姜英洲　江明軍

摘要：針對(duì)工程質(zhì)量投訴和管理中存在的問(wèn)題，結(jié)合實(shí)踐和有關(guān)法律、法規(guī)，就新時(shí)期如何加強(qiáng)和改進(jìn)建設(shè)工程質(zhì)量投訴的管理提出了一些建議。

關(guān)鍵詞：建設(shè)工程質(zhì)量投訴存在的問(wèn)題質(zhì)量通病工程質(zhì)量保險(xiǎn)

0引言

隨著住房商品化的發(fā)展，與人民群眾休戚相關(guān)的工程質(zhì)量問(wèn)題也成為社會(huì)最為關(guān)注的問(wèn)題之一。住房的數(shù)量和質(zhì)量是衡量小康社會(huì)水平的重要指標(biāo)，工程質(zhì)量的好壞關(guān)系到人民群眾的切身利益，質(zhì)量監(jiān)督站作為工程質(zhì)量投訴的受理部門，如何妥善地處理好工程質(zhì)量投訴問(wèn)題?是目前我們亟待解決的重要課題之一。特別是在城市危舊房屋動(dòng)遷改造工程的質(zhì)量問(wèn)題成為投訴的焦點(diǎn)，甚至一些地方引起了群體上訪的社會(huì)問(wèn)題。

1工程質(zhì)量投訴及管理中存在的問(wèn)題

1．1責(zé)任方法律意識(shí)淡薄，服務(wù)意識(shí)差，責(zé)任不明確，推諉扯皮，致使投訴的質(zhì)量問(wèn)題欠拖不決。在投訴期間，投訴者多次上訪或長(zhǎng)年上訪造成心身疲憊和人力財(cái)力的損失，既影響工作又影響家庭的安寧，更嚴(yán)重者引起群眾上訪的惡性事件。主要表現(xiàn)在：①施工單位不能按照保修合同要求認(rèn)真履行保修義務(wù)，致使一些質(zhì)量問(wèn)題在保修期內(nèi)不能得到及時(shí)解決；②建設(shè)單位對(duì)所投訴的質(zhì)量問(wèn)題不負(fù)責(zé)任，對(duì)投訴者態(tài)度生硬，這是造成質(zhì)量投訴的主要原因。

1．2工程在建設(shè)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)中，參建各方對(duì)質(zhì)量通病沒(méi)有引起足夠重視，致使一些質(zhì)量通病在投入使用后暴露。如：結(jié)構(gòu)樓板的開(kāi)裂和墻體裂縫；抹灰層、裝飾層的空鼓、開(kāi)裂及脫落；安裝及防水工程的跑、冒、滲、漏等。

1．3投訴人的責(zé)任和義務(wù)不夠明確，有的投訴人由于其他原因，一方面不配合投訴處理，一方面又反復(fù)投訴，使投訴案件難以結(jié)案。

1．4工程質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)不及時(shí)、妥善的處理質(zhì)量投訴，或不作為，不能公正合法的履行職責(zé)，容易激化矛盾，引起上訪。有的建設(shè)行政主管部門委托其質(zhì)量監(jiān)督站為工程質(zhì)量投訴受理機(jī)構(gòu)，由于委托職責(zé)，而不授權(quán)，造成質(zhì)量受理機(jī)構(gòu)存在先天能力不足，對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人缺乏有效的約束力和處罰權(quán)，這也是造成質(zhì)量投訴不能得到及時(shí)妥善處理。

1．5一部分質(zhì)量投訴是由于雙方當(dāng)事人對(duì)工程建設(shè)的法規(guī)不了解，出了質(zhì)量問(wèn)題不知如何解決而引起投訴。

