政府如果能在突發(fā)事件的早期、中期和高峰期,都有一套有效的溝通機制和方案,才能在突發(fā)事件的預防和緊急處理中占據主導地位。

[案例回放]

現代版“杞人憂天”

河南杞縣利民輻照廠位于杞縣城邊,利用鈷60輻照,使蔬菜滅菌并保鮮。鈷60放射源平時放在6米多深的水井里,輻照室外面配有6層防護裝置。6月7日,由于貨物突然倒塌,導致放射源卡在了井口。隨后環(huán)保部門現場確認了放射源處于安全狀態(tài),沒有對環(huán)境造成污染,并啟動了應急預案。

就在當地政府認為,“沒有危險”而不必“大張旗鼓地公布信息”時,7月5日左右,網上出現“杞縣出現核泄漏,非常危險”的謠言,并且迅速傳播開來。

7月16日,環(huán)保部門專家?guī)韮膳_機器人,想利用機器人進一步摸清放射源室內的詳細情況。“看來事情很嚴重啊,不然怎么會派機器人來呢!”傳言又一次傳播,機器人陌生的面孔,成為杞縣居民外逃的導火索。

7月17日,首先由縣城的一些可以得到消息的小區(qū)居民開始外逃,之后是商戶,接著是周圍的村民看到馬路上的人群開始跟著外逃。而在外逃的過程中,群眾的手機、座機因為通訊堵塞而無法撥打,更加深了恐慌,更加認為謠言是真的。 [深度解讀]

一次失敗的危機溝通

張向東(河南大學公共管理學院)

在卡源事件的發(fā)生和發(fā)展的這一個多月時間內,事件一直處于不公開的狀態(tài),但是不斷的有專家和領導來到廠區(qū),首先讓周邊的居民感到好奇,大家都在猜測這其中到底發(fā)生了什么事情,對卡源事件的好奇心在逐步累積。

對輻射的恐懼和對鈷60知識的貧乏讓周邊的居民都開始猜測,認為輻射可以影響到50公里,由鈷60可以保鮮聯(lián)想到輻射可以導致小孩子不能正常生長發(fā)育,和年輕人不能生育等等想法,而以輻照廠為中心各種猜測開始擴散,甚至變?yōu)闀ǖ鹊取?/p>

在最終的逃亡事件中,大家在潛意識中還是半信半疑,在相信自己和政府中間搖擺著,但是大部分居民的心理防線被門口匆匆的人流擊破了,于是踏上了外逃的路,最終演化成為外逃大軍。

在這次事件中,政府和人民的溝通成為首要問題,在事件發(fā)生的一個多月時間內,都沒有對這次事件進行澄清和報道。杞縣相關領導對此事的態(tài)度仍然是三不政策:不通報情況,不接受采訪,不允許報道。政府的沉默態(tài)度直接導致群眾相信網上漫天紛飛的謠言,對謠言的態(tài)度是寧可信其有,不可信其無。

直到7月5號,杞縣縣委、縣政府才向社會公布了真相,但是主要是通過杞縣新聞聯(lián)播這個單一的渠道,并沒有考慮到杞縣電視臺的收視率和早已離家避難的群眾。17號下午,才采取發(fā)送手機短信、宣傳車和網絡等傳播媒介,可是當天下午手機網絡堵塞,大部分人都是半夜才收到短信,而宣傳車在此時已無法完全安撫民心了,網絡就更無法起到大的作用了。

政府錯失解決良機

王來華(天津市社科院輿情研究所所長)

此事件的要結,在于事件當中的有關真相一直不甚明了和謠言四起,最終給當地百姓帶來了不必要的麻煩,也使當地政府的形象受到不應有的損害。在此事件之后,有必要審慎地思考一下政府的危機管理問題,特別是反思當地政府應對此事件上的一些失誤之處,以吸取教訓,警示后來。

