本刊記者

鍵盤按鍵失靈和鼠標跳幀是本次《微型計算機》鍵鼠領(lǐng)域售后服務(wù)消費者滿意品牌調(diào)查中投訴最多的兩個故障。為何它們頻頻發(fā)生?消費者遭遇這類故障后該如何解決?本文將為消費者帶來答案。

本次《微型計算機》鍵鼠領(lǐng)域售后服務(wù)消費者滿意品牌調(diào)查結(jié)果中顯示，鍵盤按鍵失靈和鼠標跳幀成為投訴最多的兩個部分。其中遭遇鍵盤按鍵失靈占36.2％，遭遇鼠標跳幀的占26.9％。一般用戶遇到的鍵盤按鍵失靈有兩個現(xiàn)象，一是卡鍵，二是按鍵沒響應(yīng)。一旦鍵盤按鍵出現(xiàn)故障，那么用戶在敲擊按鍵時就會明顯感覺到手感不適或者無法完成相應(yīng)操作。而跳幀也是鼠標的常見故障，如果用戶發(fā)現(xiàn)鼠標在移動過程中出現(xiàn)光標移動不穩(wěn)定或跳躍式移動，這都屬于鼠標跳幀的范疇。在MC官網(wǎng)留言中，我們也見到不少關(guān)于鍵鼠的投訴。

漢中讀者 余先生投訴：“我于去年7月29日在陜西西安賽格電腦城裝機時配了一套羅技G1鍵鼠套裝，鍵盤在使用時常出現(xiàn)鍵位卡住，裝了驅(qū)動也無法解決。由于家距西安較遠，不知道還有沒有其他解決途徑?”

蘇州讀者 蔡先生投訴：“我的微軟無線桌面精英版鼠標的右鍵失靈，與其上?？偞?lián)系后回復(fù)‘已經(jīng)超過3年質(zhì)保期，過保產(chǎn)品微軟不提供維修，即使收費也沒有。如此售后條例，太過絕情乎?”

為什么按鍵失靈會成為鍵鼠的故障高發(fā)區(qū)呢?帶著疑問，MC記者采訪了雷柏的技術(shù)工程師鄒超。鄒超認為，在鍵盤里設(shè)計難度最大的就是按鍵的鍵帽和鍵程，如果一款鍵盤的手感較好，那用戶可能會忽略它的其它問題。那為什么按鍵失靈的幾率最高呢?其實多數(shù)外設(shè)廠商都是采用通用電子方案，因此在電路方面的故障幾率會小一些，而按鍵的故障主要是由于模具的應(yīng)用不當，如果模具質(zhì)量較差，那難免會出故障。這就不難解釋按鍵故障率為什么會如此高了。

拿幾個典型案例來說，比如按鍵鍵帽下的插柱位置偏移，就會使得鍵帽按下后與鍵體外殼卡住不能彈起；又如長期使用后，按鍵的彈簧彈性變差，彈片與按桿摩擦力變大，不能使按鍵彈起，這些都會造成按鍵故障，也就是我們俗稱的“卡鍵”。當然還有的是因為鍵盤內(nèi)的硅膠墊長時間使用后出現(xiàn)老化現(xiàn)象，也會造成鍵盤故障。特別是空格鍵，由于空格鍵比較長，為了保證手感均勻，會加一根平衡桿，如果設(shè)計不好，長期使用就會出故障。所以一分錢一分貨，良好的用料才能有效避免按鍵故障。

除了鍵盤的故障，鼠標跳幀也是本次反映較多的問題所在，那鼠標跳幀又是如何引起的呢?針對這個問題，鄒超告訴記者，一般來說，鼠標常出毛病的有兩個地方：一是按鍵故障，二就是跳幀。鼠標的按鍵主要是由于微動開關(guān)的質(zhì)量問題和設(shè)計不當造成的。而鼠標跳幀則主要是由于光學(xué)元件的品質(zhì)不好造成。由于目前有比較成熟的電子方案，因此有能力生產(chǎn)鼠標的廠家很多。但是最核心的傳感器部分也是鼠標里面成本最貴的地方是廠商拉開價格差距的關(guān)鍵，國內(nèi)市場魚龍混雜，不少小廠在選購傳感器上有明顯的縮水，再隨意搭配一個透鏡，這樣的產(chǎn)品就很容易出現(xiàn)跳幀現(xiàn)象。

由于雷柏是專做無線鍵鼠的廠商，而用戶也有反映使用無線鼠標會有突然變卡的現(xiàn)象。于是記者針對無線鼠標跳幀的問題咨詢了鄒超。鄒超說到，對無線鼠標來說，引起跳幀的原因一般有兩點：第一就是前面提到的光學(xué)元件品質(zhì)低劣造成鼠標跳幀，第二是由于無線信號處理不當造成。如果鼠標在工作時接收的無線信號不穩(wěn)定，那么鼠標就會有跳幀現(xiàn)象，也就是用戶常會感覺突然變卡的原因。

