姚海放

既然提供“有限質(zhì)保服務(wù)增強計劃”作為對消費者維權(quán)的回應(yīng),就應(yīng)當實質(zhì)性解決問題;利用某些變通措施拖延、搪塞消費者的合理要求,是無助于問題解決的。

近期,消費者針對惠普部分系列型號筆記本電腦質(zhì)量問題進行了較為集中的集體投訴,爭議的關(guān)鍵點在于:面對保修期即將屆滿而可能存在的質(zhì)量問題的筆記本電腦,惠普公司提供“有限質(zhì)保服務(wù)增強計劃”并未取得消費者的理解信任;消費者對其購買的相關(guān)型號筆記本的質(zhì)量疑慮并未打消,并提出經(jīng)營者進行產(chǎn)品召回的要求,甚至出現(xiàn)集體靜坐維權(quán)的網(wǎng)絡(luò)倡議。對此,筆者希望從三個角度談?wù)剬Υ耸录目捶ɑ蚪ㄗh。

從法制實證角度看,召回很難

產(chǎn)品召回制度經(jīng)過2008年“三聚氰胺奶粉”事件已經(jīng)為消費者所熟悉,國務(wù)院法制辦也于2009年4月7日發(fā)布《缺陷產(chǎn)品召回管理條例》(送審稿)(以下簡稱《管理條例》)進行公開征求意見,但該條例目前尚未正式生效。應(yīng)當認為,消費者提出針對惠普部分筆記本電腦召回的請求是否有理有據(jù),還需考察法律制度的具體規(guī)定。

首先,民眾日常稱謂的“產(chǎn)品召回”實質(zhì)上是“缺陷產(chǎn)品召回”制度的簡稱,這其中就包含具體的法律界定。第一,被召回的應(yīng)當是“產(chǎn)品”,按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》的定義,是指“經(jīng)過加工、制作,用于銷售的產(chǎn)品”,本案涉及的筆記本電腦當屬法律調(diào)整的產(chǎn)品范圍。第二,被召回的產(chǎn)品應(yīng)當具有“缺陷特征”。按照《管理條例》的界定,缺陷產(chǎn)品,是指“因設(shè)計、生產(chǎn)、指示等原因在某一批次、型號或者類別中存在具有同一性的、已經(jīng)或者可能對人體健康和生命安全造成損害的不合理危險的產(chǎn)品?！币虼?本案例中的關(guān)鍵問題乃需要證明產(chǎn)品缺陷的確實存在。

通常而言,法律上區(qū)分產(chǎn)品瑕疵與產(chǎn)品缺陷的概念,產(chǎn)品瑕疵往往指產(chǎn)品質(zhì)量不合格的情形,但尚未對人體健康和生命安全造成損害;產(chǎn)品缺陷則因不合理的原因造成產(chǎn)品安全性部分不合要求,造成消費者人體健康和生命安全的損害。被召回的產(chǎn)品應(yīng)當具備“缺陷”的法律特征,從實體條件看需要證明一下內(nèi)容:(1)產(chǎn)品存在“不合理的危險”;(2)此種不合理危險為普通消費者常識所無法預(yù)見;(3)已經(jīng)或者可能造成消費者人身安全遭遇損害。據(jù)此法律界定而言,僅有在經(jīng)過缺陷調(diào)查程序或者有較為充分證據(jù)證明筆記本電腦存在“缺陷”的條件下,產(chǎn)品召回措施才會實施。

其次,我國目前尚無明文法律規(guī)定筆記本電腦產(chǎn)品召回制度。前述《管理條例》中規(guī)定普通產(chǎn)品召回制度,其范圍應(yīng)當包括手機、電腦等電子產(chǎn)品,但該條例目前尚未通過、生效,因此并未發(fā)生法律拘束力。而現(xiàn)有關(guān)于產(chǎn)品召回的推定主要包括國務(wù)院相關(guān)部委發(fā)布的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》、《藥品召回管理辦法》、《兒童玩具召回管理規(guī)定》,包括三聚氰胺奶粉事件之后頒布的《食品安全法》中建立食品召回制度。因此,就目前的法律規(guī)定而言,尚無明文法律規(guī)范電子類包括筆記本電腦在內(nèi)的產(chǎn)品召回行為。

