和玉英 文歧琳

關(guān)鍵詞:感受服務(wù);護理服務(wù)質(zhì)量;滿意度

中圖分類號: R473.6 文獻標識碼: B 文章編號: 1008-2409(2009)05-0982-02

感受服務(wù)是通過護士模擬作患者,以體驗患者心理、服務(wù)、健康宣教指導及護理需求[ 1] ,并根據(jù)老年人膝關(guān)節(jié)疾病術(shù)后的需要,提供全方位的服務(wù),老年人患膝關(guān)節(jié)疾病時間長期 受關(guān)節(jié)疼痛、活動受限的痛苦,患者入院后有95%的人表現(xiàn)出心理孤獨、情緒憂慮、焦慮, 為了提高科室老年人膝關(guān)節(jié)鏡術(shù)后的服務(wù)質(zhì)量、護理質(zhì)量,我院骨科于2006~2007年開展 老年人膝關(guān)節(jié)鏡術(shù)后的感受服務(wù),取得了很好的效果,現(xiàn)介紹如下。

1 對象和方法

1.1 對象

選擇科室不同級別的5名護士為本課題組成員,年齡為25~35年,工齡7~17年,其中本科1 名,大專2名,中專2名,都具有高度的責任心,較好的護理技術(shù)水平及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識,親 身感受患者的體驗。

1.2 感受的方法

首先給5人的膝關(guān)節(jié)扎好彈力繃帶,并放置負壓引流球,強迫臥位24h,以此來體驗關(guān)節(jié)鏡術(shù) 后患者的感受。

1.3 護士感受的體驗

主要包括:①心理的需求:需要親人的關(guān)懷、安慰和陪伴,醫(yī)務(wù)人員術(shù)后的指導、耐心細致 的護理[2]。②患肢舒適的需要:需要有專業(yè)護理人員更換患肢的體位,幫 助翻身。③引 流管護理的需要:需要專業(yè)護理人員做好引出物的觀察,引流管是否通暢。④功能鍛煉指導 的需要:需要護理人員示范指導股四頭肌收縮活動,趾踝關(guān)節(jié)屈伸活動。⑤病情觀察的需要 :需要醫(yī)務(wù)人員經(jīng)常巡視病房,嚴密觀察病情、傷肢疼痛情況、傷口滲血情況、彈力繃帶松 緊度。⑥健康宣教的需要:需要護理人員詳細介紹疾病的相關(guān)知識、飲食指導、用藥指導等 。

1.4 感受后護理措施改進

①從患者入院接診開始,熱情接待患者,注重微笑服務(wù),做好入院健康宣教,給患者一杯茶 ,消除陌生感,增加患者對醫(yī)務(wù)人員的信任,使其以最佳的狀態(tài)接受治療及護理,由親自感 受服務(wù)的護理人員做患者的責任護士,根據(jù)老年人孤獨的心理,經(jīng)常巡視病房,做好患者的 心理護理,同時與家屬進行交流溝通,鼓勵和安慰老年人,共同消除老人家的不良情緒,樹 立戰(zhàn)勝疾病的信心。②加強巡視病房,嚴密觀察傷肢疼痛、彈力繃帶的松緊度、引流管是否 通暢、引流量、顏色。③制作膝關(guān)節(jié)鏡術(shù)后健康宣教單,發(fā)給患者,讓患者及家屬掌握一 些保健知識。④出院后進行隨訪服務(wù),出院后第8天以打電話的方式對患者進行健康指導及 提醒患者來院復(fù)診,以提高科室的知名度。

2 效果

通過感受體驗改變護理觀念及護理措施實施后,患者的滿意度明顯提高,實施護理服務(wù)行為前230例中,滿意200例,比較滿意30,規(guī)范195例,不規(guī)范35例;實施護理服務(wù)行為后230例中,滿意225例,比較滿意5,規(guī)范227例,不規(guī)范3例。

3 討論

3.1 感受服務(wù)是提高護士主動服務(wù)的關(guān)鍵

通過對老年人膝關(guān)節(jié)鏡術(shù)后的感受服務(wù),提高了護士對醫(yī)療護理服務(wù)人性化、“堅持以患者 為中心”服務(wù)理念的認識?？剖议_展人性化溫馨服務(wù)活動,對老年人膝關(guān)節(jié)鏡術(shù)后的護理要 求建立了服務(wù)標準,簡化服務(wù)流程。從入院到出院都倡導感動服務(wù),提供情感服務(wù),視患者 如親人、朋友,例如:從患者入院開始,由接診護士熱情接待,注重微笑服務(wù),給患者一杯 熱茶,介紹主管醫(yī)生、護士、周圍環(huán)境、飲食指導等,消除患者的陌生感,讓患者對護理人 員產(chǎn)生信任感,使其能以最佳的狀態(tài),接受治療及護理。住院期間,護士主動加強巡視病房 ,嚴密觀察病情,給患者翻身、擺放舒適體位,把各項治療、護理貫穿到健康宣教中,加強 與患者的溝通技巧,特別注意做到“溫馨護理”的“六聲”:患者初到有迎聲,進行治療有 呼聲,操作失誤有歉聲,與患者合作有謝聲,遇到患者有問聲,患者出院有送聲;并且在患 者出院后對患者進行電話隨訪。

3.2 感受服務(wù)提高患者的滿意度

開展感受服務(wù)后,護士感受到老年人膝關(guān)節(jié)鏡術(shù)后的需要,在護理工作中樹立了全新的護理 服務(wù)觀念,樹立“患者第一,質(zhì)量第一,服務(wù)第一”的服務(wù)意識,把護士感受后改進的措施 服務(wù)于患者,將護士過去的被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù),護理服務(wù)質(zhì)量、治療質(zhì)量明 顯提高。患者及家屬對護理人員的滿意度明顯提高,由護理部監(jiān)督組及病區(qū)護士長負責, 向開展感受服務(wù)前后的住院患者發(fā)放患者滿意度調(diào)查表顯示,開展感受服務(wù)前后 ,住院患者對護理工作的非常滿意。

3.3 開展感受服務(wù),提高護士綜合素質(zhì)

開展感受服務(wù),使護理人員真正體驗了患者的感受[3],替患者換位思考, 不僅轉(zhuǎn)換了護 理人員主動服務(wù)理念,把各項護理工作落實到實處,不斷改善護理質(zhì)量的環(huán)節(jié),更主 要的是改變護士對服務(wù)對象評估的方法和方式,不斷提高科室的護理質(zhì)量及護士 的綜合素質(zhì)。

參考文獻:

[1] 孫同超.新經(jīng)濟時代的營銷創(chuàng)新—體驗式營銷[J].現(xiàn)代管理學,2003, 3:52.

[2] 張艷峰.感受服務(wù)在骨科住院患者護理中的應(yīng)用[J].中華護理雜志,2 006,12:1126.

[3] 鞠金濤,鐘海忠.醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院質(zhì)量建設(shè)的關(guān)鍵[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管 理,2005,3:147.

(收稿日期: 2009-01-03)

[責任編輯 王慧瑾 高莉麗]