希爾頓逸林酒店跳出了高端酒店業(yè)無止盡的奢華競賽，卻仍能從充滿家居氣息的用戶體驗中獲益。

一組消費者被引導著從一個工地中步入形同倉庫的狹長空間。

他們驚訝地發(fā)現(xiàn)自己突然置身于幾乎以假亂真的模擬電梯間內(nèi)。唯一不同的是，經(jīng)由固定的道路延伸，可通往6個標準的酒店房間，沙發(fā)、浴缸一應俱全，茶幾上甚至錯落擺放著鮮艷糖果……

這不是仲夏夜之夢，而是去年夏天，昆山花橋希爾頓逸林(DoubleTree)酒店進行“樣板房顧客體驗”項目的真實場景。實景樣板房的調(diào)研結(jié)果及反饋意見，將被融入到酒店房間的最終設計版本。

如今樣板房業(yè)已拆除，坐擁398間客房的24層酒店在對面拔地而起。這家于今年玥28日開業(yè)的華東地區(qū)首家逸林酒店，第一次將希爾頓的樣板間調(diào)研方式在中國實施。對原籍南非、身形魁梧的酒店經(jīng)理蔣伯樂(John Burger)及其團隊來說，這項耗資50萬美金的創(chuàng)新是個風險與高回報共存的博弈。

“當然，沒有一個房間模板能夠盡善盡美地滿足每一個客人的要求?！彼麑Α董h(huán)球企業(yè)家》說，希爾頓只會依據(jù)大多數(shù)人都贊同的意見，經(jīng)由專業(yè)調(diào)研公司的分析后才著手進行改進，“有時這是一種大眾審美與設計理念間的微妙平衡，并且需要結(jié)合希爾頓逸林的傳統(tǒng)品牌標準?！碑斘s的消費能力削弱高端酒店業(yè)的利潤之際，希爾頓反而更加確信，變得異常敏感消費者比任何其它時候都需要悉心照料。

抽屜里的秘密

蔣伯樂發(fā)現(xiàn)，很多時候，故意貼近消費者的心理反而是南轅北轍之舉。

由于昆山是昆曲的故鄉(xiāng)，香港設計師梁志天所率領(lǐng)的設計團隊的最初設想，是將此地的逸林酒店打造為中西合璧的建筑精品。

在最初版本中，逸林房間的門框、桌椅大量采用木制結(jié)構(gòu)，基調(diào)沉穩(wěn)厚重。但這些被強化的中國元素卻給第一批體驗者帶來輕微的壓抑感。經(jīng)數(shù)輪試驗與反饋后，主色調(diào)最終選擇了更為舒適自然的米白?！斑@種親和、通透的風格，細想之下便會明白，事實上更接近日常家居?！痹摼频晔袌鰝髅浇?jīng)理趙翠說。

借此，以商務客人為首要目標人群的希爾頓逸林酒店意識到，對步履匆匆的客人來說，他們對酒店潛在的需求并非無止境的奢華，而是熟悉的家居氣息。

盡管這被視為酒店業(yè)的原則之一，但平心而論，在一個有著固定配置的客房里。除了遵循品牌標準，還有什么可以去推陳出新?

通過樣板間體驗項目，蔣伯樂給出的答案是：在細節(jié)處田心。以超乎想象的耐力，蔣的團隊真正轉(zhuǎn)換視角，以“家”的形象來打造客房。

在昆山花橋希爾頓逸林酒店的大堂，現(xiàn)代商務酒店式的簡潔儼然顛覆了五星級老牌酒店集團一貫的奢華，巧妙融入東方特有的實用主義色彩。

步入42到88平米不等的客房，映入眼簾的是居中擺放的書桌、浴室百葉窗式半開放格局，以及床鋪上排列有致、可隨意組合的七個枕頭……總之。它更像小戶型的酒店式公寓住房，而非印象中堂皇的希爾頓套房。

為了實現(xiàn)這樣的改變，由調(diào)研公司隨機抽取，包括政府官員、酒店管理人員、商務人士等各行業(yè)體驗者的活動前后共進行了7次?！拔覀兏鶕?jù)客人的意見，一步步將其改善得更為便捷和人性化?！笔Y伯樂告訴本刊。

結(jié)果是，成品房間內(nèi)的每一個細節(jié)都有自己的故事：浴缸的高度被降低，外沿改為內(nèi)斜，以適應商務客的節(jié)奏，并增加了可自由調(diào)節(jié)高度的化妝鏡、放置換洗衣物的竹籃、無須調(diào)零的電子體重稱量機以及洗漱用品歸納盒等細小物品，床頭硬板改為捫布軟包，床槽頂部增設一整條照明燈具；陳設方面，飲料柜上的玻璃杯內(nèi)置抽屜是一項特別設計其拉開后的杯子卡位、黑色天鵝絨鋪陳和右置的茶包咖啡等，既便于拿取，又增加了安全與美觀性。