就當地政府而言,在此事件中,當地政府在說明有關事故發(fā)生情況方面存在著兩個明顯的失誤之處。

其一,發(fā)生事故之后,當地政府長時間沒有向廣大居民說清楚。而事故發(fā)生場所門前來來往往的專家、工作人員和出現的特殊專業(yè)設備等,則向周圍的居民表明這里可能出現了重大問題。在此情況下,由于當地政府依然沒有認真向有關居民說清事故情況,就使得有關處理事故的種種“動作”起到了“渲染”事故神秘性的不良作用,致使群眾街談巷議,小道消息漫天飛,謠言趁機發(fā)揮了不良作用。在這個時候,政府失去了向居民說明事情真相的最佳時機。

其二,當周圍已經出現了居民群眾惶惶不安和準備“外逃”等異動時,盡管當地政府試圖依靠電視等媒體說明情況,但是,卻仍然把當時的工作重點放在抓不良消息傳播者的行為上。不僅沒有徹底和果斷地否定事故的危險性和讓群眾安下心來,而且給人以寧可信其有,不可信其無的心理暗示,失去向居民們說清事故以及處置情況的最后機會。

問題是:當地政府部門為什么不能及時和有效地告之居民實際情況并安穩(wěn)住居民呢?這個問題很值得深入思考。

仔細想來,答案中可能存在著幾個“沒有”:沒有把這樣一個密切關系群眾安全感和實際利益的事情高度重視起來;沒有把百姓對此事的反映當做一回事;沒有建立起與普通居民之間可以進行信息互動的渠道;沒有讓居民相信政府有關信息真實性的信任基礎。

其結果,就只能是出現大量居民相信謠言而“外逃”的可怕、可悲的場面。到了這個時候,一切來自電視臺或廣播的反復通告,以及地方領導真誠和賣力的攔擋,都已經變得無濟于事。

找“不必公開”的思想根源

薛世君(特約評論員)

客觀而言,杞縣政府最初的應對是及時的。6月7日凌晨事故發(fā)生后,縣委、縣政府就在第一時間通報了上級有關部門,相關人員事發(fā)當日上午就前來了解情況,最終經上級環(huán)境部門認定,沒有危險。

但杞縣方面的失誤就在于,他們只知道向“上級”報告,而忽視了向“下級”“報告”——向廣大民眾公開相關信息。即便是一個月后召開的新聞發(fā)布會,也是因為“網上出現了很多造謠的帖子,造成了十分不好的影響”,而不是因為尊重居民的知情權,不是出于主動公開信息的自覺意識。

正如當地居民所言,縣政府知道沒事,上級領導也知道沒事,難道老百姓就不該知道沒事?光顧著通報上級,怎么就不能及時通知一下百姓呢?這種質疑可謂切中肯綮,道出了目前信息公開面臨的普遍尷尬:對“上級”有“通報思維”,卻對下級缺乏“公開意識”;很重視對上通報的職責,卻忽視了對下公開的義務。

正因如此,才給了謠言可乘之機和傳播空間。這說明當地政府仍然沿襲信息封閉的傳統(tǒng)思維,缺乏信息公開的主動意識,及至捂蓋不住,才倉皇以對,疲于應付。如果縣政府的信息公開早一步,恐慌也就少一分。政府信息恰恰應該在“一開始”的時候“大張旗鼓”地及時公布,才能在與謠言的賽跑中領先,從而穩(wěn)定局勢。

[路徑剖析]

政府如何做好危機溝通

張向東(河南大學公共管理學院)

很多地方政府對于事故的評判標準往往單一,只是按照事故中死亡多少人為依據。當沒有出現事故死亡這些危及社會公共安全的直接誘發(fā)因素時,政府往往就簡單地將事件作為一個技術性的處理對象,沒有從公共安全的風險預期這一角度來審視和處理。

如一開始杞縣政府把它認定為:一個小廠出現的生產事故,沒有人員傷亡,因此并沒有給予重視,希望能夠自己處理。所以從一開始,政府對于此事并沒有高度重視,也沒有考慮到老百姓的感受。認為封鎖現場,不讓老百姓知道得太多,消息傳不出去就沒有問題。只是在謠言大量出現后,才發(fā)現事情不像平時的那樣簡單,慌亂之中,調動各個部門開展應急行動。

