曾麗婷

摘要：隨著中國進入WTO，大量擁有先進管理經(jīng)驗的國際酒店管理集團涌入中國，對我國酒店業(yè)產(chǎn)生巨大沖擊。他們先進的經(jīng)營管理經(jīng)驗值得內(nèi)資酒店人認(rèn)真學(xué)習(xí)和思考。本文首先闡述上海棕櫚灘海景酒店概況、經(jīng)營現(xiàn)狀、管理現(xiàn)狀，接著剖析上海棕櫚灘海景酒店經(jīng)營管理成功經(jīng)驗，指出內(nèi)資酒店應(yīng)借鑒上海棕櫚灘海景酒店走集團化發(fā)展道路、引進先進管理理念和全員參與質(zhì)量管理的先進經(jīng)驗，為內(nèi)資酒店的發(fā)展提供參考。

關(guān)鍵詞：旅游管理酒店經(jīng)營酒店管理集團化棕櫚灘酒店

0引言

酒店業(yè)作為二十一世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機遇。誰能順應(yīng)時代的潮流，把握市場的新需求，適時進行管理創(chuàng)新，誰將是市場競爭中的贏家。許多從事酒店經(jīng)營與管理的業(yè)內(nèi)人士都在構(gòu)思未來酒店發(fā)展的新趨勢、新理念、新戰(zhàn)略。在旅游酒店業(yè)市場高度國際化的今天，起步較晚的我國旅游酒店業(yè)正面對著美國、日本、瑞士等國的酒店連鎖集團對我國酒店業(yè)的大量滲透。我國的內(nèi)資酒店如何擺脫各自為戰(zhàn)、爭奪游離在國際酒店聯(lián)號預(yù)訂系統(tǒng)之外有限客源的內(nèi)耗競爭和經(jīng)濟效益較差的局面，是每個酒店人必須直面的的問題。

1緒論

1.1研究背景在中國的五星級酒店市場中，國際管理酒店實現(xiàn)的平均房價最高，達到人民幣763元，分別超出國內(nèi)集團管理酒店平均房價(人民幣612元)的25％及業(yè)主自行管理酒店平均房價(人民幣448元)的70％。四星級市場中，國際管理酒店同樣實現(xiàn)了最高的平均房價，為人民幣471元，分別高出國內(nèi)管理酒店(人民幣354元)的33％及業(yè)主管理酒店(人民幣332元)的42％。從以上的數(shù)據(jù)不難看出，國外酒店管理集團憑借他們強大的資本和管理經(jīng)驗占領(lǐng)了中國酒店業(yè)的高端市場，而我國的酒店業(yè)從1997年開始虧損的局面一直沒有得到扭轉(zhuǎn)。為什么會產(chǎn)生這樣的現(xiàn)象外來的企業(yè)在中國能生存，而本土的企業(yè)卻水土不服。通過現(xiàn)象看本質(zhì)，經(jīng)營業(yè)績只是一種表現(xiàn)，而真正的原因在于國內(nèi)外酒店經(jīng)營管理水平有著很大的差距。只有認(rèn)真研究的競爭對手的成功經(jīng)驗，結(jié)合自己的實際情況研究出合適的對策，才能改變在競爭中的地位。

1.2研究意義本文通過對美國豪生集團管理的上海棕櫚灘海景酒店的經(jīng)營管理的現(xiàn)狀進行分析，了解其經(jīng)營管理的成功之處，并通過對國際酒店集團管理中國酒店的成功案例的分析，提出對國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的啟示。

2上海棕櫚灘海景酒店經(jīng)營管理概況

2.1酒店概況上海棕櫚灘海景酒店2003年11月開業(yè)，是完全按照現(xiàn)代化五星級的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計的酒店，也是上海唯一一家豪華海景酒店。它坐落在上海市南部(奉賢)一杭州灣畔。距虹橋機場35公里：距浦東機場50公里；距上?；疖囌?5公里；上海每年都有風(fēng)箏放飛節(jié)。整個海灣是上海市政府重點投資項目一碧海金沙。

2.2酒店經(jīng)營概況酒店是由圣達特品牌下的一家專業(yè)酒店管理集團美國豪生國際酒店集團管理。在全球22個國家和地區(qū)擁有500多問酒店的豪生是一家具有80余年歷史的國際酒店管理集團，是母公司圣達特集團旗下9個酒店品牌中的頂級品牌。自1999年正式進入中國以來，豪生國際酒店集團(中國)致力于拓展一系列4～5星級的豪華酒店，網(wǎng)絡(luò)遍及全國主要商務(wù)和旅游城市，其中包括北京、上海、廣州、杭州、貴陽、重慶及西安。短短六年中，公司發(fā)展迅猛，至今已開張運營的酒店有10家，在今后的2至3年中還將陸續(xù)開張23家酒店。2003年7月17日，毗鄰南京路世紀(jì)廣場、定位五星級的古象大酒店開業(yè)，成為圣達特在滬首家“豪生(Howa—Johnson)”品牌旗艦。而棕櫚灘海景酒店是豪生在上海的第二站，計劃2020年底把在中國管理酒店的發(fā)展到1D0家。