1．6還有一些特殊情況，造成工程質(zhì)量投訴問(wèn)題欠拖不決：①一些工程的建設(shè)單位(開(kāi)發(fā)公司)在工程交付使用后的一段時(shí)期內(nèi)由于單位改制、破產(chǎn)、注銷、解散等造成質(zhì)量問(wèn)題的投訴無(wú)責(zé)任主體；②當(dāng)前“異地設(shè)計(jì)”、”異地監(jiān)理、施工”的情況很普遍，當(dāng)一個(gè)工程項(xiàng)目竣工投入使用后，由于這些責(zé)任主體方離開(kāi)了工程項(xiàng)目的行政區(qū)域，這也給質(zhì)量投訴造成諸多不便。這兩種特殊現(xiàn)象的存在，最終導(dǎo)致無(wú)人為發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題“買單”，用戶也無(wú)從保護(hù)自己的合法權(quán)益，形成了社會(huì)不穩(wěn)定因素。這也是影響各地建設(shè)行政主管部門及時(shí)處理質(zhì)量投訴問(wèn)題的最大障礙。

2處理質(zhì)量投訴工作的幾個(gè)具體做法

2．1堅(jiān)持四個(gè)原則一是堅(jiān)持“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、科學(xué)、求真”的原則。在處理質(zhì)量投訴工作中應(yīng)按照法定的處理程序，通過(guò)認(rèn)真查閱檔案資料、查訪用戶、現(xiàn)場(chǎng)查看取證并輔助一些檢測(cè)手段，及時(shí)明確的提出處理意見(jiàn)并監(jiān)督處理，處理的依據(jù)應(yīng)建立在科學(xué)的檢測(cè)或?qū)＜胰∽C的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)說(shuō)話，有理有據(jù)有節(jié)，使得處理程序合法，處理方法科學(xué)，處理結(jié)果妥善圓滿。

二是堅(jiān)持解決問(wèn)題的原則。作為質(zhì)量投訴受理部門，應(yīng)盡力協(xié)調(diào)投訴雙方以解決問(wèn)題的初衷來(lái)看待投訴。因?yàn)橄M(fèi)者投訴目的是為了盡快解決問(wèn)題，而不是故意刁難開(kāi)發(fā)商或建設(shè)、施工單位。只要把握這個(gè)前提，質(zhì)量投訴的處理就相對(duì)簡(jiǎn)化了，從而可避免許多不必要的扯皮現(xiàn)象，為順利解決質(zhì)量問(wèn)題打下了良好的基礎(chǔ)。我們應(yīng)引導(dǎo)雙方本著互諒互讓和就事論事的原則，積極進(jìn)行協(xié)商處理。另外，在質(zhì)量投訴處理中，我們還要求凡在保修期內(nèi)發(fā)生住宅工程質(zhì)量投訴的，建設(shè)單位負(fù)責(zé)查明責(zé)任，并組織有關(guān)責(zé)任方解決質(zhì)量問(wèn)題，暫時(shí)無(wú)法落實(shí)責(zé)任的，建設(shè)單位應(yīng)先行解決，待質(zhì)量問(wèn)題原因查明后，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，這樣就能最大限度地保護(hù)用戶的利益。

三是堅(jiān)持合理合法的原則。在質(zhì)量投訴的處理中，也會(huì)遇到一些用戶本來(lái)是受害一方，積極要求責(zé)任方對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行處理，但存在即使維修處理好自己也吃虧了的思想，從而提出不太合理的要求，如提出要求賠償損失，否則就不讓維修的情況，致使質(zhì)量投訴問(wèn)題遲遲得不到解決。遇到這類問(wèn)題，我們應(yīng)積極地去做用戶的思想工作，讓其了解法律、法規(guī)，分清利弊，以合理合法的原則進(jìn)行協(xié)商解決。還有部分開(kāi)發(fā)商在質(zhì)量投訴處理過(guò)程中，做出看似合理，而實(shí)際是損害消費(fèi)者合法權(quán)益或違反法律法規(guī)的行為，如有些開(kāi)發(fā)商看到質(zhì)量投訴問(wèn)題涉及結(jié)構(gòu)安全不好處理，或處理代價(jià)太大時(shí)，就會(huì)主動(dòng)提出向用戶賠償一定數(shù)目的費(fèi)用，以平息投訴，作為質(zhì)量投訴處理部門，我們應(yīng)及時(shí)指出其錯(cuò)誤并予以嚴(yán)肅批評(píng)糾正。

