余鐘洪

摘要:保證可靠的電力供應(yīng),為經(jīng)濟(jì)和生活服務(wù)是供電企業(yè)義不容辭的責(zé)任。文章以橫峰縣供電公司為例,研究了如何提高電力服務(wù)水平,讓農(nóng)民得到更多實(shí)惠。文章認(rèn)為,供電公司應(yīng)按照國(guó)家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”的發(fā)展戰(zhàn)略,以科學(xué)發(fā)展觀為指引,扎實(shí)工作,勇于創(chuàng)新,出色做好“四個(gè)服務(wù)”,不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平,全力打造“國(guó)家電網(wǎng)”品牌,為加快建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”的現(xiàn)代公司、建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)做出更大貢獻(xiàn)。

關(guān)鍵詞:供電企業(yè);電力服務(wù);服務(wù)品牌;一強(qiáng)三優(yōu);四個(gè)服務(wù);國(guó)家電網(wǎng)

中圖分類號(hào):F275文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1009-2374(2009)24-0039-02

安全、可靠、充足、經(jīng)濟(jì)的電力供應(yīng),是改善和保障經(jīng)濟(jì)發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)的重要基礎(chǔ)與保障。作為以投資、建設(shè)和運(yùn)營(yíng)電網(wǎng)為核心業(yè)務(wù)的國(guó)有重要骨干企業(yè),供電企業(yè)在發(fā)展農(nóng)電事業(yè)、經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展中肩負(fù)著義不容辭的責(zé)任。

電力是現(xiàn)代文明的標(biāo)志,電力工業(yè)是重要的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),大力發(fā)展電力事業(yè)對(duì)于推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展具有重要意義。無(wú)論是發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè),還是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)工業(yè)發(fā)展,安全、可靠、充足、經(jīng)濟(jì)的電力供應(yīng)都是重要的基礎(chǔ)和保障。因此,打造堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng),是供電人優(yōu)質(zhì)服務(wù)賴以實(shí)現(xiàn)的物質(zhì)基礎(chǔ)。橫峰縣供電公司依據(jù)科學(xué)發(fā)展觀,公司連續(xù)幾年投入電網(wǎng)建設(shè)的資金達(dá)到5000萬(wàn)元。

服務(wù)是供電企業(yè)永恒的主題,橫峰縣供電公司在打造堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)的同時(shí),也在著力打造誠(chéng)信品牌、塑造責(zé)任企業(yè),為客戶提供更充滿親情的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2004年、2005年連續(xù)二年在全縣行風(fēng)評(píng)議中位居前三名,2006年被列為行風(fēng)免評(píng)單位、2007年榮獲橫峰縣公共服務(wù)行業(yè)第一名,2008年再獲橫峰縣公共服務(wù)行業(yè)第一名。

一、讓城鎮(zhèn)居民更方便

目前,橫峰縣供電有限責(zé)任公司所轄區(qū)域內(nèi)已全部實(shí)現(xiàn)坐收,并強(qiáng)化窗口工作人員服務(wù)意識(shí),制定《橫峰縣供電有限責(zé)任公司窗口服務(wù)工作人員“十大”規(guī)定》,并和《供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”》、《員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》等服務(wù)條款一同印成名片大小的卡片,發(fā)放到每一個(gè)窗口工作人員的手中,要求服務(wù)人員熟讀熟記,切實(shí)執(zhí)行。

不斷加強(qiáng)與地方政府、發(fā)電企業(yè)、電力用戶及社會(huì)公眾的溝通,借助信息溝通與反饋,提高服務(wù)質(zhì)量。開通“95598”供電服務(wù)熱線,在24小時(shí)為客戶提供故障報(bào)修、信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理以及投訴等全方位服務(wù)的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步拓展95598服務(wù)功能,把“95598”客戶服務(wù)中心建設(shè)成為電力客戶信息樞紐中心、突發(fā)事件處理中心和供電服務(wù)文化的傳播中心。高效信息溝通、反饋、聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)的建立健全。

二、讓農(nóng)民更受益

截至2008年底,公司擁有電力客戶5萬(wàn)余戶;公司2008年售電量11122.86萬(wàn)kWh,同比增長(zhǎng)24.98%,歷史上首次突破億度大關(guān)。

為了在調(diào)度、計(jì)量、承諾、履約等方面堅(jiān)持規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立公平合作、誠(chéng)實(shí)守信的社會(huì)形象,公司著重提出“標(biāo)準(zhǔn)先行抓營(yíng)銷”的新思路,狠抓營(yíng)銷與服務(wù)工作的制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè),促進(jìn)公平誠(chéng)信服務(wù)。公司按照“管理程序統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一、工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)規(guī)范統(tǒng)一、考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一”的“五統(tǒng)一”原則,積極開展建立營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系工作。公司制定《營(yíng)銷服務(wù)行為規(guī)范有關(guān)規(guī)定》制度,結(jié)合適當(dāng)?shù)姆?wù)禮儀,從現(xiàn)場(chǎng)供電服務(wù)工作的實(shí)際需要出發(fā),對(duì)各種工作環(huán)境下的具體服務(wù)禮儀、服務(wù)行為、服務(wù)要求作了詳細(xì)的規(guī)范。