因此,首先,政府如果能在突發(fā)事件的早期、中期和高峰期都有一套有效的溝通機制和方案,如信息收集和反饋的及時性和科學性,信息發(fā)布渠道的多樣性和有效性,才能在突發(fā)事件的預防和緊急處理中占據主導地位。

其次,一個縣城存在輻照廠,那么對于政府而言就有責任和義務對該縣所有居民普及核知識,讓居民都明白鈷60是什么,如何應用于生產,輻射是怎么一回事。謠言止于智者,只要讓全體杞縣人民了解鈷60的工作原理,這樣以后再出現此類事件才不會再次出現全城外逃的情況。進而,很多地方都會運用到鈷60,例如醫(yī)院、檢測等方面,所以應該加強對民眾的知識普及,這將減少由無知帶給民眾的恐慌。

最后,政府如果在縣城里的人開始外逃的時候,及時進行溝通和疏散,及時發(fā)放傳單,至少不會出現外圍那些跟著跑了很久還不知所以的群眾,更不會有邊跑邊問是否杞縣發(fā)大水了的群眾。因為就此事件來看,其實大部分群眾的心理防線,只是被外邊馬路上外逃的人民所擊垮。若真的是相信4點爆炸,在交通擁擠的馬路上早就拋下車子和財物四散逃跑了,所以及時的溝通是可以阻止相當大的一部分群眾。

輿情意識是危機溝通的前提

王來華(天津市社科院輿情研究所所長)

從輿情傳播的角度看,一旦一種輿情受某種中介性社會事項刺激而產生后,這種作為社會政治態(tài)度的輿情就會在利益關聯(lián)者當中得到程度不同的傳播,關聯(lián)的利益者越多,傳播的范圍也就越大。就此事件而言,因為大家都很擔心鈷60事故發(fā)生時帶來的放射性人體傷害,因此它受到如此眾多居民的關注是很正常的。

進一步看,在輿情的傳播過程中,如果信息不實,就可能造成不良的傳播,如造成誤解誤信等。既然大家都很關心這個情況,沒有正常的信息,就只能去猜去想,去參與街談巷議,去參與小道消息傳播,謠言也有了存身之地,這樣以訛傳訛,最終一發(fā)而不可收拾。

應當說,這是一起比較典型的包含不良信息傳播甚至受不良信息支配的輿情傳播事件,當地政府及其他政府部門理應認真思考,舉一反三。

實際上,面對一種可能刺激輿情產生的事件,或者一項決策的出臺,在輿情傳播特別是很重要的輿情傳播中,刺激事件的主管部門或地方政府,就應始終把握相關信息的正常發(fā)布,把握各種信息尤其是不良信息的傳播情況。通過正常的媒體手段和深入細致的走訪,把有關信息告之相關居民群眾,以正視聽,以正壓邪,防止不良信息對事件應對過程或決策實施過程的不正常干擾。

這種對信息及其傳播的把握,就是對輿情或者民意的把握,在應對突發(fā)事件和實施重大決策的過程中,非常之重要。

再看河南杞縣發(fā)生的這個事件,它還向我們提示:假如當地政府能夠了解,一個事件或一個重要的決策一定會產生一個重要的輿情或民意的反映,就會認真地想想,這個輿情或民意可能是什么?這個輿情或民意會不會對當地政府和當地的社會和諧穩(wěn)定帶來什么支持或損害?這樣,就可能以正確的方式方法來解決有關問題。

相反,在政府部門缺乏輿情意識或民意理念的情況下,政府部門與民眾之間不能正常溝通,居民就不能理解政府的行為,更談不上對政府工作的支持。由此一來,出現了政府與群眾之間的情緒對立,甚至突發(fā)性群體事件,就不足為怪了。

政府不僅要了解輿情或民意反映的重要性,同時對輿情信息的傳播過程和手段,也要有深入的研究和把握。例如,當某一個事件發(fā)生后或某一項決策實施前,在第一時間里向相關居民說明情況,就可以在很大程度上防止誤傳和謠傳的發(fā)生。在當前信息傳播很快的網絡化時代,這些辦法都是政府處理危機和實施決策當中,必須學會的手段。