四是堅(jiān)持換位思維的原則。質(zhì)量問(wèn)題對(duì)于建設(shè)單位來(lái)說(shuō)，可能占的百分比很小，但對(duì)于具體的消費(fèi)者(用戶)而言，就是百分之百。因此，在接到消費(fèi)者的投訴后，我們要求企業(yè)認(rèn)真對(duì)待，盡快解決，以避免紿消費(fèi)者帶來(lái)更大的損失。由于目前相關(guān)法規(guī)還不太完善，有些企業(yè)鉆法律法規(guī)的空子，不愿處理，百般推諉，這是一種很不明智的行為。由此，無(wú)論是質(zhì)量投訴處理機(jī)構(gòu)還是建設(shè)單位，解決問(wèn)題還應(yīng)多從消費(fèi)者角度出發(fā)，盡可能地解決消費(fèi)者的合理要求。

2_2遵循“三化”方針一是受理投訴專業(yè)化。由于房屋質(zhì)量投訴涉及到專業(yè)技術(shù)問(wèn)題，而有些投訴問(wèn)題產(chǎn)生原因還很復(fù)雜，且涉及到多項(xiàng)政策、法規(guī)，是一項(xiàng)政策性、技術(shù)性很強(qiáng)的工作。因此，應(yīng)建立一支專業(yè)化的投訴處理隊(duì)伍，選擇政治思想素質(zhì)好、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的專業(yè)人員從事質(zhì)量投訴處理工作。完善細(xì)化質(zhì)量投訴處理辦法，向社會(huì)公布投訴電話，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率，使質(zhì)量投訴處理合理、快捷。

二是分析投訴科學(xué)化。在投訴處理過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)有部分投訴問(wèn)題單靠調(diào)查人員現(xiàn)場(chǎng)觀察、詢問(wèn)，很難找出質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的真正原因，或找出原因不準(zhǔn)確、不全面，也給界定責(zé)任帶來(lái)了困難，這就需要我們運(yùn)用科學(xué)的手段進(jìn)行分析、解決。我們可委托檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，消除主觀因素，從而對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的原因進(jìn)行準(zhǔn)確定位。

三是投訴反饋數(shù)據(jù)化。在質(zhì)量投訴的處理中，受理人員不僅耍關(guān)注每件投訴問(wèn)題的落實(shí)處理，還要本著預(yù)防為主的原則，考慮如何能夠消除和減少這些質(zhì)量投訴現(xiàn)象的發(fā)生。這就需要我們對(duì)已處理過(guò)的質(zhì)量投訴問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)，歸納出質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的主要原因及關(guān)鍵所在，然后及時(shí)把這一信息反饋給單位負(fù)責(zé)人和監(jiān)督業(yè)務(wù)人員，采取針對(duì)性的措施，加大監(jiān)督力度，以監(jiān)、幫、促的原則幫助施工單位克服質(zhì)量通病，把質(zhì)量投訴問(wèn)題降到最低限度，使工程質(zhì)量形成一個(gè)良性循環(huán)，一步一個(gè)臺(tái)階地穩(wěn)步提高。

3采取定期通報(bào)、上網(wǎng)公布的措施

我們應(yīng)引導(dǎo)企業(yè)順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的潮流，提高他們的信用意識(shí)和信用水平，促使他們建立健全信用機(jī)制，在社會(huì)上樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信的形

象，踏實(shí)做好售后服務(wù)和質(zhì)量保修工作。同時(shí)建立住宅工程質(zhì)量信用檔案，進(jìn)行跟蹤記錄。把那些違法違規(guī)、不履行保修職責(zé)，推諉扯皮，給用戶帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失的企業(yè)在當(dāng)?shù)孛襟w上予以曝光，通報(bào)批評(píng)，并把其不良行為予以記錄，在專業(yè)網(wǎng)站上公布，嚴(yán)重者還可依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)予以處罰。

4認(rèn)真分析工程質(zhì)量投訴情況。在施工過(guò)程中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