三、讓服務(wù)品牌更響亮

漫長(zhǎng)的供電線路中有無(wú)數(shù)個(gè)節(jié)點(diǎn),它們影響著電流的暢通,而面向全縣5萬(wàn)多電力用戶的客戶端服務(wù),是檢驗(yàn)公司服務(wù)能力與水平的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。橫峰縣公司抓住關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),全力打造供電服務(wù)的優(yōu)質(zhì)品牌。

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作制度的建立與完善,先后修改完善和修訂《橫峰縣供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)十項(xiàng)承諾》、《橫峰縣供電公司行風(fēng)處罰辦法》、《橫峰縣供電公司領(lǐng)導(dǎo)班子掛鉤聯(lián)系縣工業(yè)園區(qū)企業(yè)制度》等規(guī)章制度,做到用制度管人,用紀(jì)律約束人。

2.對(duì)用電客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)實(shí)行“一站式”服務(wù),在全部臺(tái)區(qū)對(duì)所有客戶發(fā)放“服務(wù)名片”,實(shí)現(xiàn)服務(wù)窗口前移。在《橫峰之窗》門戶網(wǎng)站開辟專欄,擴(kuò)大企業(yè)宣傳,加大用電常識(shí)的普及。

3.計(jì)劃停電堅(jiān)持做到事前通知并且還做到五通知、二到位(電視告知、電話通知、書面通知、短信群發(fā)通知和網(wǎng)上公告),確保計(jì)劃停電告知到位,事故停電做到事后解釋到位。

4.堅(jiān)持公司與供電所二個(gè)層面優(yōu)質(zhì)服務(wù)例會(huì)制度,每半年召開一次行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)和客戶座談會(huì)制度,及時(shí)了解用電客戶所需,認(rèn)真查找優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題,不斷改進(jìn)工作作風(fēng)。

5.結(jié)合公司績(jī)效考核工作,每月對(duì)一線服務(wù)工作人員進(jìn)行一次隨機(jī)客戶滿意度測(cè)評(píng),滿意度列入當(dāng)月績(jī)效考核。

6.每年開展民主評(píng)議行風(fēng)現(xiàn)場(chǎng)征詢?nèi)罕娨庖?jiàn)活動(dòng)?；顒?dòng)設(shè)立了咨詢服務(wù)臺(tái),現(xiàn)場(chǎng)受理事故搶修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電咨詢、安全用電、行風(fēng)建設(shè)投訴舉報(bào)等咨詢欄目?，F(xiàn)場(chǎng)解答市民用電咨詢,對(duì)于一時(shí)解決不了的,認(rèn)真做好說(shuō)明記錄,并于最快時(shí)間給予用戶一個(gè)滿意的答復(fù),并分發(fā)“8年橫峰縣供電公司民主評(píng)議行風(fēng)工作征求客戶意見(jiàn)表”讓客戶填寫。

7.成立“零距離服務(wù)隊(duì)”,與縣工業(yè)園區(qū)內(nèi)客商建立直接的聯(lián)絡(luò)途徑,不定期上門征求用電意見(jiàn)。同時(shí)推出“幫老助殘”服務(wù)、“支持公益活動(dòng)”服務(wù)、“中、高考熱線”、“節(jié)假日特別服務(wù)”等一系列特色服務(wù)。今年來(lái)就受理并完成服務(wù)承諾200余次,真誠(chéng)接受著社會(huì)對(duì)我公司的行風(fēng)監(jiān)督。

8.在全縣范圍內(nèi)舉辦一次行風(fēng)建設(shè)意見(jiàn)建議有獎(jiǎng)?wù)髟兓顒?dòng)。向全縣居民征詢有關(guān)供電行風(fēng)建設(shè)建議和意見(jiàn),并由供電公司出資,對(duì)于其中具有建設(shè)性意義的優(yōu)秀意見(jiàn)建議給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。

做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、為廣大電力客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的電能是供電企業(yè)義不容辭的責(zé)任和義務(wù)。橫峰縣供電有限責(zé)任公司將按照國(guó)家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”的發(fā)展戰(zhàn)略,以科學(xué)發(fā)展觀為指引,扎實(shí)工作,勇于創(chuàng)新,出色做好“四個(gè)服務(wù)”,不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作水平,全力打造“國(guó)家電網(wǎng)”品牌,為加快建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”的現(xiàn)代公司、建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)作出更大的貢獻(xiàn)。