2.2.1平均房價上海棕櫚灘海景酒店的客源主要分五大類：散客(FlT]；商務(wù)散客(BUSslness Fm；旅行社(TravelAgent)：商務(wù)團隊(BUSslness Group)；網(wǎng)上預(yù)定(0nLIRe Booking)。酒店以商務(wù)會議團隊為主，平均房價約為RMB15380

從平均房價可以看出，上海棕櫚灘海景酒店規(guī)格、檔次比較高。酒店客房價格是由產(chǎn)品成本、需求與市場競爭的共同作用決定的。棕櫚灘海景酒店的設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)與周邊酒店相似，其地理位置距市區(qū)更遠，如此情況下開出偏高的房價還有一直居高的客房出租率，正說明了酒店經(jīng)營管理理念與市場相適應(yīng)，也反映了酒店良好的經(jīng)營管理狀況。

2.2.2客房出租率客房出租率是表示酒店接待能力利用狀況的基本指標(biāo)。

上海棕櫚灘海景酒店周末的客房入住率高達98％以上.通常周末(星期四，星期五，星期六)的客人要提前2～3個星期甚至1個月預(yù)訂房間。平時的房間也因為有長住客和旅行社的支持，一般維持在80％左右。

從上海棕櫚灘海景酒店較高的客房出租率表明酒店客源市場充足，經(jīng)營管理是較成功的。

2.2.3市場占有率市場占有率，也可稱為“市場份額”是企業(yè)在運作的市場上所占有的百分比。在西方，當(dāng)一個企業(yè)獲得市場25％的占有率時，一般就被認(rèn)為控制了市場。

市場占有率對企業(yè)至關(guān)重要，一方面它是反映企業(yè)經(jīng)營業(yè)績最關(guān)鍵的指標(biāo)之一，另一方面它是企業(yè)市場地位最直觀的體現(xiàn)。酒店本著“追求合理的市場占有率”，不斷加強市場網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，扎扎實實地做好市場基礎(chǔ)工作。酒店組織外部銷售不斷開拓市場，內(nèi)部銷售貼心服務(wù)，跟進每一個團隊全程活動，穩(wěn)定客源、合理規(guī)劃。酒店追求業(yè)務(wù)“均衡”；樹立目標(biāo)顧客概念，向目標(biāo)顧客推銷；加強產(chǎn)品開發(fā)工作，建立科學(xué)、合理的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)體系；建立與銷售規(guī)模相適應(yīng)的營銷隊伍：謀取與市場份額相對應(yīng)的利潤水平。

2.3酒店管理概況上海棕櫚灘海景酒店由豪生國際酒店集團(Howard Johnson International)管理。該集團1925年在美國緬因州注冊，至今已有81年的歷史，是一家擁有世界多家連鎖酒店網(wǎng)的酒店管理公司。1999年，豪生國際酒店集團逾650家酒店延伸至全球34個國家。其中在1998年一年內(nèi)就創(chuàng)下了新增75家酒店的記錄。1999年9月豪生國際酒店集團(中國)決定將總部也設(shè)在上海，并在上海浦東正式注冊成立，同時也取得了全國酒店經(jīng)營管理執(zhí)照。

上海棕櫚灘海景酒店硬件設(shè)施上讓國內(nèi)酒店人瞠目。在經(jīng)營管理上，更是將豪生國際酒店管理集團完善的管理體系和標(biāo)準(zhǔn)化的制度以及人性化、個性化、系統(tǒng)化的國際酒店管理集團的先進管理理念引入到酒店。

2.3.1組織結(jié)構(gòu)上海棕櫚灘海景酒店采用“直線一職能制”的組織結(jié)構(gòu)，主線部門(從事酒店一線經(jīng)營和接待業(yè)務(wù)的部門，如前廳部、餐飲部、客房部等)采取“直線制”，按等級鏈的原則進行組織，形成垂直系統(tǒng)，實行直線指揮”。這樣部門結(jié)構(gòu)簡單，權(quán)責(zé)分明，效率高便于指揮，控制嚴(yán)明。而職能部門(不直接參與酒店一線的經(jīng)營和接

待活動，是為了一線部門服務(wù)，執(zhí)行某項專門管理職能的部門，如人事部、財務(wù)部等)采用“職能制”，職能部門執(zhí)行專業(yè)職能，發(fā)揮職能機構(gòu)的專業(yè)管理作用，充分發(fā)揮專業(yè)人員的作用，成為酒店最高的參謀和助手。

