增加了大量的投入。”顯然,SAP絕對(duì)不會(huì)放過(guò)這個(gè)深入腹地的機(jī)會(huì)。事實(shí)上,2009年一季度財(cái)報(bào)兩位數(shù)的增長(zhǎng),也證實(shí)了這一點(diǎn)。

細(xì)分,再細(xì)分

對(duì)于IT解決方案供應(yīng)商來(lái)說(shuō),服務(wù)中小企業(yè)最大的挑戰(zhàn)莫過(guò)于“小而全”——規(guī)模不大,但復(fù)雜程度卻一點(diǎn)也不低。而同時(shí),對(duì)成本控制的需求,成為中小企業(yè)訂制服務(wù)的門檻。事實(shí)上,早些年間SAP就推出過(guò)一站式服務(wù),旨在通過(guò)將最佳實(shí)踐的模板化降低產(chǎn)品成本。但當(dāng)這個(gè)SAP全球戰(zhàn)略進(jìn)入中國(guó)時(shí),卻發(fā)現(xiàn)縱然有28個(gè)行業(yè)的解決方案,也無(wú)法覆蓋這個(gè)“世界的加工工廠”的所有需求。

“所以,我們從去年下半年到今年的工作重點(diǎn)就是細(xì)分行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化。我們希望打造貼近中國(guó)客戶的真正的一站式服務(wù)?！焙螙|輝說(shuō)。在SAP看來(lái),企業(yè)對(duì)于管理的需求是水平與垂直交叉的,水平的東西對(duì)于大多數(shù)企業(yè)是通用的,比如工資考勤等,這些功能的模板化并不困難。垂直面上是行業(yè)的區(qū)分,幸運(yùn)的是,中小企業(yè)雖然在管理的復(fù)雜程度上并不小,但是在行業(yè)的復(fù)雜程度上卻要簡(jiǎn)單得多。這給行業(yè)的進(jìn)一步細(xì)分帶來(lái)了可能。

而行業(yè)細(xì)分最終的結(jié)果就是將模板化推進(jìn)到客戶化。可以想見的是,在一個(gè)行業(yè)里,例如服裝,當(dāng)細(xì)分可以達(dá)到從領(lǐng)子到扣子的時(shí)候,模板與企業(yè)的匹配度是可想而知的。而讓SAP更自信的是這些模板的出處——全球最佳實(shí)踐。來(lái)自服務(wù)全球的經(jīng)驗(yàn)讓SAP相信:在競(jìng)爭(zhēng)全球化的今天,那些已經(jīng)證明成功的方法,能夠在中國(guó)的中小企業(yè)身上得到進(jìn)一步的驗(yàn)證。

事實(shí)上,SAP上海的研究院實(shí)驗(yàn)室很重要的任務(wù)就是把國(guó)外模板本地化。每年,SAP中國(guó)都會(huì)跟總部簽訂規(guī)劃,根據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的需要對(duì)最佳實(shí)踐進(jìn)行挑選。比如今年叫“服裝鞋帽發(fā)展計(jì)劃”,于是根據(jù)中國(guó)客戶的特點(diǎn),SAP中國(guó)在本地化時(shí)開發(fā)了一個(gè)更小的包以應(yīng)對(duì)中國(guó)服裝鞋帽行業(yè)的復(fù)雜性?！氨热缫粔K料橫著裁還是豎著裁,怎樣更合理是要計(jì)算的;再如顏色如何搭配都是多維計(jì)算的概念,這些來(lái)自全球的經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)在我們的模板中得到應(yīng)用?！焙螙|輝說(shuō)。

同時(shí),行業(yè)細(xì)分下的模板化將服務(wù)的功能發(fā)揮到最大。在這個(gè)被SAP稱為“生態(tài)系統(tǒng)”的服務(wù)鏈條里,合作服務(wù)商為模板的本地化應(yīng)用起到了至關(guān)重要的作用。

