黃文恒

一、嵐山房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)集團(tuán)的豪華寫字樓的門牌上赫然標(biāo)注“XX集團(tuán)營(yíng)銷副總經(jīng)理張陽(yáng)”、“XX集團(tuán)華北大區(qū)經(jīng)理 劉斌”。

二、我們前去好享來(lái)吃牛排,看到客來(lái)客往,十分繁忙,服務(wù)員點(diǎn)菜都是匆匆忙忙。就突發(fā)奇想,借機(jī)試試飯店的管理水平。如果我們吃過(guò)飯后慢慢開(kāi)溜,他們也不會(huì)知道。吃過(guò)飯后,我們剛離開(kāi)桌子,就有位服務(wù)員馬上走過(guò)來(lái)說(shuō),“請(qǐng)問(wèn)先生是刷卡還是現(xiàn)金?”我不由得敬佩起來(lái),他們的管理沒(méi)有漏洞,想跑單可是沒(méi)門。

三、我們又一次在一家叫艷陽(yáng)春的中等餐館就餐,迎賓歡迎我們就座后,我們點(diǎn)菜完畢,服務(wù)員上了兩道菜后,再也見(jiàn)不到人,我們有兩個(gè)菜沒(méi)上,可是就是不見(jiàn)服務(wù)員。半個(gè)小時(shí)后,我去前臺(tái)找他們的前廳經(jīng)理。她說(shuō),哪個(gè)服務(wù)員給你點(diǎn)的菜?我這里沒(méi)有你點(diǎn)菜的單子。

對(duì)應(yīng)四個(gè)方面的問(wèn)題

三個(gè)故事講完了,問(wèn)題也就出來(lái)了:外來(lái)業(yè)務(wù)單位是和營(yíng)銷副總打交道呢,還是在和張陽(yáng)打交道?如果張陽(yáng)副總經(jīng)理調(diào)離了現(xiàn)在崗位,至少他現(xiàn)在辦公室的門牌是不是得重新制作。

好享來(lái)的服務(wù)員為什么就能及時(shí)跑過(guò)來(lái)結(jié)賬,怎么就能保障她不會(huì)讓客人跑單?怎么保障她有時(shí)間來(lái)結(jié)賬?艷陽(yáng)春為什么就不知道我們點(diǎn)的菜上沒(méi)上,去前臺(tái)結(jié)賬是以什么為標(biāo)準(zhǔn)?

同樣是經(jīng)營(yíng),為什么就有著不同的結(jié)果呢?其實(shí),造成上面結(jié)果的根本問(wèn)題是管理問(wèn)題。管理沒(méi)有教科書上的那么復(fù)雜,它就在我們?nèi)粘５纳钪?只要你留意,隨處可見(jiàn)。如果非得把它復(fù)雜化,上述現(xiàn)象至少涉及四個(gè)問(wèn)題:一、在圍繞目標(biāo)設(shè)置崗位時(shí)時(shí),是因人擇事還是因事?lián)袢?二、組織內(nèi)部有流程沒(méi)有?有沒(méi)有按照流程執(zhí)行作業(yè)?有沒(méi)有對(duì)應(yīng)的考核?三、每個(gè)崗位的職責(zé)是否描述清楚,是否有標(biāo)準(zhǔn)?四、每個(gè)崗位上的職員是否稱職,是否有對(duì)應(yīng)的激勵(lì)和績(jī)效?