除了認(rèn)真受理工程質(zhì)量投訴外，還應(yīng)對(duì)投訴的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行定期的歸納總結(jié)，進(jìn)行系統(tǒng)地分析，以找出突破點(diǎn)，在施工過(guò)程中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。根據(jù)我省每年質(zhì)量投訴問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)、分析，在工程質(zhì)量的過(guò)程控制、住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收等各環(huán)節(jié)有針對(duì)性地加強(qiáng)質(zhì)量管理，要求各責(zé)任主體樹(shù)立全壽命周期工程質(zhì)量的意識(shí)。如何確保住宅工程使用功能，讓老百姓住得“稱心”，一直是政府部門重視并著力解決的問(wèn)題。多年來(lái)我們一直堅(jiān)持抓質(zhì)量通病防治工作不放松，墻皮脫落、滲漏、裂縫等質(zhì)量通病得到有效控制，質(zhì)量投訴明顯下降。住宅工程質(zhì)量通病防治工作是提高工程質(zhì)量的有效途徑，是維護(hù)群眾利益的重要舉措。

5幾點(diǎn)建議

5．1利用網(wǎng)站、媒體等渠道，公開(kāi)投訴處理的有關(guān)規(guī)定。對(duì)于開(kāi)發(fā)商而言，購(gòu)房者是弱勢(shì)群體；對(duì)于購(gòu)買了存在工程質(zhì)量問(wèn)題房屋的購(gòu)房者，在與開(kāi)發(fā)商協(xié)商無(wú)果的情況下進(jìn)行投訴也是迫不得已。我們應(yīng)該利用網(wǎng)站、媒體等渠道，公開(kāi)投訴處理的有關(guān)規(guī)定，讓每一位合法權(quán)益受到損害的購(gòu)房者知道合法的訴求途徑，維護(hù)群眾的切身利益。同時(shí)，我們也應(yīng)該合理利用網(wǎng)站、媒體等，來(lái)宣傳工程質(zhì)量投訴受理的范圍、處理的程序等，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。

5_2建立誠(chéng)信機(jī)制，上網(wǎng)公示相關(guān)投訴受理及處理情況。我們應(yīng)引導(dǎo)企業(yè)順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的潮流，提高他們的信用意識(shí)和信用水平，促使他們建立健全信用機(jī)制，在社會(huì)上樹(shù)立誠(chéng)實(shí)守信的形象，切實(shí)做好售后服務(wù)和質(zhì)量保修工作；同時(shí)建立住宅工程質(zhì)量信用檔案，進(jìn)行跟蹤記錄，把那些違法違規(guī)、不履行保修職責(zé)、推諉扯皮，給老百姓帶來(lái)嚴(yán)重?fù)p失的企業(yè)在當(dāng)?shù)孛襟w上予以曝光、通報(bào)批評(píng)，并把其不良行為予以記錄，在專業(yè)網(wǎng)站上公布，嚴(yán)重者還可依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)予以處罰。

5．3積極探索，推行建筑工程質(zhì)量保險(xiǎn)制度。建筑工程質(zhì)量缺陷具有隱蔽性、后驗(yàn)性、難恢復(fù)性和修復(fù)高成本性，很多質(zhì)量缺陷要在交付使用一段時(shí)間后才能顯露出來(lái)，因此當(dāng)面對(duì)修復(fù)難度大、成本高的質(zhì)量缺陷時(shí)，房屋權(quán)利人卻往往因責(zé)任人不履行維修責(zé)任而陷于糾紛之中。除會(huì)引起各種復(fù)雜糾紛外，質(zhì)量缺陷還造成了社會(huì)資源的浪費(fèi)。在自由競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)當(dāng)中，無(wú)論是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)，還是勘察設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理企業(yè)，都有退出市場(chǎng)的可能性。如果企業(yè)退出市場(chǎng)，不存在了，若干年后，暴露出來(lái)的質(zhì)量缺陷問(wèn)題就難以得到解決，所以，應(yīng)建立一種長(zhǎng)效機(jī)制，解決人民群眾的質(zhì)量缺陷處理問(wèn)題，借鑒國(guó)外經(jīng)驗(yàn)，建筑工程質(zhì)量保險(xiǎn)制度是解決這一問(wèn)題的有效途徑。