生態(tài)系統(tǒng),服務(wù)的多贏

解決方案細(xì)分帶來(lái)的挑戰(zhàn)是服務(wù)的細(xì)分。作為解決方案服務(wù)商的提供者,SAP一貫的態(tài)度是:服務(wù)盈利不超過(guò)總體的30%。顯然單靠SAP自己的力量,要完成各行業(yè)的服務(wù)幾乎是不可能完成的任務(wù)。與許多廠商一樣,SAP選擇了合作服務(wù)伙伴的模式,而與許多廠商不一樣的是,SAP將之打造為一條“生態(tài)系統(tǒng)”。可想而知,它是動(dòng)態(tài)的、多環(huán)的、分等級(jí)的,甚至是有生有死的?！吧鷳B(tài)系統(tǒng)的概念就是表明這個(gè)服務(wù)體系不是固定不變的,而是隨著環(huán)境的變化而變化的?！焙螙|輝說(shuō),“我們要做的,就是保證這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)是良性的?！?/p>

問(wèn)題是,如何判斷它的健康狀態(tài)呢?“關(guān)鍵是做好生態(tài)系統(tǒng)的整合,讓大家像一家人一樣服務(wù)客戶。”何東輝用魚來(lái)舉例:在一個(gè)小池子里,你可能是大魚,但出去之后可能就是小魚,那么SAP要考慮的就是如何服務(wù)好這個(gè)小池子的生態(tài)系統(tǒng)?！八晕覀冋勆鷳B(tài)系統(tǒng)不是籠而統(tǒng)之的,不是談?wù)麄€(gè)市場(chǎng)。而是根據(jù)環(huán)境資源不斷地整合再造?！?/p>

服務(wù)商的認(rèn)證是必然的,與傳統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模式:總代+銷售商不同,SAP是延伸業(yè)務(wù)伙伴和協(xié)調(diào)商的模式:金牌代理商+協(xié)銷商網(wǎng)絡(luò)。前者是產(chǎn)品導(dǎo)向,后者是服務(wù)導(dǎo)向。事實(shí)上,與本地服務(wù)商合作極大地推進(jìn)了解決方案的本地化,服務(wù)商在本地的經(jīng)驗(yàn)可以很好地幫助企業(yè)對(duì)模板的應(yīng)用。

與此同時(shí),SAP針對(duì)客戶的需要推出了有商業(yè)智能的決策系統(tǒng)。這是跟SAP的體系融合在一起的,客戶可以同時(shí)選擇ERP和商業(yè)智能決策系統(tǒng)?！爸行∑髽I(yè)也要經(jīng)營(yíng)管理,服務(wù)好他的客戶,那么就要有一套系統(tǒng)去支持他們完成這個(gè)目標(biāo)”何東輝說(shuō)。

萬(wàn)寧,IDC中國(guó)副總裁對(duì)此頗有體會(huì)。作為一家IT市場(chǎng)研究公司,IDC的研究報(bào)告甚至讓萬(wàn)寧給SAP的生態(tài)系統(tǒng)起了一個(gè)新名字——商業(yè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)?！扒耙欢挝以谔K州和東莞都訪問(wèn)過(guò)一些企業(yè),在蘇州有一家汽車零配件企業(yè),在金融風(fēng)暴中利用成本優(yōu)勢(shì),逆流而上替代了多家本地供應(yīng)商?！边@家供應(yīng)商的客戶是美國(guó)通用,根據(jù)通用的規(guī)定:所有供貨商必須七天內(nèi)將所有零配件的價(jià)格、規(guī)格以及到貨相關(guān)的信息全部發(fā)回,才有可能獲得定單。但是蘇州多數(shù)企業(yè)都做不到啊,因?yàn)樗麄儫o(wú)法在七天內(nèi)完成包括原材料、工藝流程的計(jì)算?！拔┯羞@家企業(yè)他們做到了,他們是SAP的用戶,當(dāng)然通用也是?！比f(wàn)寧不無(wú)感慨地說(shuō):“這就是IT應(yīng)用提供給管理的價(jià)值?！?/p>

企業(yè)得到投資回報(bào)當(dāng)然是最大的贏利,同時(shí),行業(yè)細(xì)分帶來(lái)服務(wù)的精專,讓合作服務(wù)商在人才投資上節(jié)約了更多的成本,而對(duì)于用戶來(lái)說(shuō),模板化本身就降低了應(yīng)用的費(fèi)用,服務(wù)商提供的專業(yè)服務(wù),事實(shí)上解決了中小企業(yè)在IT應(yīng)用上沒(méi)有專業(yè)人員儲(chǔ)備的障礙。