對(duì)應(yīng)解決之道

嵐山公司的典型問(wèn)題是沒(méi)有因事?lián)袢?而這恰是基本的組織原則,否則就會(huì)造成人員不稱職,人員閑置問(wèn)題。這樣的組織里,安排工作時(shí)首先考慮的是人的情緒、能力、資格、關(guān)系、面子,而不是工作達(dá)成本身,這樣就客觀上造成了事無(wú)人干,人浮于事,無(wú)人承擔(dān)責(zé)任等問(wèn)題。這樣的組織的目標(biāo)最后都是空設(shè),沒(méi)有任何保證。因此,在組織目標(biāo)保證上,必須是因事?lián)袢?堅(jiān)決杜絕因人擇事。這樣的錯(cuò)誤在中國(guó)的大企業(yè)里最為常見(jiàn),說(shuō)起來(lái)容易,做起來(lái)可是真的很難。

好享來(lái)在管理上就堅(jiān)決解決了人員的崗位職責(zé)清晰,并從流程上保障每個(gè)人的時(shí)間和空間上支持工作目標(biāo)。這就是分工、協(xié)作問(wèn)題。為了保障服務(wù)員的工作的時(shí)間和空間,對(duì)服務(wù)員實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制,每個(gè)人只負(fù)責(zé)幾張臺(tái)面,所負(fù)責(zé)的臺(tái)面的點(diǎn)菜、結(jié)賬、臺(tái)面衛(wèi)生清理工作都有責(zé)任服務(wù)員來(lái)負(fù)責(zé),而傳菜、飯的是專門專職人員,這樣就能保障服務(wù)員在自己負(fù)責(zé)的幾張臺(tái)面區(qū)域內(nèi),不管怎么忙,都不會(huì)亂。同時(shí),所負(fù)責(zé)的臺(tái)面的賬務(wù)由服務(wù)員負(fù)責(zé),如果出現(xiàn)跑單,損失由服務(wù)員來(lái)承擔(dān)。這就是考核。這就從制度上規(guī)定了服務(wù)員對(duì)賬單的責(zé)任。這又不難理解我們剛起身就有服務(wù)員過(guò)來(lái)了。艷陽(yáng)春這家中餐館就沒(méi)有解決好這個(gè)問(wèn)題,人員沒(méi)有劃定責(zé)任,內(nèi)部菜單和賬單傳送沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的流程,沒(méi)有實(shí)行責(zé)任制,菜上沒(méi)有上不清楚,賬結(jié)沒(méi)結(jié)不知道,哪個(gè)服務(wù)員點(diǎn)的菜不知道,這樣的管理,只會(huì)造成內(nèi)耗和損失,造成不必要的與客人的分歧。

管理離我們遠(yuǎn)嗎?其實(shí)就在眼前。管理復(fù)雜嗎?其實(shí)很簡(jiǎn)單。

博士后和民工的區(qū)別

某國(guó)際公司引進(jìn)了一條香皂包裝生產(chǎn)線,結(jié)果發(fā)現(xiàn)這條生產(chǎn)線有個(gè)缺陷:常常會(huì)有盒子里沒(méi)裝入香皂?？偛荒馨芽蘸凶淤u給顧客啊,他們只得請(qǐng)了一個(gè)學(xué)自動(dòng)化的博士后設(shè)計(jì)一個(gè)方案來(lái)分揀空的香皂盒。博士后拉起了一個(gè)十幾人的科研攻關(guān)小組,綜合采用了機(jī)械、微電子、自動(dòng)化、X射線探測(cè)等技術(shù),花了幾十萬(wàn),成功解決了問(wèn)題。每當(dāng)生產(chǎn)線上有空香皂盒通過(guò),兩旁的探測(cè)器會(huì)檢測(cè)到,并且驅(qū)動(dòng)一只機(jī)械手把空皂盒推走。

南方有個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)也買了同樣的生產(chǎn)線,老板發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后大為光火,找了個(gè)小工來(lái)說(shuō):“你他媽給老子把這個(gè)搞定,不然你給老子爬走。”

小工很快想出了辦法:他花了90元錢在生產(chǎn)線旁邊放了一臺(tái)大功率電風(fēng)扇猛吹,于是空皂盒都被吹走了。

這個(gè)故事告訴我們管理其實(shí)很簡(jiǎn)單,只要結(jié)果是好的,過(guò)程都不重要?！?/p>