出問題誰都不想，但如果產(chǎn)品出故障后又得不到合理解決就會影響日常使用。鑒于目前業(yè)內(nèi)對鍵鼠產(chǎn)品的質(zhì)保問題，商家的態(tài)度各不相同。針對鍵鼠產(chǎn)品售后服務(wù)的問題，記者隨即采訪了雙飛燕西南地區(qū)總代理飛藍科技的藍總。

對鍵盤、鼠標是易耗品的說法，藍總告訴記者，其實鍵鼠因為自身電路不當問題出現(xiàn)故障的幾率很小，很多時候都是用戶的使用習慣不好造成的。如果用戶愛惜著使用，一款產(chǎn)品用上五、六年不是問題。

在《微型計算機》3·15調(diào)查活動中，鍵盤按鍵失靈的故障率最高，作為一線經(jīng)銷商，藍總對此深有感觸。在飛藍科技接觸的個人用戶里在鍵盤上出問題的并不多，故障多的主要是網(wǎng)吧客戶。藍總告訴記者，網(wǎng)吧里玩游戲的用戶占多數(shù)，類似《勁舞團》的游戲?qū)︽I盤消耗非常大。如果遇到脾氣不好的用戶，輸了比賽還常會有摔打鍵盤的行為，嚴重影響了鍵盤使用壽命。而在網(wǎng)吧用鍵盤中，因為按鍵故障而返修的也非常多，主要原因是網(wǎng)吧里有不少吃方便面、喝可樂的用戶，一不小心將可樂或方便面佐料滲入鍵盤里就會粘住按鍵，這樣按鍵就用不了。商家會經(jīng)常因為這種問題去網(wǎng)吧更換鍵盤。

既然網(wǎng)吧的鍵盤這么容易出問題，那在售后服務(wù)方面，飛藍科技又是采用什么政策呢?藍總談到，針對網(wǎng)吧客戶，都是提供上門服務(wù)。產(chǎn)品提供的是一年質(zhì)保。

針對個人用戶，較低端的型號也是一年質(zhì)保政策，在一年時間里換新，甚至是人為損壞也會維修。而高端的X7系列則可享受到兩年質(zhì)保，第一年免費換新，第二年免費維修。如果換新的時候沒有同款產(chǎn)品，也會建議用戶選擇更高的型號，以補差價的形式更換。

目前網(wǎng)絡(luò)購物非常流行，針對網(wǎng)絡(luò)購物的質(zhì)保問題，藍總說到，首先要判斷在網(wǎng)上購買的是否為雙飛燕的正品。如果是，那么就會在當?shù)刭|(zhì)保。一般來說，網(wǎng)上購買的都是高端型號，可享受全國聯(lián)保。而低端產(chǎn)品除外，這也是為了防止經(jīng)銷商之間的串貨行為。目前，雙飛燕全面啟動正品放心柜，主要是為了打擊販賣假貨的經(jīng)銷商。在這個問題上，藍總也向記者說到，其實本地市場的假貨并不多，而假貨盛行的地方主要是在東北一些地區(qū)，大多是以低端型號出現(xiàn)。而目前雙飛燕采用新包裝，新防偽技術(shù)，同時全國各地都有正品放心柜，用戶只要到正規(guī)經(jīng)銷商處購買，那就不會有假貨。

MC觀點：售后服務(wù)水分較大，消費者應(yīng)選擇正規(guī)商家。

隨著市場競爭越來越激烈，鍵鼠產(chǎn)品的售后服務(wù)也在競爭中“被迫”走向規(guī)范。在記者走訪的經(jīng)銷商中，正規(guī)商家都能提供一年質(zhì)保的售后服務(wù)，特別是一些名牌產(chǎn)品更是會加大售后服務(wù)力度作為賣點。不過在一些規(guī)模較小的商家里，記者也發(fā)現(xiàn)，某些本該享受一年質(zhì)保的品牌，如七巧手、派樂士以及LG等品牌鍵鼠的售后服務(wù)都被商家無情的縮水了。還有不少商家依舊在銷售仿冒的名牌產(chǎn)品，仿冒的品牌有IBM、DELL、SONY等等。雖說市場仍有許多不規(guī)范的地方，但總的來說，雷柏、雙飛燕和微軟等知名產(chǎn)品在售后服務(wù)方面還是值得信賴的。對用戶而言，應(yīng)該盡量選擇當?shù)卣?guī)的鍵鼠代理商。如不清楚質(zhì)保政策的可以登錄所選品牌的官網(wǎng)上查詢，這樣才能有效避免產(chǎn)品遭遇售后服務(wù)縮水的尷尬。同時，在處理產(chǎn)品質(zhì)量問題時，正規(guī)代理商所采取的換新或維修措施都是相對比較規(guī)范的。