2.3.2管理模式商業(yè)的核心在于創(chuàng)造商品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。

美國豪生提出服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)：簡、便、快、捷、好。寬松對待每一個員工。

2.3.3管理效益2007年11月豪生集團進駐上海棕櫚灘海景酒店，酒店從2008年3月起銷售業(yè)績直線攀升。豪生集團在合作方面推行本土化，充分發(fā)揮國內(nèi)優(yōu)秀管理人員的能力，揚長避短，保留了中國的傳統(tǒng)理念和文化；同時充分考慮到業(yè)主的成本控制，向業(yè)主推薦既有國際性概念，又對國情了解的設(shè)計師，力爭高效率、低成本動作。取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

3上海棕櫚灘海景酒店經(jīng)營管理成功經(jīng)驗及啟示

3.1走集團化發(fā)展道路國際知名酒店管理集團所管理的酒店之所以能在競爭中取得不敗之績，除了在修建酒店時它的硬件設(shè)施、配套設(shè)施能根據(jù)客人的需要來設(shè)計與規(guī)劃，采用最新技術(shù)及最先進的設(shè)備，在裝修上獨具特色外，國際知名酒店管理集團的管理是酒店最具競爭力的優(yōu)勢。

3.1.1網(wǎng)絡(luò)營銷優(yōu)勢國際酒店集團廣泛采用的計算機預(yù)訂系統(tǒng)，已能幫助成員酒店銷售25％以上的客源。成員酒店擁有共同的酒店品牌、服務(wù)體系，增強自身競爭力。

在整體活動的推廣上，在費用成本控制上均能利用規(guī)模效應(yīng)而取得絕對優(yōu)于單一酒店的效果。同時，集團更能利用其規(guī)模優(yōu)勢，在整個集團內(nèi)同時推廣某一活動，共同印刷活動宣傳品，利用集團酒店分布世界各地的優(yōu)勢，利用其集團內(nèi)的顧客忠誠計劃來吸引其顧客盡量留在集團內(nèi)。

3.1.2品牌優(yōu)勢國外管理公司最有價值之處在于已形成強大的品牌?？腿耸紫仁菍@個品牌產(chǎn)生了很強的信任，價格則被放在了第二位。品牌要形成社會影響和認(rèn)同，最根本的是培養(yǎng)起自己的忠誠客戶。這就需要企業(yè)上下都有維護和培養(yǎng)這個品牌的強烈意識。集團能確保提供給客人一致的服務(wù)，提供國際知名酒店管理集團在多年的國際酒店管理過程中發(fā)展起來的顧客忠誠計劃、一站式購物、全球免費預(yù)訂電話、全球訂房等。

3.1.3企業(yè)文化優(yōu)勢企業(yè)的競爭已發(fā)展為企業(yè)文化的競爭。作為高檔星級知名酒店集團管理的酒店都有很好的硬件設(shè)施設(shè)備，也都很重視酒店的服務(wù)水準(zhǔn)與質(zhì)量?，F(xiàn)代星級酒店的競爭逐漸演變?yōu)槠髽I(yè)文化的競爭。只有通過企業(yè)文化的競爭來細分市場，米增加對員工的凝聚力，增強客人的忠誠度，增強企業(yè)的競爭力，從而增加對業(yè)主的投資回報，從而在市場競爭中與競爭對手形成無法摹仿的競爭力。

3.2引進先進管理理念

3.2.1創(chuàng)新組織機構(gòu)在傳統(tǒng)酒店中，通常是房務(wù)部下設(shè)前廳部、客房部、管家部、洗衣房等，前廳下再設(shè)樓層、接待等。而上海棕裥灘海景酒店的前廳部則是把職能性質(zhì)相關(guān)的部門合并在一起.把同樣是對客服務(wù)的客戶關(guān)系部、客戶服務(wù)中心、商場、禮賓部隸屬于同一個部門。這樣功能統(tǒng)一的部門合并在一起，能更好的協(xié)調(diào)對客關(guān)系。

此外，上海棕櫚灘海景酒店前廳部是國內(nèi)唯一一個星級酒店內(nèi)不設(shè)大堂副理的，而客戶服務(wù)中心一職融合了眾多的對客服務(wù)的職能，使客戶服務(wù)中心成為酒店的信息集中地。上海棕櫚灘海景酒店以服務(wù)顧客為中心的經(jīng)營理念的酒店，會在培訓(xùn)員工和流程搞制上加大投入，設(shè)置綜合性部門，提倡團隊協(xié)作，這些投入在日常的經(jīng)營管理中得到顧客的回報。