從另一個角度來看，先行體驗所帶來的滿意度，對希爾頓來說省去了日后改進的繁瑣，不失為成本節(jié)省之道。

無盡的體驗

令希爾頓倍感欣慰的是，部分客房體驗被許多熟客延續(xù)到了真正的家中，舒適柔軟的睡袍便是其中之一。

這條睡袍材質(zhì)遴選過程的體驗者，并非外來，而是該酒店的采購部經(jīng)理、營運總監(jiān)等內(nèi)部人士。“第一款試驗后說掉毛，第二款說易皺，直到最后一款，他終于說摸起來感覺很好，但直到確認其經(jīng)洗衣機滾洗依然保質(zhì)保量后，才決定予以采納。”趙翠回憶說。

和樣板間項目相比，親歷親為的換位體驗，是希爾頓逸林增加品牌粘著度的另一個殺手锏。不難理解，在本屆中國消費者服務的評選中，希爾頓為何在“最想推薦品牌”一項中以44.5％的比例居高端酒店業(yè)榜首。

除了各種體驗方式的運用，希爾頓逸林還通過一套在線“客戶忠誠度計劃追蹤系統(tǒng)”，調(diào)查消費者對硬件設備及服務態(tài)度的滿意程度。每位離店的客人都會收到一份以電子郵件形式發(fā)出的調(diào)查問卷，根據(jù)一套10分系統(tǒng)對其中列舉的事項進行評判。

但希爾頓逸林從中獲得的，卻不僅是滿意度調(diào)查，還包括對客人內(nèi)心感受的敏銳洞察。

“事實上，當客人離開酒店后看到彈出的調(diào)研對話框，通常只會對兩種感受特別有傾訴欲望?！睜I運總監(jiān)Alan在前臺演示這一過程時坦陳，“一是相當程度的滿意，二是忿忿難平的怒氣?！?/p>

不錯，員工對消費者內(nèi)心的體察比任何數(shù)字都要直接。為此，蔣伯樂在酒店的培訓系統(tǒng)中特設了“關(guān)愛委員會”(CareCommunity)。蔣伯樂說，“我們關(guān)愛、關(guān)注每一個組成酒店的成員，不分老幼貴賤……這樣他們才能有更好的態(tài)度去關(guān)心客人?！?/p>

追蹤系統(tǒng)得到的每項結(jié)果都會直接進入“關(guān)愛委員會”。此外，酒店大堂特設的“大堂大使”也會在早晚高峰期直接向客人進行調(diào)查。為了和員工一起分析、解決每一個信息，蔣伯樂每天抽出一至一個半小時。另一方面，及時分析與處理問題的能力，也令蔣伯樂對自己的團隊引以為豪。

一次，趙翠在擔任“大堂大使”時，遭遇一名要緊急上網(wǎng)的港臺客人劈頭蓋臉的抱怨，經(jīng)過冷靜分析，她發(fā)現(xiàn)這是因為客人未掌握收費上網(wǎng)流程所致。但這種情況下，她靈活采取了雙重措施，一方面安排客人到行政樓層免費上網(wǎng)，另一方面讓IT經(jīng)理手寫一份中英文上網(wǎng)流程設置說明書，放到客人房間的寫字桌上。

“第一線員工若能在第一時間解答疑問，可大大減免層層上報之流程的煩瑣，給客人提供最大可能的便利。”蔣伯樂說。

與之緊密相關(guān)的另一項特色服務是“一鍵服務制”。希爾頓逸林客房內(nèi)的電話上無“叫早”、“加餐”等常規(guī)式的分鍵服務項目，而是通過一條“關(guān)愛熱線”(Care Line)，來吸納客人任何一個要求。

“就像是酒店內(nèi)的110?！壁w翠說。

這一系列高度便利性措施的實現(xiàn)，有賴于員工的高度敏感與服務專業(yè)性，而在高密度的針對性訓練下，很多事情成為員工們的共識，規(guī)范也因此形成。

“對我們來說，從顧客步入酒店門、在前臺登記的那一刻起，我們就要將他們視作家人對待，提供力所能及的溫暖?！笔Y伯樂說。這位在新加坡、馬來西亞等地深耕亞太市場的酒店從業(yè)者，如今最快樂的事是在酒店大堂邂逅那些昔日熟悉的客人面孔?！奥殬I(yè)帶來的樂趣讓我一直相信，世界是最好的大學?！?/p>

銀行業(yè)

行業(yè)點評

盡管中資銀行的成績和排名都相當好，但在這個高度管制的行業(yè)，仍然需要在服務觀念的基本面上做出真正革命性的改變。在最下面的表格中，對現(xiàn)有服務速度、效率提升的需求指標，是本屆評選中這項數(shù)據(jù)的最高值。