“這就是多贏?！焙螙|輝說(shuō),“同時(shí),產(chǎn)品模板化和服務(wù)的精專讓企業(yè)對(duì)解決方案的應(yīng)用更快速更安全?！焙螙|輝將這種快捷稱之為“交鑰匙”,當(dāng)然它帶來(lái)的好處,還遠(yuǎn)不止這么簡(jiǎn)單。

一把鑰匙和N把鎖

根據(jù)最近SAP與經(jīng)濟(jì)學(xué)人在全球范圍內(nèi)對(duì)中小企業(yè)的調(diào)查顯示,68%的企業(yè)堅(jiān)信:IT策略對(duì)中小企業(yè)的成長(zhǎng)至關(guān)重要。同時(shí),相關(guān)的調(diào)查部門數(shù)據(jù)顯示:在中國(guó),只有5%左右中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)了ERP系統(tǒng),9%的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了電子商務(wù)?！斑@是什么導(dǎo)致的呢?我認(rèn)為主要是由于中小企業(yè)可能對(duì)IT普遍存在一些誤解,比如:IT系統(tǒng)非常復(fù)雜且價(jià)格昂貴,它很難評(píng)定,又需要很多專業(yè)的人才管理,又或許說(shuō)只有大企業(yè)才會(huì)用管理軟件等等?！睆埩疑?SAP中國(guó)區(qū)總裁在談?wù)摰街行∑髽I(yè)IT應(yīng)用時(shí),仍有些無(wú)奈。不過(guò)困擾這個(gè)市場(chǎng)的因素已然呈現(xiàn)在我們面前:昂貴、復(fù)雜、風(fēng)險(xiǎn)大。

2008年7月SAP發(fā)布了一個(gè)“快速啟動(dòng)版”,這是針對(duì)最基本的管理功能發(fā)布的全球經(jīng)驗(yàn)的本地化版模塊。在這個(gè)模塊下,客戶被分成三大類——制造、服務(wù)、貿(mào)易。三類中,所需要的管理流程都被模板化了。同時(shí),快速啟動(dòng)版還有一個(gè)在線模式,客戶可以到SAP的網(wǎng)站上進(jìn)行操作。在相應(yīng)的介紹之下,客戶會(huì)很快掌握操作流程:在各種情境下,客戶可選擇角色和工作流程,完成后網(wǎng)絡(luò)計(jì)算器會(huì)立刻完成報(bào)價(jià)?？蛻艟蜁?huì)非常快地知道根據(jù)自己的需求成本是多少。“快速啟動(dòng)版的好處就是快。”何東輝說(shuō),“一個(gè)客戶7月選擇了我們的軟件,10月就上線了。僅僅用了兩個(gè)半月?！边@樣的模板貼近客戶需求,成本低,實(shí)施時(shí)間非常短,項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)自然也會(huì)減少。這就是“交鑰匙”,到手里就能用,就能解決問(wèn)題。

更大的風(fēng)險(xiǎn)控制在于,SAP的生態(tài)系統(tǒng)旨在建立長(zhǎng)期的合作服務(wù)關(guān)系?！翱蛻舻男枨笫请S著他所處的市場(chǎng)和自身發(fā)展的變化而變化的?！焙螙|輝說(shuō)。而當(dāng)客戶需求改變時(shí),服務(wù)必須是及時(shí)而準(zhǔn)確的,斷檔的服務(wù)無(wú)異于讓系統(tǒng)慢慢走向衰竭。

“我們的服務(wù)商會(huì)給客戶做體檢?！焙螙|輝這樣打比方,“很多客戶最初解決的是點(diǎn)的問(wèn)題,就好像今天感冒了,吃點(diǎn)感冒藥。好了就不管了。但要長(zhǎng)治久安,就要去看中醫(yī)。要調(diào)理。然后你就去看老中醫(yī),因?yàn)槔现嗅t(yī)有經(jīng)驗(yàn),治好很多人。你就相信他?！闭f(shuō)到這兒,何東輝笑了,顯然他對(duì)這個(gè)比喻甚為滿意。管理

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