消費者可能看到包括2003年、2008年度美國消費者安全委員會針對索尼生產(chǎn)的筆記本電腦及其附屬產(chǎn)品的召回案例,來證明本次惠普筆記本電腦事件中公司進行召回措施的正當性。筆者認為此類案件具有參考意義,但并不具有進行召回措施的決定作用。第一,美國消費者在案例中都認定筆記本電腦及其附屬產(chǎn)品存在安全隱患,包括存在筆記本冒煙起火,導(dǎo)致消費者輕微灼傷、輕微財產(chǎn)損失等情形。這是進行筆記本電腦召回的“缺陷”前提。而國內(nèi)惠普筆記本電腦的消費者糾紛中尚未證實此類事件存在。第二,美國1972年制定通過《消費品安全法案》授權(quán)美國消費品安全委員會對有缺陷的產(chǎn)品實施召回,標志美國建立起全面的缺陷產(chǎn)品召回制度,因此電腦產(chǎn)品召回在美國屬于“于法有據(jù)”。而他國法制經(jīng)驗通常應(yīng)成為我國法制改革完善的借鑒,但在實證法層面而言,此類案例并不具有對惠普案件的直接影響力。

從上述兩個角度分析,加之消費者面對大企業(yè)的孱弱經(jīng)濟社會地位、我國法制運行中的種種不順暢環(huán)節(jié)因素,消費者要求惠普進行相關(guān)型號筆記本電腦產(chǎn)品召回存在相當難度。

權(quán)衡利弊:企業(yè)信譽與召回

盡管從個案或?qū)嵶C的角度分析惠普筆記本電腦的召回存在較大難度,但法律法規(guī)僅規(guī)定企業(yè)經(jīng)營的最低道德底線。應(yīng)當看到,市場經(jīng)濟不僅以法制經(jīng)濟作為其運行基礎(chǔ),更存在信譽機制以保障經(jīng)營活動順暢高效。作為經(jīng)營者的企業(yè)不僅需要考慮守法的最基本要求,更需要從聲譽、品牌等多方面綜合考慮企業(yè)的經(jīng)營策略。

現(xiàn)代社會積聚著高度的風險,企業(yè)在經(jīng)營活動中固然要盡量避免產(chǎn)品責任的發(fā)生,而另一方面,企業(yè)如何面對已然發(fā)生的經(jīng)營風險并妥善處理相關(guān)問題,也嚴峻考驗著經(jīng)營者的智慧。產(chǎn)品責任危機的妥善處理,不僅能迅速減輕消費者的財產(chǎn)精神創(chuàng)傷,更會重塑企業(yè)良好形象和聲譽;反之,則將給企業(yè)帶來不可逆轉(zhuǎn)的毀滅性打擊。

假設(shè)站在經(jīng)營者的立場上看本次事件,面對已然異常激烈的筆記本電腦市場競爭,誠應(yīng)權(quán)衡利弊得失后定奪運營策略。一方面,經(jīng)營者主動或者被動實施相關(guān)系列產(chǎn)品召回措施,必然會引起企業(yè)經(jīng)營成本的增加,這是經(jīng)營者竭力避免的情形。另一方面,如果單純?yōu)楸苊庹倩貙?dǎo)致企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營成本增加,而竭力回避產(chǎn)品問題,也會造成企業(yè)極大損害。

試想,如果消費者購買的瑕疵產(chǎn)品不能得到普遍的維修或者更換服務(wù),將會使企業(yè)直接流失這部分客戶資源;潛在消費者了解筆記本電腦銷售企業(yè)的相關(guān)售后服務(wù)現(xiàn)實,會對是否購買某品牌電腦的決策做出審慎判斷;如果經(jīng)營者為避免成本增加而拒絕履行其應(yīng)當承擔的義務(wù),最終被國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫部門責令實施產(chǎn)品召回,不僅未能避免經(jīng)營成本增加,更留下聲譽上的不良記錄,誠可謂“賠了夫人又折兵”。