3.2.2走動式管理與國有酒店部門經(jīng)理坐在辦公室管理不同的是，上海棕櫚灘海景酒店采用“走動式管理”。走動式管理可以使管理者掌握對客服務(wù)的第一手資料，改變管理作風(fēng)，加強管理者的榜樣力量。啟發(fā)員工如何節(jié)約成本，把酒店的利益當(dāng)作自己的利益，用管理者的榜樣力量感染員工，加強責(zé)任感。

3.2.3人性化管理管理的核心總是就是對人的管理。如何發(fā)揮人的主動性、創(chuàng)造性和能動性，始終是管理所要解決的問題。在酒店的現(xiàn)代化管理中，這更是一個至并重要的問題。許多酒店避免就餐時間人員的擁擠，經(jīng)常分為餐飲部食堂和其它部門員工食堂。員工食堂通常和管理層用餐地點通常也是分開的。在上海棕櫚灘海景酒店，一個員工食堂，不同部門就餐時間錯開。酒店的中廚師長甚至總經(jīng)理經(jīng)常不定期到員工食堂用餐，一方面可以直接接觸員工，另一方面對員工食堂的工作也是一種鞭策。只有給員工提供了好的生活條件、住宿條件，員工才能對顧客提供更好的服務(wù)。

經(jīng)營管理好的酒店會讓顧客有回家的感覺，而酒店成功的原因中，給員工營造一個家的感覺和環(huán)境是很重要的一條。因此，要把人性化管理滲透到管理的每一個角落。

3.3堅持全員參與的質(zhì)量管理酒店作為一種綜合旅游產(chǎn)品，要提高其在整個市場中的競爭力及產(chǎn)品本身的效率，關(guān)鍵就在于服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是使顧客的精神和物質(zhì)滿足的一種行為。服務(wù)質(zhì)量的最終屬性是使顧客滿意。人是服務(wù)的主體。因此，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)從業(yè)人員的具體行為。服務(wù)質(zhì)量管理就是企業(yè)如何向顧客提供服務(wù)的管理。

與許多國有酒店將服務(wù)主體員工作為質(zhì)量管理的對象不同的是，上海棕櫚灘海景酒店酒店成立“Qualltv Assurance-質(zhì)量保證”組織，組織的成員完成這項工作全部都是業(yè)余時間，由各部門選派的員工代表組成。這一組織的召集人是酒店的住店經(jīng)理?！癚A—質(zhì)量保證”組織每月活動一次，活動內(nèi)容如下：①check List；②對任何部門有未能落實的項目“OA”成員集體討論解決方案；③整理本月發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題和本部門擬定、建議的解決方案，以及要求酒店領(lǐng)導(dǎo)支持的事宜；④評定“QA明星”部門。有了這個組織，對了質(zhì)量管理方面的問題，有了更寬的視野，員工幫助決策層看到了一些決策層有時看不到的問題，全體員工都成了酒店質(zhì)量管理的生力軍。

4小結(jié)

本文通過調(diào)查研究上海棕櫚灘海景酒店經(jīng)營管理概況，所得出走集團化發(fā)展道路；先進管理理念；全員參與的真正意義上全面質(zhì)量的重大現(xiàn)實意義。一個好的經(jīng)營管理理念，對酒店起著至關(guān)重要的作用，會帶來巨大投資也無可比擬的經(jīng)濟效益和社會效益。希望能對國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展有一定啟發(fā)。尤其是中國“入世”以后，國內(nèi)外經(jīng)貿(mào)活動的大量增加，會給相對疲軟的旅游、商務(wù)市場帶來了更多客源，酒店業(yè)將從中獲得較大的商業(yè)機會。因此，雖然中國酒店業(yè)還存在著種種不足，但也面臨著絕好的機遇。希望國內(nèi)酒店業(yè)能整裝待發(fā)，把握住機會，迎接好這新一輪的挑戰(zhàn)。

參考文獻：

(1)董觀志現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理[M]廣州：中山大學(xué)出版社，2004

[2]奚晏平世界著名酒店集團比較研究IM]北京：中國旅游出版社2004

[3]Chuck Y.Gee國際酒店管理[M]北京：中國旅游出版社2002

[4]黎潔，趙紅文.旅游企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略[M]北京：中國旅游出版社2001.

[5]谷慧敏世界著名酒店集團管理精要[M]沈陽遼寧科技出版社2001

[6]丁力.酒店經(jīng)營管理原理[M1天津：南開大學(xué)出版社2001

[7]Robe~G Murdick Cengiz Haksever.Barry Render[Ame rlca]Service Management AndOperations(2nd Edition)[M]PrenticeHalI.2000

[8]張士澤，張序現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理學(xué)[M]廣州：廣東旅游出版社2000

[9]余炳炎，朱承強現(xiàn)代酒店管理[M]上海上海人民出版社2002

[10]Denney G.Rutherford現(xiàn)代美國酒店經(jīng)營與管理[Ml長沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社2001