事實上,從各國產(chǎn)品召回的發(fā)動形式、包括國務(wù)院法制辦公布征求意見的《管理條例》規(guī)定看,產(chǎn)品召回不僅局限于國家質(zhì)檢部門所要求的責令召回,更在制度上設(shè)置了生產(chǎn)經(jīng)營者主動召回的渠道。主動召回的實施雖然增加經(jīng)營成本,但對企業(yè)形象聲譽等仍具有良好的維護作用,經(jīng)營者誠應(yīng)仔細斟酌定奪。

退一步而言,即使本案例中筆記本電腦產(chǎn)品尚未達到責令召回或主動召回的程度,經(jīng)營者為避免“產(chǎn)品召回”對企業(yè)聲譽的不良影響,并綜合考慮挽回消費者對企業(yè)形象的不良印象,尚可以采取折衷措施。比如,其他筆記本電腦經(jīng)營企業(yè)提出的“延長保修期限”、惠普公司提供“有限質(zhì)保服務(wù)增強計劃”等,本質(zhì)上都屬于法律對筆記本電腦產(chǎn)品召回缺乏規(guī)定情形下的變通商業(yè)做法。但關(guān)鍵的問題是,既然提供“有限質(zhì)保服務(wù)增強計劃”作為對消費者維權(quán)的回應(yīng),就應(yīng)當實質(zhì)性解決問題;利用某些變通措施拖延、搪塞消費者的合理要求,是無助于問題解

決的。

消費維權(quán)的理性選擇

面對風險積聚的現(xiàn)代社會、資本實力龐大的企業(yè)公司,消費者被描繪成“弱勢地位”、“受害者”形象,而社會現(xiàn)實也往往如此。

雖然國家為維護社會公平、保護弱勢消費者也投入相當?shù)娜素斘锪?但在可預(yù)見的長期范圍內(nèi),仍然難以在總體上挽回消費者面對經(jīng)營者的弱勢地位。消費維權(quán)必然經(jīng)歷種種艱辛,這是消費者在經(jīng)濟社會地位、知識信息專業(yè)等方面的弱勢所決定,但此種弱勢并非否定消費者維權(quán)的正當性,而是需要政府、消費者共同努力捍衛(wèi)自身權(quán)利。在“人人都是消費者”的觀念下,應(yīng)該認識到一個基本的道理,為消費維權(quán)所做的每一點工作,總體上會形成推動“消費者福利改善”、促進“和諧社會”建設(shè)的巨大動力。

本案例的消費者維權(quán)行動,在筆者看來具有典型的法制推動意義。通過適當?shù)囊龑?dǎo)與溝通,在一定程度上也會形成對《管理條例》順利通過的社會回應(yīng),會形成構(gòu)建我國全面缺陷產(chǎn)品召回制度的典型法制事件。當然,筆者在此也強調(diào)消費維權(quán)當中的合法性問題,特別針對本案提出兩個方面:

第一,消費者應(yīng)當善于運用合法組織力量維護自身權(quán)益,特別是面臨集體維權(quán)事件時,適當發(fā)動促使消費者協(xié)會協(xié)助維權(quán),將極大增強消費維權(quán)的專業(yè)性和話語權(quán)。消費者組織的法定職能當中包含著“就損害消費者合法權(quán)益的行為,支持受損害的消費者提起訴訟”的固有含義,應(yīng)當在消費集體維權(quán)事件中發(fā)揮主導(dǎo)性作用。

第二,消費者維權(quán)應(yīng)當避免過激行為,包括本案例中提議的“千人央視維權(quán)大行動”、“靜坐”以及網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的不當言論,都可能為消費者維權(quán)帶來不利影響,甚至讓某些行為人承擔不利的法律后果,結(jié)果得不償失。在電腦質(zhì)量維權(quán)過程中,國內(nèi)曾經(jīng)發(fā)生“恒升訴王洪”等經(jīng)典案例,消費者過激言論損害企業(yè)名譽權(quán),反而承擔對企業(yè)的侵權(quán)損失,實為消費維權(quán)中對大家的警示!